【CS・Trust&Safetyマネージャー / 正社員】AI時代のCS体制と、IPOに耐えるTrust & Safetyを設計する。累計700万DL・GMV35倍で急成長中のソーシャルコマース「カウシェ」のマネージャーを募集
株式会社カウシェ - 急成長フェーズの発見型ソーシャルECアプリ「KAUCHE（カウシェ）」を運営
事業内容
「検索して買う」のではなく、「なんとなく眺めているなかで、ほしいものを発見して買う」という体験を提供。買い物を単なる購入行為から感情を動かす体験へと昇華させています。
仕事内容
CSを問い合わせ対応中心の組織から、顧客・パートナーとの接点と、プラットフォームの信頼を運営するCustomer Operationsへ進化させます。 CSの日常運営に責任を持ちながら、人・BPO・AIを前提とした運営体制への再設計と、Trust & Safety運用の立ち上げを進めていただきます。 ① Customer Operationsの日常運営とマネジメント CSの日常運営、目標・予算・要員・品質を管理します。社員・リーダー・BPOをマネジメントし、通常の判断と改善がCustomer Operations内で完結する状態をつくります。 ② AIを前提とした業務・体制の再設計 問い合わせ対応を業務単位で分解し、人・BPO・AIの役割を再設計します。 AIに任せる業務、BPOへ移管する業務、人が判断すべき業務を整理し、生産性と品質を両立できる運営モデルを構築します。 ③ AIを組み込んだ業務の受入・運用定着 AIの技術設計・開発は、BizOps・データ・プロダクト部門等と協働して進めます。 本ポジションは、Customer Operations側の業務要件・受入基準・品質基準を定め、現場への導入・運用定着と、その後の成果に責任を持ちます。 AIが期待どおり機能しているかを継続的に評価し、現場で得られた事実を、改善要件として開発側へ戻します。 ④ 応対品質・重大案件の管理 応対品質の基準を定め、継続的にモニタリングします。 重大案件が発生した場合には、初動対応、エスカレーション、関係部門との連携、対応履歴の記録までを一連の運用として整備します。 ⑤ 事業成長と需要変動に耐えられる運営設計 全国規模のマーケティング施策や事業拡大による、問い合わせ・取引量の増加に備えます。 単純な増員に依存せず、需要予測、要員配置、BPO、AI、品質管理を組み合わせ、変動を体制と仕組みで吸収できる状態をつくります。 ⑥ パートナー支援・Trust & Safety運用の立ち上げ Customer Operationsの自走化と並行して、責任範囲を段階的に拡張します。 ・パートナーのオンボーディング・問い合わせ対応 ・パートナー品質・商品品質の継続的な状態把握 ・UGCの健全性管理 ・問題の兆候の検知・優先順位付け ・サービス上の対応・措置とエスカレーション ・対応履歴の記録と、判断基準・仕組みへの反映 入社直後からすべてを担うのではなく、事業インパクトとリスクを踏まえて優先順位を決め、責任分担・判断基準・運用フローの設計から着手します。
募集背景
カウシェは急成長により業務が増加していますが、人員増に頼るのではなく、人・BPO・AIを組み合わせたプロセス再設計により、カスタマーサポート（CS）の生産性を約2倍に引き上げる計画です。 また、従来の顧客対応に加え、パートナー対応やサービスの健全性を守る「Trust & Safety」の運用も段階的にCSが担うことになります。 今回募集するのは、既存のCS運営を回しつつ、AI前提の「Customer Operations」への進化を牽引し、Trust & Safety運用を立ち上げるマネージャーです。
概要
カウシェは発見型ソーシャルECアプリです。 発見型ECとは、従来の「ほしいものを検索して買う」検索型ECとは真逆で、「なんとなく眺めているなかで、ほしいものを発見して買う」という体験を提供するECを指します。 セール商品との偶然の出会いや、レビュー・クエストなどの参加型機能を通じて、買い物が「単なる購入」を超えて感情を動かす体験になる場をつくっています。 2026年7月に累計700万ダウンロードを突破し、ユーザーは全国にまんべんなく広がっております。特徴的なのは、これまでECをほとんど使ったことがない40〜50代の女性に多く利用いただいてる点です。 「カウシェファーム」という作物育成ゲームや、「みんなの投稿」という投稿機能など、日常的に楽しめる要素が豊富にあることが強みとなっており、1日平均38分・月20日以上という高い頻度で利用していただいているユーザーが多く、これまでのECユーザーとはまったく異なる行動が生まれています。 【2023年の事業転換以降、約3年でGMV35倍、売上総利益411倍、DAU81倍を達成。】 変化を力に変えてきた私たちは、人数に依存しない運営モデルで常識を更新し続けます。目指す姿は、1億人に1億通りの楽しみが巡る生活インフラです。社員100人で企業価値1兆円に挑み、10年後に小売の主役となるべき生活圏を自分たちの手で切り拓きます。
この仕事で得られるもの
・AI時代の「Customer Operations」を定義 既存のCS管理にとどまらず、人・BPO・AIの役割や体制、KPIをゼロから再設計し、新たな運営モデルを自ら構築できます。 ・CS機能の拡張と事業貢献 顧客対応に加え、パートナー支援やTrust & Safetyへと責任範囲を広げ、現場から得た情報をサービス改善に直結させます。 ・「新しい生活圏」の信頼基盤（Trust & Safety）の構築 カウシェが目指す日常的な交流の場を安全に保つため、監視基準や対応フローなどの仕組みを立ち上げます。守りではなく、事業拡大と両立する成長基盤として設計します。 ・スケーラブルな運営モデルの実現 「100人で企業価値1兆円」の実現に向け、事業が成長しても人員やコストが比例して増加しない、効率的で新しい運営モデルを作り上げます。
勤務地
【勤務地詳細】 〒150-0041 東京都渋谷区神南1丁目12-16 アジアビル9F 出社頻度：ハイブリッド出社（週3日の出社） ※変更の範囲：本社および全国の支社、営業所 【アクセス】 渋谷駅徒歩10分圏内
待遇・福利厚生
【勤務時間】 フレックスタイム制（正社員は全職種に適用） ・標準労働時間：1日8時間 ・フレキシブルタイム：6:00-22:00 ・コアタイム：11:00-15:00 ・休憩時間：1時間自由取得 【福利厚生/その他手当・制度】 ・通勤手当（最大月額30,000円） ・退職後も失効しないストックオプション ・リファラル採用手当 ・部活動制度（活動費用の一部補助あり） ・書籍・セミナー補助制度 ・KAUpos手当（ピアボーナス制度） ・歓送迎会に関わる費用補助
休日・休暇
・完全週休2日制（祝祭日、年末年始等） ・年次有給休暇 ・特別休暇（入社時に5日間） ・エフ休（女性特有に関する体調不良・検査に対する休暇/月1回） ・慶弔休暇 ・産休・育休 ・子の看護等休暇
このポジションで向き合う難題
・生産性を約2倍にしながら、品質を維持する FY27計画では、CSの1人当たり生産性を約2倍に高めることが前提になっています。これは、現場の努力だけで埋められる差ではありません。 業務そのものを見直し、人・BPO・AIの役割を組み替えながら、コスト・処理能力・応対品質を同時に改善する必要があります。 ・日常運営と体制変革を同時に進める 日々の問い合わせ対応を安定させるだけでなく、将来の運営モデルもつくらなければなりません。 日常運営をチームへ委譲しながら、マネージャー自身は業務・役割・KPI・体制の再設計を進めます。 ・AIを「導入」で終わらせず、成果が出るまで運営する AIを実装しても、実際に利用され、品質が維持され、コストや処理能力が改善しなければ成果にはなりません。 業務要件、受入基準、品質評価、現場導入、効果測定、改善サイクルをつなぎ、AIが日常業務の一部として機能する状態まで責任を持ちます。
チーム・一緒に働く人
▼直属上司：業務推進部長 森本 嵩大 ホテル専門学校卒業後、都内のラグジュアリーホテルでマネージャー・店長を経験。その後ECスタートアップにてCSの立ち上げ、フルフィルメント部長、人事を経験する。2022年1月にカウシェへCSメンバーとして入社し、現在は業務推進部長としてBiz組織の業務変革とCS運用基盤を統括。信条は「凡事徹底」。 ▼業務推進部の役割 業務推進部は、Biz組織の事業運営を対象に、現場だけでは完結しない横断的な業務変革と、CSにかかる運用基盤を担う部門です。パートナー獲得・活性化、リテール広告、ファームコスト、MD販売、CS・パートナー支援、Biz効率化、安全性・品質管理と、Biz組織のバリューチェーン全体が対象になります。 ▼協働する体制 BizOps、データ、プロダクト、営業・パートナー、コーポレート・法務、経営陣と連携します。 AIの技術設計・開発はBizOps・データ・プロダクト部門等と協働し、Trust & Safetyに必要な方針・規約・専門判断は関係部門と合意します。
キャリアパス
まずはCustomer Operationsの日常運営を自走させ、AIを前提とした運営モデルを確立します。その後、パートナー支援やTrust & Safetyへ責任範囲を拡張します。 将来的には、Customer Operations・Trust & Safetyを統括する責任者を想定しています。
入社後3ヶ月のマイルストーン
▼1ヶ月目：現状把握と優先課題の特定 CSの運営実態、AI化の進捗、人・BPOの役割、コスト・生産性・品質指標を把握します。 どこにボトルネックがあり、何から変えるべきかを説明できる状態を目指します。 ▼2ヶ月目：日常運営の引き取りとロードマップ策定 日常判断、人員、BPO、品質管理を段階的に引き取ります。 あわせて、人・BPO・AIの役割再設計と、Customer Operations自走化のロードマップを策定します。 ▼3ヶ月目：改善着手とTrust & Safetyの初期設計 優先度の高い改善を実行し、先行指標の計測を始めます。 並行して、Trust & Safetyの主要リスク、責任分担、状態把握・検知・対応・エスカレーションの初期設計を行います。 6ヶ月時点では、Customer Operationsの日常運営が部内で完結し、生産性・品質の主要指標が改善に向かっている状態を期待します。 Trust & Safetyについては、優先領域の責任分担・判断基準が定まり、最低限の運用と改善サイクルが開始されている状態を目指します。
カスタマーサクセスの求人、転職、中途採用に関する情報をお探しですか？
転職サイトGreenでは、株式会社カウシェのカスタマーサクセスに関する正社員求人、中途採用に関する情報を今後も幅広く紹介していく予定です。会員登録いただくと、カスタマーサクセスに関する新着求人をはじめ、最新の転職マーケット情報、転職に役立つ情報などあなたにあった転職、求人情報をいち早くお届けします。
今すぐの人も、これからの人も。まずは転職サイトGreenで会員登録をオススメします。
- 転職サイトGreen
- 営業職の求人
- カスタマーサクセスの求人
- 株式会社カウシェ
- CS・Trust&Safetyマネージャーの中途採用/求人/転職情報