高精度自然言語処理エンジンを搭載したチャットボット作成ツール「kuzen」
株式会社コンシェルジュが開発した「kuzen」は、高性能なAIチャットボット作成ツール。チャットボットのインターフェースを想定した形態素解析によるアプローチを採用している。一般的な類義語はもちろん、表記揺れにも対応する仕組みで、業種・業界独自の類義語を個別に登録することも可能な高精度自然言語処理エンジンを搭載している。
「チャットボットを開発する会社はたくさんありますが、当社のConcierge Uは、裏側で動いているエンジンにフォーカスしたプロダクトです。直感的なユーザーインターフェースが強みで、Webサイト、LINE、Facebook Messengerなどあらゆる対話型のサービスに連携可能です」（代表取締役・太田匠吾）
想定される質問を認識して解析する自動応答システムで、よりシームレスな会話を実現。ユーザーの質問に都度反応する「1対1（単文）」対応型と、想定される質問をシナリオのベースに応対する「ダイアログ（シナリオ）」対応型があり、クライアントの用途に合わせて選択できる。
「チャットボットといえば、Q&Aやお客様からの問い合わせへの対応というイメージがあるかもしれませんが、カスタマーサポートだけでなくマーケティングにも活用できます」（太田氏）
LINEなどのコミュニケーションツールで使い慣れたインターフェースは、ユーザーになじみ深く、双方向コミュニケーションだから理解度が高い。プロフィール情報やチャットボットでの対話を通じて集められた情報は、マーケティングデータとして利用することも可能だ。
「LINEとチャットボットの組み合わせでは、リッチメニュー、カルーセル、イメージマップ、PUSH通知など、さまざまな機能を利用できます。Facebook Messengerでは、kuzenを入力フォームの代替、エンゲージメントの強化に活用でき、もちろんユーザーの属性に合わせた適切なPUSH通知も可能です」（太田氏）
Webサイトでも「お客様の好みの商品を提案」「お客様の求めている情報を案内」するなど、24時間、365日リアルタイムで自動応答・接客を実現してくれる。
直感操作でシナリオを組み立てる管理画面
FB Messenger, LINE, Slackなどの対話型プラットフォームにも導入可能
プログラミングなしでチャットボットを作成できる直感的なインターフェース
「kuzen」の強みである直感的なユーザーインターフェースは、プログラミングが不要で、あらゆる機能を保有する管理画面から、ドラッグ&ドロップの直感操作や、CSVでのQ&Aデータアップロードなどで、簡単にチャットボットを作成することができる。
「お客様が自らチャットボットを作成できるのが最大の強みです。対話の流れをフローチャート式に、管理画面で簡単に設計できます。ですから、季節キャンペーンやアンケートの内容など、担当者レベルで対話の流れを変えるだけで済みます。直観的なインターフェースで、クライアントは簡単にチャットボットを作れますが、その裏側のエンジンは、高度なロジックの組み換えを処理しています」（太田氏）
「kuzen」で作成したチャットボットは、顧客だけではなく社内向けのツールとしても活用できる。大手企業になると、総務や人事などバックオフィス部門への社内からの問い合わせが多く、すべてを担当者が対応していては手が足りなくなることも。そんなとき、「kuzen」でチャットボットを作り、社員専用Webページなどに設置すれば、同じ質問に何度も応える必要がなくなり、作業効率が大幅にアップする。
「自社でチャットボットが構築可能な点は、多くのクライアントから評価していただいています。プログラミングが不要ですから、エンジニアがいなくても大丈夫ですし、細やかなチューニングで工夫すれば、寄せられた質問に対する最適な返答が可能となります」（太田氏）
作成したチャットボットで集められたデータは、ダッシュボードでグラフ化される。会話履歴も簡単にダウンロード可能となっており、自社で独自の解析をしたい場合、メッセージと顧客情報を含めたデータをCSV形式でダウンロードできる。
「kuzenは、クリックやアンケートをベースにしたログだけでなく、ユーザーとの対話を通してログを取得します。これにより従来にはない顧客情報データベースが構築できるのも特徴です」（太田氏）
CEO 太田匠吾
フルフレックス、リモートワーク、オセロ休日etc. メンバーを大切にした働き方を推進
2017年に正式リリースされてから、約2年で大手企業を中心に100社が導入した「kuzen（旧称：Concierge U)」。会社の売り上げも年2倍のスピードで急成長中だ。社員数も20名を超え、今後の事業拡大を視野に増員を急いでいる。
「リモートのスタッフも含めると25名以上のチームとなりました。そのうち13名がエンジニア、あとはセールスとカスタマーサポート、バックオフィスの人員です。私たちは自社をメーカーだと思っています。モノづくり精神を尊重して、営業に過度な力を入れなくても、プロダクトの質で利用の輪が自然に広がっていくようなビジネスの成長をイメージしています」（太田氏）
チャットボットに関係するプロダクトやサービスを開発している会社はさまざまだ。カスタマーサポート、マーケティング、広告とそれぞれ得意な分野がある。その中で、コンシェルジュは「仕組みを作る」という点にこだわっていくという。
「クライアントが自由にチャットボットを作成できるというのがkuzenの強みですから、今後はUI・UXの改善などクライアントがもっと簡単・気軽にチャットボットを作成できるように改良を続けます。kuzenの活用例をもっとたくさん公開して、使い方を広げていく施策も大切かも知れません」（太田氏）
組織としても拡大中の株式会社コンシェルジュは、メンバーの働きやすさを考えた組織作りを進めている。例えば、「コアタイムなし」で、出退勤を自分で管理できるフレックス制度を導入。自己管理を徹底する必要はあるが、メリハリのある働き方が実現できる。加えて、週に上限のないリモートワークも可能。資料作成や特別に集中したい作業のときなど、同社のメンバーはうまくこの制度を取り入れフレキシブルに働いている。
「ワークライフバランスに配慮し、週35時間の所定労働時間。9割以上のメンバーは法定残業が発生しておらず、プライベートを充実させています。服装やネイル、髪型から髭まで凝り固まったルールはありません。音楽を聴きながらの作業も自由。自分なりの働きやすい環境を整えて、持てる力をフルに発揮してください！」（太田氏）
休みに関しては、土日祝、年末年始休みの年間休日122日を設定しているが、休日に挟まれた日がある場合は休日となるユニークな仕組みもあるという。
「オセロ休日と呼んでいますが、いわゆる『飛び石連休』がある場合、間の一日を休みにします。前日と翌日が休みなら仕事の連続性も途切れますし、集中できるとも思えません。生産性を考えれば3連休にした方が得策です。ゆっくり休んでリフレッシュしてくれれば、連休明けに集中して働けます」（太田氏）
