篠原 大洋 消防業界の専門商社での営業職や、知人が代表を務めるぬいぐるみ修繕会社で、現場管理、総務等の幅広い業務に従事。システムで在庫・業務管理課題の解決ができた経験からITに魅力を感じ、IT業界に転職。技能実習生や特定技能など外国人人材の管理クラウドサービスでのカスタマーサクセス/カスタマーサポート、飲食店向け予約・顧客管理システムにてカスタマーサクセスでオンボーディングチームを経験。NOVASTOではテクニカルサポートからカスタマーサクセスへ異動し、サポートで培ったReCOREの機能知見を活かしたReCOREユーザーへの運用構築ができるよう カスタマーサクセスとして日々修行中。

テクニカルサポートの業務において、入社前のイメージとのギャップはありましたか？

転職活動においては、サポートとサクセスの両方の職種で探しておりましたが、NOVASTOではまずはサポートからスタートしたいという気持ちのほうが強かったです。リユース業界は未経験だったため、サクセスとしてユーザーに提案を行う自分の姿が想像できず、まずはサポートとしてシステム理解を深めながら、ユーザーからの問い合わせ対応を通して見える課題を見つけていけたら、と考えていました。 前職でもSaaSのカスタマーサクセス/サポートに携わっていたこともあり、入社後も大きなギャップは感じませんでした。ただReCORE（NOVASTOが提供するクラウドPOSシステム）の場合はレシートプリンターなどの周辺機器との接続もあり、自社システムだけではなく、包括的に理解が必要だとは感じました。 前職のチームは人数が多くリソースは充足していたので、業務の質を高めるための施策に取り組んでいける状況でした。 逆にNOVASTOでは限られたリソースではありますが、その中でスピード感を持って考え抜く力を持つメンバーが多いと感じました。個々の能力の高さと連携力の賜物だということを日々実感しています。

サポートチームとして感じていたやりがい、楽しさを教えてください。

一般的なテクニカル/カスタマーサポートチームは、サービス内容や人数に関係なく、ある程度は忙しい職種の割に、なかなか会社への貢献度が見えづらいポジションだという印象があります。だからこそ、”サポートチームがあるからこそ、サービスや会社が成り立つ”という発信も含め、それが実現できるような施策をチームメンバーと考えています。 あと、サポートメンバーは、とにかく良い人が多いんです！ 前職でもそうだったんですけど、自然と周りのことを考えられる人たちが集まってきているのが面白いですよね。 自分の入社直後も、周りのメンバーが僕の”自ら学ぼうとする姿勢”をとても応援してくださっているのが伝わってきました。そういう姿勢さえあれば、これまでサポートが未経験の方でも十分に活躍できる良い環境だと思います。

面接でのNOVASTOメンバーの印象はどうでしたか？

一言でいうと「勢いがある会社だな！」でした。 僕が面接を受けて入社した時は、代表の佐藤にしてもまだ20代で、年齢的にもみんな若くてやる気に満ちているというか。 僕はベンチャーの働き方がすごい好きなので、そういう意味でも代表の佐藤やCOOの藤岡の「なんか勢いのある感じ」という部分は、すごい良いなって思ったのを覚えています。 実は僕は専門学校を卒業して大手百貨店で働いていたのですが、楽しさが全く感じられなかったという苦い経験があったんです。 例えるなら『自動販売機』のような感じですかね。ボタンを押すと自分が選んだジュースが出てくるのと同じで、お客さんが選んでレジに持ってきた服を売るという感じでした。 その当時はそれが会社の方針だったので「生産性のない日々だな」と思いながらも毎日仕事に励んでいましたね。 それを思うと、やっぱり能動的に動けたり自分のしたいことをやれる、このNOVASTOの環境が自分には合っていたなと改めて感じます。

カスタマーサクセスへのキャリアチェンジを意思決定された経緯と、チャレンジする上でどの様な不安があったか教えてください

カスタマーサクセスマネージャーの岡崎さんから、カスタマーサクセスメンバーの増員計画があるという話を聞きました。前職でもカスタマーサクセスに携わっていたこともあり、「自分のこれまでの経験がNOVASTOで通用するのか？」という、自分がこれまでやってきたことの確認をしたい気持ちが芽生えました。 テクニカルサポートでの業務が嫌になったわけでも、カスタマーサクセスがやってみたい！という思いがあったというよりは、「自分のキャリアにおいて挑戦をしたくなった」、と言うのが正しいかと思います。 また、自分がやりたいと思っていたユーザー分析を、ちょうどサクセスが取り組もうとしていたということもあり、このタイミングでのキャリアチェンジを意思決定しました。 サポートチームにおいても、ユーザーの運用背景を理解した提案は行っていましたが、店舗運営に関わる様な提案はあえて控え、サクセスやセールス側に引き継ぎを行っていたという背景もあり、リユースの店舗運営に関する解像度が他のサクセスメンバーほど上がりきっていないというのは感じております。ですので、サクセスメンバーとして”コンサルタント”という立ち位置で顧客に価値提供できるかというと、正直まだ不安ではあります。 最初はとにかく打ち合わせの同席回数を増やし、場数を踏む。そしてカスタマーサクセスメンバーの良いところを吸収していくしかないかなと思っています。その上で、自分が何をすべきかを分析しながら見つけ出していければと。 これまでテクニカルサポートとして機能面での問い合わせ対応を行っていたので、機能周りの細かい質問への回答はスムーズにできると思います。ユーザーによっては機能の詳細を知りたいという方もいらっしゃいますし、そんな時はサポート目線で柔軟にご提案できることもあるかと思います。

篠原さんが考えるキャリアプラン・キャリアアップの描き方について教えてください。

サポートチームの課題を持ち続けながら、サクセスの課題にも取り組むことで、両方の視点を持ってアプローチできるようになり、双方の橋渡しとしてどちらにもメリットを生み出せる人材になりたいと考えています。個人、そしてチームの成長の先にある企業の成長に影響を与えたい、というマインドは大切にしたいです。 ベンチャーという環境は、限られた人数の中で、自分にできることを自分で見つけていかなければなりません。それができないと、組織内での信頼感も得ることができないですし、結局困るのは自分です。ですが、自主的に動くことは自己成長に繋がりますし、そういった意味ではベンチャーは成長を実感しやすく、仕事をする上での楽しみになりますね。そして成長はキャリアアップにも繋がります。「動けば自ずと道は拓く」ということを実感しています。