株式会社IVRy

株式会社IVRy（アイブリー）は、AIを活用した電話対応の自動化・効率化サービスや、電話での対話データをはじめとするコミュニケーションデータのビジネス活用をサポートする企業だ。会社や店舗にかかってくる電話に対し、AI対話による一次対応や内容に応じた振り分け、通話内容の記録・可視化などを一貫して行うことで、これまで人手に依存してきた電話業務の最適化を実現している。

例えば、飲食店や美容室、クリニックといった現場では、電話対応が日々の大きな負担になっている。接客や施術の最中に電話が鳴っても、すぐには出られない。予約や問い合わせを取りこぼしてしまうこともあれば、対応のたびに本来の業務が中断されてしまう。営業時間外の着信に対応できず、機会損失に繋がるケースも少なくない。

「『アイブリー』は“電話対応を効率化するツール”と見られることが多いのですが、私たちが向き合っているのは、労働人口の減少という社会課題に直面する現場で、人手不足や多様な業務に追われ、本来の価値を発揮できずにいる『仕事の負担そのもの』です。目指すのは、単に電話の件数を減らすことではありません。例えば、電話によって断絶されていた仕事の流れをテクノロジーで再定義し、なめらかに循環させること。特に人手が限られるスモールビジネスにおいて、電話に出られないことは機会損失であると同時に、現場の精神的な余裕を奪う要因でもあります。
そのような負担を解消し、誰もが最高の技術の恩恵を受け、人が人としての価値を最大限に発揮できる環境を創り出し、「働くことは楽しい」と思える世界をつくること。それが、私たちのVisionである『Making “Work is Fun” a reality.“働くことは、楽しい”を常識に変えていく』につながっています。」（CHRO・西尾知一氏）。

『アイブリー』を導入することで、電話はAI対話によって一次対応され、用件に応じて適切な案内や振り分けが行われる。営業時間や予約に関するよくある問い合わせにはAIが回答し、必要に応じて担当者へ繋ぐこともできる。問い合わせ内容は記録され、後から確認することも可能だ。
その結果、現場のスタッフは電話に追われることなく、本来向き合うべき業務に集中しやすくなる。単なる省力化ではなく、業務の優先順位を取り戻すことに繋がる点も、このサービスの大きな価値である。

さらに、蓄積された対話データを分析することで、業務改善の精度も高まる。どの時間帯に問い合わせが集中しているのか、どのような内容の電話が多いのかを把握できるようになれば、人員配置や案内方法の見直し等、これまで感覚に頼っていた改善を、より具体的に進められるようになる。

「これまでは、電話が鳴るたびに手元の仕事を中断せざるを得ませんでした。『アイブリー』が入ることで、必要な電話だけを受けられるようになり、現場の負担は軽減されます。結果として、お客様への対応品質も上がっていきます。これまで『なんとなく電話が多い』『忙しい時間帯に業務が止まる』といった現場の感覚値でしかなかった事象が、客観的なデータとして可視化される。課題が明確になることで、改善のための打ち手もより具体的になります」（西尾氏）。

こうした価値によって、「アイブリー」はスモールビジネスを中心に導入を広げてきた。誰でも使いやすい設計と現場の課題に即したプロダクトによって、電話対応の自動化を、現場にとって身近なものへと変えている。

企業活動におけるデジタル化は、この数年で大きく進んできた。メールやチャット、CRMといったツールを通じて、顧客とのやり取りや業務プロセスはデータとして蓄積され、分析や改善に生かされるようになっている。

しかし、その流れの中でも取り残されてきた領域がある。それが「電話での会話をはじめとする対話データ」だ。

電話は今なお、多くの企業にとって顧客との重要な接点であり続けている。一方で、そのやり取りの多くは記録されず、担当者の記憶やメモに依存し、組織として活用されることはほとんどなかった。仮に録音されたとしても、対話データを分析している企業はまだ少ないのが実情。問い合わせ内容や顧客の温度感、クレームの背景といった重要な情報が、データとして扱われないまま埋もれている。

同社が向き合っているのは、まさにこの“非構造データ”の領域だ。音声としてやり取りされる情報は、デジタル化されたデータではない。文脈や感情、ニュアンスを含んだ複雑な情報をどのように抽出し、意味のある形で活用できるようにするか。そこには高度な技術が求められる。
※非構造データとは、あらかじめ定義された形式を持たないデータのこと。文章や対話音声、画像などが該当。

「電話は今後なくなるのでは？と言われることもありますが、実際には企業のコミュニケーションの大部分は今も電話が占めています。電話での対話データの中には、顧客の課題やニーズが存在しています。ただ、それをそのままでは活用できない。だからこそ、非構造データを構造化するなどして企業が扱いやすい状態にすることに価値があります」（西尾氏）。

さらに特徴的なのは、電話が単なる情報のやり取りにとどまらず、「業務そのもの」に深く組み込まれている点だ。受電から対応、引き継ぎ、その後の処理まで、企業ごとに異なる業務フローの中で機能している。そのため、単に技術を導入するだけではなく、業務全体を理解した上で設計する必要がある。

「電話はコミュニケーションであると同時に、業務プロセスの一部でもあります。だからこそ、プロダクトとして提供するだけでは不十分で、その企業の業務にどう組み込むかまで考える必要があります。難易度は高いですが、その分、価値を出せる領域だと考えています」（西尾氏）。

こうした背景から、音声対話領域のDXは他の分野と比べても進みにくく、結果として“最後のフロンティア”とも言われる領域となっている。裏を返せば、この領域に取り組むことで得られる価値は大きい。加えて、顧客数が多いエンタープライズ企業にとって、対話データの活用による顧客の声の把握、活用は待ち望んでいたソリューションなのだ。

同社は現在、『IVRy Data Hub』という新たなデータプラットフォームを提供し、コミュニケーションデータの活用を進めている。企業内に蓄積される通話・メールなどのコミュニケーションデータを一元的に統合・解析するデータプラットフォームだ。これにより、これまで活用されてこなかったコミュニケーションデータが、企業活動を支えるデータ資産へと変わっていく。

非構造なコミュニケーションデータを資産へと変えること。それは単なる効率化ではなく、企業の意思決定の質そのものを引き上げる取り組みでもある。同社が挑んでいるのは、そうした未開拓領域の変革だ。

同社は、「Making “Work is Fun” a reality.（“働くことは楽しい”を常識に変えていく）」というビジョンを掲げている。テクノロジーの力によって、人が本来持つ価値を最大限に発揮できる環境をつくり出し、働くことそのものを、創造的で前向きな体験へと変えていく。

同社が向き合う課題は、決して容易なテーマではない。だからこそ、難易度の高い課題に向き合うプロセスそのものを楽しめる状態をどうつくるかを、組織づくりの中核に据えている。

「当社のビジョンである“Work is Fun”は、世の中、顧客に対して提供する価値だけでなく、自社の社員達にも当てはまる考え方です。私達が目指しているのは、難しい課題に向き合いながらも、そのプロセス自体を楽しめる状態をどうつくるか。それが“Work is Fun”の考え方です。簡単な仕事をして楽しいのではなく、難しいことに挑戦しているからこそ面白い。その前提で組織をつくっています」（西尾氏）。

この考え方は、自律性を前提とした組織設計にも繋がっている。同社では、個人が主体的に課題を見つけ、意思決定し、行動することが求められる。指示を待つのではなく、自ら動くことが前提となる環境だ。求められる水準は高いが、仕事に対する裁量と責任の両方を持てる点が特徴である。

同社はオープンな組織運営を徹底している。経営会議の資料や経営数値は社内に開示されており、社員であれば誰でもアクセス可能だ。会社の現在地や目指す方向を共有することで、一人ひとりが当事者意識を持って意思決定できる環境を整えている。

オープンなカルチャーの象徴的な取り組みの一つが、チャットツール上の個人チャンネルである「time」と呼ばれる文化だ。社員が日々の気付きや学び、業務の進捗、時にはプライベートな出来事まで自由に発信し、それに対して他のメンバーがリアクションやコメントを返す。部署や役職を超えたコミュニケーションが自然に生まれ、情報が流動的に共有される状態が日常的に生まれている環境だ。
この「情報の透明性」をさらに加速させているのが、有志のエンジニアによって開発・運営されている「三田新報」というユニークな取り組みだ。

「基本的にはオープンチャネルでの会話が推奨されており、情報の非対称性をなくすことや、ナレッジの検索性を高めることが組織の重要な規律となっています。ただ、情報量があまりに膨大になるため、そこから価値ある情報をAI等で自動抽出し、社内報として編集・配信するシステムが『三田新報』です。有志のエンジニアが自発的に立ち上げたこの仕組みにより、職種を超えた相互理解と信頼関係の構築が、技術の力で自然に促進されています」（西尾氏）。

こうした組織づくりは、外部からの評価にも表れている。同社はシリーズDラウンドまで進み、累計106.1億円の資金調達を実現している。さらに、代表をはじめ、大手企業やスタートアップで経験を積んだ人材が多い点も特徴だ。一度成長企業を経験した人材が再びこの環境を選ぶという事実は、事業と組織の両面における魅力の裏付けとなっている。

「過去に事業グロースを経験した方が、当社の事業や環境を選んでくれるのは、それだけ事業や組織に魅力を感じていただいているということだと自負しています。難易度の高いテーマに向き合いながら、もう一度成長フェーズに関わりたいという方が多く集まっている組織です。優秀な人材ほど、環境をよく見た上で選びます。その中で当社が選ばれているというのは、非常に光栄に感じています」（西尾氏）。

同社での働き方は、個人の裁量の大きさと、それを支える制度設計の両立に特徴がある。リモートワークとオフィスワークを組み合わせたハイブリッドな働き方（一部の部署では対象外）を採用しており、フレックスタイム制度により、働く時間も柔軟に調整できる。時間や場所にとらわれずにパフォーマンスを発揮できる環境が整えられている。

ただし、その自由は単なる裁量の拡大ではない。“Work is Fun”の価値観と連動し、個人の主体性を前提とした働き方であると同時に、成果に対する責任も求められる。責任と自由がセットで設計されている点に特徴がある。

評価制度においても、その考え方は一貫している。同社では、グレード制を取り入れており、決められた評価軸にあったプロセスや結果を出せているか、評価会議が開催される。上長だけではなく、複数関係者が会議に参加し評価を決定する。
スタートアップでありながら、評価制度が体系的に整備されている点も、働きやすさに繋がっている。
また、同社では360度フィードバックを取り入れている。直接的に評価に直結はしないが、上司だけでなく同僚や関係者からの評価も参考に、内省と成長が期待される。

「期待される貢献度を『バリュー発揮行動』と『成果』で測り、多面的な視点から個人の貢献を捉えることで、納得感のある評価に繋げています。自由な働き方を成立させるためには、それを支える仕組みが不可欠です。どのように評価されるのかが明確であることが、安心して挑戦できる環境に繋がると考えています。納得感のある評価があることで、個人もより主体的に仕事に向き合えるようになります」（西尾氏）。

オフィス環境もまた、その価値観を体現する要素である。象徴的なのが360度のボルダリングウォールだ。これは単なる福利厚生ではなく、人が自然と集まり、会話が生まれるきっかけを意図的に設計したものだ。同社においてオフィスは“作業をする場所”ではなく、“価値を生み出す場”として位置付けられている。

「オフィスは作業をする場所ではなく、人が集まり、価値を生み出す場所だと考えています。コミュニケーションが生まれる環境をつくることで、結果として仕事の質も高まっていく。そのための設計を大切にしています。月1回開催しているIVRy Open Dayには社員の友人・知人を招き、年に1回開催されるファミリーデーでは社員の家族がオフィスに集まって交流を深めています。有志の社員によるクラブ活動も活発で、そのためにオフィスを開放することもあります」（西尾氏）。

自由な働き方、納得感のある評価。これらを個別に用意するのではなく、一つの仕組みとして設計している。同社で働く魅力が、ここにある。