ウィズデスク株式会社

ウィズデスク株式会社は、コールセンターやサポートデスクといったカスタマーサービス部門向けに最適化されたカスタマーサービスプラットフォーム『Withdesk』を提供するスタートアップだ。

『Withdesk』をリリースしてから、銀行、保険会社、クレジットカード会社といった金融機関をはじめ、小売業やインフラ業などの幅広い業界の大手企業が導入企業として名を連ねる。『Withdesk』を通じて、お客さまの抱えている問題を1秒でも早く解決に導く「攻めのカスタマーサービス」を実現するべく、プロダクトの開発・改善を日々行なっている。

さらなる躍進を目指す同社が、会社の中核を担うメンバーを募集する。

『Withdesk』のラインナップとしてリリースした『Withdesk Browse』は、コブラウズ（Co-Browse）ソリューションだ。コブラウズ（Co-Browse）とは、コールセンターやサポートデスクといったカスタマーサービス部門のオペレーターが、エンドユーザーの閲覧するウェブページをリアルタイムで確認しながら、遠隔操作を含むサポートを行う技術である。

従来、エンドユーザーからの「ログインができない」や「申し込みができない」といったウェブページ上の操作方法に関する問い合わせに対して、電話のみのコミュニケーションでは、オペレーターはエンドユーザーの状況を把握しにくく、エンドユーザーはオペレーターの説明を理解しにくいといった課題があった。

『Withdesk Browse』の導入企業は、ウェブページ上に JavaScript タグを設置するだけで、ウェブサイト上の操作方法に迷うエンドユーザーに対して、ソフトウェアやアプリケーションをダウンロードさせることなく、コブラウズを用いたサポートを提供できるようになる。また、エンドユーザーのデバイスは、PC・スマートフォン・タブレット問わず、マルチデバイスに対応している。

同社の取締役である3名は、新卒で東証一部上場企業に入社し、セールスやエンジニアリングの経験を積んだ人物だ。それぞれの業種や職種は違っていたが「いずれは起業したい」という思いを抱き、毎週末に集ってプログラミングの勉強に勤しんだ。事業領域は決まっていなかったものの、どのような分野で企業したとしても、プログラミングの知識は必須だと考えたためだ。こうして着々と起業準備を進めていき、2018年4月に同社を設立した。

各々のキャリアを通じて触れてきた企業の課題を洗い出す中、カスタマーサービスにおける課題は多く、ニーズが非常に大きいと判断し、カスタマーサービス部門向けの SaaS 展開にフォーカスした。こうして『Withdesk』の開発を進めていき、2019年10月にプロダクトをリリースする。『Withdesk』の機能性は、前章で紹介したとおりで、大手企業への導入が続く。

プロダクトのリリースから数年足らずで拡大路線の軌道に乗った要因を田口氏に尋ねた。

「これまでも、画面共有は、ビデオチャットツールやリモートデスクトップ等で使われてきました。しかし、それらは、エンドユーザーにアプリやソフトをインストールしてもらったり、専用の URL を発行したりといった手間が必要になります。コールセンターに電話してくるエンドユーザーは “今その瞬間” に困っています。その中には、IT リテラシーが高くない方もいます。そのような方々にアプリやソフトのインストールの話をして実行してもらうのは難しいですよね。」

「『Withdesk Browse』は、ウェブページ上でオペレーターが発行したセッションコードを入力するだけという誰でも簡単に使える点を高くご評価を頂いています。また、これまでオフラインでのカスタマーサービスが主流だった企業が、コロナ禍でオンラインのカスタマーサービスを強化するようになりました。そのような背景も『Withdesk Browse』が拡大した要因だと考えます。」

さらに、田口氏は続ける。

「当社は、会社設立から日が浅く、まだまだ知名度がありません。そのため、プロダクトを知ってもらう努力が必要ですから、セールスの果たす役割はとても大きい。一方で、エンジニアは、セールスと連携してお客さまの意見を吸い上げた上で優先順位を付け、新機能追加や改善を行っています。セールスとエンジニアが一つになって『Withdesk』の拡大と顧客満足向上に取り組んでいるのです。そのため、オフィスはいつも一体感があって活気に溢れています。」

会社としての目標達成を見据え、各々が積極的に意見やアイデアを出し合い戦略に反映。そして、すぐさま実行に移すという素早い PDCA でプロダクトを磨き上げているのだ。進行のスピード感、自己裁量の大きさ、自分自身のアクションが経営に及ぼす影響力、チームで成し遂げる達成感。どれもトップダウンが常になっているような大規模組織では、得難い経験ばかりである。

2021年5月の取材時現在、平均年齢は29.1歳とメンバーの若さが際立つ。フラットな関係性そのままに、コミュニケーションは風通しが良く、社内の雰囲気はとても明るい。慣れ合いになってしまわないかと問うと、それは「全くないです。」と断言する。会社としての目標達成に向けてトライアンドエラーを繰り返し、メンバー全員が結果にこだわる風土が醸成されているという。年齢こそ若いものの、前職で大規模な案件や業務の経験を積んだメンバーが揃っているためか、仕事に対するプロフェッショナリズムが際立つ。

COO 川瀬氏は「休憩中と違い、仕事になると自然と丁寧語に切り替わります。明るくフランクながらも、根は真面目で責任感が強いメンバーが多いですね。前向きな議論の下、合理的な判断を皆でしようというカルチャーで、感情論で動くことはありません。理にかなったコミュニケーションがほとんどです。」と話す。理不尽なルールや、一方的な論理を押し付けるコミュニケーションはない。少数精鋭規模のスタートアップながら、チームとして成果へコミットメントする組織力には目を見張るものがある。

一方で、新たなクライアントを獲得した時や売上目標が達成された時は、全員で一緒に歓喜するベンチャー企業らしさも併せ持つ。

「前期末の決算で大幅な増収を達成した際、全社で焼肉を食べに行きました。」と田口氏は笑顔を見せる。川瀬氏も「より良いプロダクト、成果を出すためにチーム一丸となって取り組んでいます。達成できた時は皆が一緒になって喜び、至らなかった時は皆が原因を考えて改善に活かす。そんなチームワークの良さは、当社の魅力の一つです。」と話す。

同社が『Withdesk』を通じて目指すビジョンは、エンドユーザーが抱える課題でも1秒でも早く解決する「攻めのカスタマーサービス」。今後は、画面共有だけに限定することなく、顧客から上がる声を拾い上げてニーズを掴み、より多くのソリューションへと広げていく計画だ。勢いを加速するスタートアップに初期メンバーとして参画できる機会は、そう多くないだろう。チャンスだと感じたならば、ぜひ同社にコンタクトを取ってほしい。