株式会社インゲージ

株式会社インゲージは、人と人、企業と顧客をつなぐ「コミュニケーション」をテーマに、BtoBクラウドサービスを開発・運営する大阪発の急成長ベンチャー企業です。

私たちインゲージが最も注力し、市場を牽引しているのが、2014年10月にリリースした問い合わせ対応クラウド『Re:lation（リレーション）』です。

【成長と信頼を示す圧倒的な実績】
・導入社数は右肩上がりで急増中。
　リリース以来、EC、メーカー、士業、コールセンター、大学など、多岐にわたる業種・業態の組織に導入されています。
・継続利用率は驚異の99％を維持。
　数名の企業から誰もが知る大企業まで、規模を問わず顧客から絶大な信頼を獲得しています。
・グッドデザイン賞受賞。
　時代の変化に対応する機能性と、直感的で美しいデザイン性が高く評価されています。

この圧倒的な成長性と満足度の高さを支えているのは、他社にはない革新的な製品コンセプトと徹底的な使いやすさへのこだわりです。

◼︎『Re:lation』が切り拓く、次世代のカスタマーサポート
従来の問い合わせ管理ツールが「メールの共有」に留まっていたのに対し、『Re:lation』はカスタマーと事業者を結ぶあらゆるコミュニケーションチャネルを統合することを目指して開発されました。

【革新性 (1)：チャネルの壁を壊す「一元管理」】
メールはもちろん、電話、チャットツール、各種SNS（Twitter、Facebookなど）、LINE公式アカウントといった、顧客が利用する全てのチャネルを同一画面でシームレスに管理可能に。

「問い合わせはメール、クレームは電話、キャンペーンはSNSで」といった担当者やチャネルごとの分断を解消し、顧客対応の質を均一化します。

SNS連携では、単なるメッセージ管理に留まらず、投稿の自動収集によるソーシャルリスニングにも活用できるなど、時代の最先端をいく機能を提供しています。
技術的な難易度の高い「キャリアメールの不達問題」を業界で初めてクリアし、確実にメッセージを届ける技術力も誇ります。

【革新性 (2)：誰もが即戦力になれる「直感的な操作性」】
顧客対応の現場では、社員だけでなくアルバイトや外部スタッフなど、多様な立場の人材が関わります。
そこで私たちは、マニュアルや操作研修が不要なほど、ゲームのようにシンプルで直感的なUI/UXを追求しました。
「誰でも1日で使えるようになる」操作性を実現することで、均一で高品質なサポート提供を可能にし、企業の生産性向上に貢献しています。

◼︎メッセージ
インゲージは、コミュニケーションの課題を解決し、企業の顧客体験（CX）を根底から変革していくことに情熱を燃やしています。
高い継続率に裏打ちされた盤石な顧客基盤と、市場のニーズを先取りする製品開発力という両輪で、私たちはさらに大きく飛躍していきます。
あなたの発想と技術で、顧客の成功と私たちの成長を加速させませんか？

創業者は代表取締役・和田哲也氏。新卒入社の大手IT企業ではアーケードゲーム機のプロジェクトリーダーを勤め、その後転職した会社ではアメリカの現地子会社で取締役としてデジタルイメージング機の開発プロジェクトを牽引した。その21年間のキャリアにおける米国勤務は10年間に及んだ。また、帰国後は国内ベンチャー企業の海外事業部の事業部長として、日本発の米国向けB2Bクラウドサービスの責任者として開発を進め成功させた実績を持つ。

「業種業態、規模を問わず、事業を行うお客様がITツールを導入する目的は本業の成功です。しかしビジネスの現場で活用されるITツールには、機能性は高くても操作性が考慮されていないものが少なくありません。そのためITツールを導入する際は、導入教育、操作研修などを行うのが常になっています。
しかしビジネスの現場でITツールを使うことが当たり前になった現在、そのような研修にかかる負担はビジネスをスケールする上で障害にしかなりません。『Re:lation』はそのような負担をなくすべく常に改善を重ねています。そしてITツールの活用における負担をミニマム化できなければ本業の成功はないと考えているお客様に、『Re:lation』は選ばれているという自負を持っています。」（和田氏）

和田氏は2014年1月にインゲージ社を設立。直後に参画したエンジニアとともに半年間で『Re:lation』をリリースした。既にメール共有・管理ツールというジャンルは確立されていたものの、まだまだ認知度が低い中で“問い合わせ対応ツール”と謳う『Re:lation』もビジネスとしての立ち上がりはスロースタートだったという。
そんな中で和田氏とエンジニアは導入企業のもとに足繁く通い、顧客の声に耳を傾けながらUI/UXを見直していった。リリースから約1年後にはUI/UXを全面的に見直すリニューアルを行っている。もともと同一画面で複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できるUI/UXを実現してはいたが、そのリニューアルで劇的な改善を遂げたことをきっかけとして新規導入が一気に加速している。ショッピングカートやクラウド型電話サービスなどとの連携も積極的に推し進めたことも功を奏し、導入企業数は3年目で1,000社を超え、売上も昨対比10倍を達成することとなった。

その間、従業員も増えて開発の他、カスタマーサポートやインサイドセールスを含むカスタマーサクセス部も立ち上がった。今後の目標は『Re:lation』をさらにスケールさせて“問い合わせ対応ツール”という製品ジャンルだけでなく、"コミュニケーションプラットフォーム"としてのサービスへと発展させることだ。その目標達成に向けインゲージ社が現在取り組んでいるのは各セクションの組織体制の強化である。2018年3月にはオフィスを移転し、積極的な採用活動をスタートさせている。
　
「『Re:lation』のビジネスは第2フェーズにさしかかっています。ビジネスを確立するという部分が完了し、それをベースにスケールしていく時期を迎えています。ビジネスを現在以上のスピードでスケールさせるには、それぞれの組織化が課題となります。これまでは営業、マーケティング、開発、それぞれ個々のメンバーの力で進めて来ましたが、今後は組織として推進しなければいけません。それが出来なければお客様に貢献できるツールは出来ません。お客様の増加に伴い、要望の数も増えています。今後のプロダクト強化のためにも、それに対応できる優秀な人材が不可欠です。」（和田氏）

和田氏が同社を設立する際に掲げたビジョンは2点。まず自社が提供するプロダクトによって顧客に喜びを感じてもらうこと。そして顧客の喜びを通じて従業員の生活も豊かにすることである。

「インゲージはコミュニケーションがDNAの会社です。コミュニケーションを通じて人同士がつながることを提供したいと考えました。“つながること＝engagement”をITで実現したい。そこで“engage”の“e”を“i”に変えインゲージと名付けました。『Re:lation』は問い合わせ対応ツールと謳っていますが、本質的にはコミュニケーション・プラットフォームです。電話、メール、LINE、SNSなどのあらゆるツールを一元的に管理できるようにすることで、企業とカスタマーとの間をつなぐプラットフォームなのです」（和田氏）
　
そして組織作りを進める上で重要であると考えていることは、個々の従業員がインゲージという大きな船を動かしている一員であることを実感出来ることである。それを実感してもらえるよう、業績など会社の状況を積極的に社員にフィードバックするようにしている。
また日々の業務における自分自身の失敗談を話すこともある。他人の成功談を我が身に置き換えることは難しいが、失敗談には自分を重ねて考えることは容易に出来るからだ。
　
「身近な人の失敗を共有することで物事を自分事として考えることにつながります。自分事として考えられれば何のために仕事をしているのかがよりリアルにわかるようになるし、その結果どうなったのかもよりリアルに感じることが出来ます。その結果、各自が会社の一員であることを認識する大きな要因になると考えています」（和田氏）

そんな「大きな船の一員」となる人材に和田氏が求めることは、自社のサービスを提供することで顧客に喜んでもらうことを喜びと思えるという1点だ。エンジニアならまさに自分たちが生み出した物を喜んでもらう。営業やマーケティングの場合は自分たちが外に向けて発信することで知ってもらい喜んでもらう。その喜びを自分の肌でダイレクトに感じられることにこそ魅力を感じて欲しいと考えている。
　
『Re:lation』を一度導入した顧客の満足度は高く、しかもその満足度の高さを反映するようにインゲージ社の業績も伸びている。顧客の喜びを追求することはインゲージ社で働く従業員自身の成長にもつながるに違いない。インゲージ社は、会社の成長と自分自身の成長をリンクさせて実感できる、決して多くはない企業の1社である。