マーケティング事業本部執行役員・小川 真氏
1967年生まれ。大学を卒業後、総合商社に新卒入社し繊維商材の貿易に携わる。その後、新たな事業領域でのチャレンジを自身が目指す中、外販事業拡大を推進する状況にあった同社に可能性を感じ、2002年に転職した。御社のビジネスにおける特徴について、どのようにお考えですか？
特徴であり強みでもありますが、当社のビジネスはユーザーの「声」を大事にしながら、その満足度を高める施策の全体を担っています。事業内容は、コンタクトセンターの運営からデータマーケティングまで、デジタルの領域も含め幅広く展開していますが、顧客接点を重視しながら戦略づくりからプランニング、施策の運用、コンテンツ企画まで、トータルな取り組みを行うことが、当社の役割なんです。 デジタル化が進む現代においては、顧客との接点を実感する感覚が希薄になっている部分もあると思いますが、当社が大切にしているのは、お客様とのリアルなやり取りの中で「手触り感」を得ること。その感覚を全てのビジネスの起点にしながら、お客様の要望や考えを見据えた取り組みを行うことが当社には求められていると、私は考えています。
そのビジネス展開に関わる業務に、どのようなやりがいがあるとお考えですか？
私がマネージメントするマーケティング事業本部では、BtoBのデジタルマーケティング等、外販事業に関する幅広い業務を担当しています。その取り組みの中で感じられるやりがいは、デジタル等の機能を融合しながらクライアントに最適な施策を手掛けられる部分にあると思っています。その施策は、ある意味で「答えのない」ものですが、チームとしてその答えに近いものをつくり上げられることは、業務における大きな喜びになるのではないでしょうか。 コールセンター業務とマーケティングを組み合わせたサービスは、同業他社も多数登場してきている状況にあります。その中で、当社のアドバンテージを生み出しているのが、小回りが利く体制の下で柔軟に対応できることだと思います。大所帯のチームでは成し得ないような連携を密に取りながら、よりフレキシブルに行動できる業務で顧客に価値を提供できるやりがいを、是非感じていただきたいですね。
御社の業務に関わる上では、どのような姿勢が大切だと思われますか？
デジタルマーケティングに関する業務を担う私達ですが、そこで求められるのは技術的な専門性だけではなく、クライアントの本質的な課題を理解し、その課題解決に向けた取り組みに寄り添う姿勢だと思っています。当社のメンバーとして重視するべきなのは、技術やツールだけではなく、どう解決するかを相手の立場に立って考えることであり、その寄り添う姿勢こそが大事なのだと、私は考えています。 もちろん、自社のサービスやリソースだけでは真の解決策を実現できないケースもあるでしょう。その際にも、クライアントの課題をしっかりと見据えながら、他社のサービスや協業できるパートナー等も模索しながら最適解を提示するのが私達の役割。そんな意識、姿勢で業務に取り組んでほしいと思います。
マネージメントをする上で、メンバーに期待することはどんなことですか？
メンバー達には、何かの障害に直面した際にも恐れることなく、「やってみよう」という気持ちで意欲的に物事に取り組んでほしいと思っています。そのために、私は何かを決め付けて指示を出すようなことはしませんし、もちろんリスクが回避できるような状況もつくりながら、気負わずポジティブな意識を持ち続けられる雰囲気になるように、常に心掛けていますね。 外販事業の場合は、私達はアウトソーサーの立場になりますが、クライアントから言われたことだけをやるのではなく、真面目に取り組みながらもある意味で大胆なチャレンジもしてほしいと思っています。求められた以上の結果を提供することで満足を得ていただけますし、その取り組みが当社の価値にも繋がります。1を求められた際に3の答えを提供する、あるいは10の答えで返すような大胆さを、メンバー達には持っていてほしいですね。
最後に、転職者に向けたメッセージをお願いします。
当社では「顧客接点」というものを重視し、その構築に積極的に取り組んできましたが、まだまだ100%の取り組みができているとは言えないと思っています。これからは、サービスの価値を高める要因を増やし、分断されているサービスを融合させながら顧客接点の構築に取り組んでいきたいと考えています。そのための組織づくりにも注力していく当社で、是非力を発揮していただきたいと思っています。 必要なのは、ご自身の好奇心やチャレンジ精神を形にする環境を求めている方です。顧客との関係性を築きながら、より高い満足を提供するために自社のサービスを進化させ、そして融合していく。風通しの良さがある職場で自由に働きながら、ご自身の意見を反映させたサービスでやりがいを得られる当社で、仕事の楽しさを実感してみてください。
