【カスタマーサクセス】ストックマークのカスタマーサクセス組織で目指していること

原部氏 Anews事業統括

我々のMissionは、「価値創造の仕組みを再発明し、人類を前進させる」を掲げ、その中でAnews/Astrategyで実現したい世界観は「お客様の企業で新しい事業や顧客価値を継続的に生み出せる状態」を創ることです。 原部、個人としても、企業のあるべき姿は顧客価値を提供し続けることであり、その手段として新規事業や漸進的なイノベーションが必要不可欠であると考えています。 事業創出のプロセスは、「アイディエーション→市場調査→企画→事業計画→開発・事業推進→収益化」の流れで進められることが一般的ですが、テクノロジーの発展や市場・顧客ニーズの多様化により、情報の海に溺れてしまい、アイディアや企画を考える範囲が明確に定められず、なかなか新規事業や企画を進められない実態があります。 ストックマークのカスタマーサクセスでは、まずその入り口として外部情報（ニュース）を用いて業務の意思決定を行う習慣を個人ではなく、お客様の組織内に根付かせることに注力しています。 プロダクトとサクセス活動を通じて、これまで個人で閉じていた情報収集が、チームに気づきを共有することで始めて組織として外部情報の資源化が行われるようになっていきます。 これまでは個人の気づきで留まっていたものがチームで共有されるようになることで、他のメンバーにも新たな気づきに繋がり、組織として共通のテーマや社会課題に向き合う習慣が生まれ、お客様組織内でも新たな顧客価値創出に向けた動きが活発化していきます。 カスタマーサクセスは、そういった新しい顧客価値を生み出すミッションを持ったお客様と相対し伴走しながら、導入頂いた部署の皆様の変化と進化をきっかけに、お客様企業全体にムーブメントを浸透・創り出していける組織を目指しています。 ーーこれからのカスタマーサクセス組織の進化 「お客様の企業で新しい事業や顧客価値を継続的に生み出せる状態」にするという世界観に対して現状はまだ3合目。その中でも現在注力している個人の情報収集を組織での情報収集に置き換えられているお客様は6割まで増えてきました。 われわれが目指す世界観にはほぼ100%のお客様が共感してくれます。 ただ組織の習慣を変えるためには大企業ならではの高いハードルがあり、変わりたくても変われないお客様・変わる必要はあると思うが今ではないと考えているお客様がまだまだおられるのが現状です。 お客様の温度感が高まっていない場合は、温度感を高めるのにかなり時間がかかります。エンタープライズのお客様だからこそ、ステークホルダーが多く、組織の内部まで踏み込んで温度感を上げるのは至難の業。組織変革のトリガーをお客様に委ねずに、われわれとして「必ずお客様の温度感をあげられる方法」を見つけたいと考えています。 そのはじめの一歩として、これまでお客様へのカスタマーサクセス業務を行っている中で見えてきたものがあります。それは推進者をつくるだけではなく、推進者がお客様社内で推進しやすい「大義」を作り支援することが重要だということです。ここは、難しい領域であると理解している一方で、チャレンジングであり、楽しい領域だと感じています。 今、新規事業を起こそうとしている部署の方・Anewsに共感し社内で強く推進してくださる方たちは日々企業内のカルチャーに悩み、その中で事業創出を推進していくことの難しさを感じられているお客様が非常に多いです。 （本質的な顧客価値創出以外のところで苦労されています。） 推進されている方が孤独にならないよう、会社全体のミッションとの接続点を見出し、上位レイヤーの方を巻き込み、意思決定を支援して、推進者の方が推進する大義を作り出すことによって、推進者の方が推進しやすい環境を整えることの重要性を感じています。 上記のように兆しは見えつつも、もちろん全てのお客様にこういった動きができているわけではいのが現状です。これから組織の進化を支援できるチームとしてカスタマーサクセス組織がより成長できたらと考えています。

【R&D】BtoBの分野におけるGoogleになれるかもという予感が、入社を後押しした

小林氏 R&D

——転職活動でストックマークのどのようなところに興味を持ちましたか。 「言葉のAIで人類はもっと進化できる」というスローガンに興味が湧き、非常に共感をしました。 私が常々AIを説明する時に「知の自転車」という言葉を使います。これは、Apple創設者のスティーブ・ジョブズの言葉で、Mackintoshを初めて発表する時に、世の中にコンピュータが出てくると、コンピュータが人類を支配してしまうのではないか。と言われていた中で、ジョブズが「コンピュータは知の自転車だ」と言ったのです。 人間という生き物は移動という行為に優れた動物ではない。ただ自転車という道具を与えられると自分のエネルギーだけで効率的な運動ができるようになる。つまり、自転車自体にエネルギーがあるわけではないが、それを使うことによって“移動”という行動において人間の能力を拡張してくれます。 自転車が人間の行動活動を支配しないのと同じように、コンピュータは人間の生活を脅かすものではなく、人間の知的生産活動を支援してくれるものなんだ。という言葉です。 ここで「ニュース」を考えた時に、人間は読める量が限られていますが、コンピュータは簡単に大量な文書を高速で読むことができるわけです。そういった大量の情報を扱い、さらにそこから重要な内容を整理して人間に伝えるという部分で、人間の知的生産活動を進化させることができるのはないかと思いました。 AIが得意なことで人間をサポートして人類が進化する。そういった考えから「言葉のAIで人類はもっと進化できる」ということが私の中で結びつき、魅力を感じました。 ーー選考が進む中で、気持ちの変化はありましたか。 ないですね。私がかなり未来の空言をいってもみんな前向きに捉えてくれてました。（笑） 以前の上司から言われたことですが、新しいものを考える時に100年先のことを考えろ。その時に、“できていること”と“できてないこと”がある。“できていないこと”はきっと今取り組んでもできない。100年先にできていることなら、10年先にはそこまでいってなくても何か形はできている。それなら1年2年先には進歩の過程がある。そう考えれれば、今取り組むことが見えてくる。わからないときは100年前を考えて今と比べる。 その前提で、新聞やメディアは100年先はどうなっているか？逆に遡って、江戸時代はドラマに出てくるような高札や瓦版でした。それが新聞・ラジオ・テレビになり、ウェブでもニュースを見れるようになりました。最近はスマホ/アプリでも見れるようになりました。この100年の中で進歩はありましたが、スマホでニュースを見ることが最終形ではないと思います。今から100年後には、また違う形でニュースを見ているでしょう。 我々のプロダクトは、ニュースのメディアが発信しているものをユーザーにどのような形で提供するか、「情報」そのものに対しても付加価値を高めていくことを追求しています。 5年後、10年後、我々は全く違う形でニュースとつきあっている。そういった時のタッチポイントになれる会社、ポテンシャルを持った会社なのではないかという思いが強くなりました。 ——最終的に入社の決め手となったのは？ オリジナルの技術を作ろうとしているところですね。 例えば、マーケットの目のつけ方が非常に面白いと思いました。ある意味、BtoBのGoogleみたいなものを目指せるんじゃないか。ここに大きなビジネスチャンスがあると考えている。 BtoCの世界での情報検索ではGoogle検索が生活の必需品となっているように、BtoBの分野でMust Haveを狙って開発している。これにはワクワクしましたね。 テキスト解析はコンピュータが生まれた時から研究が始まっています。「言葉」に関してまだできてないことは多くあり、ニュースにどんな情報があって、どういう形で伝えれば良いのかという部分では、いまだに紙の新聞を読んでいる人もいれば、ウェブで読むいる人もいる。 だから、今後まだまだ発展できる余地があり、ビジネスチャンスがあると思っています。ストックマークのメンバーとであれば、そのビジネスを実現すべく、言語処理技術を進化させることができる可能性を感じました。

【エンジニア】エンジニア以外とのディスカッションはとても有意義な時間

鎌田氏 Astrategyエンジニア

——エンジニアチーム以外の人とコミュニケーションを取る機会はありますか。 週に４時間程度は技術ではなくプロダクトについて、デザイナーやプロダクトマネージャーたちとディスカッションしています。エンジニアとの情報共有も大切ですが、デザイナーやプロダクトマネージャーたちのアイデアや彼らが描いている世界像を知る時間は僕にとってとても有意義。ユーザーにとって使いやすく、社会として意味があるプロダクトにするためのヒントが詰まっていると思います。 大企業に勤めていた頃は、エンジニア以外と話す時間は一度もなかったですね。 …ちなみに、ストックマークはリモートワーク中心だからと思いますが、濃度の高いディスカッションは多いものの、これまで勤めた会社に比べて雑談は少ないかもしれません…。 ——もっとメンバーと雑談を楽しみたい？ そうですね……コロナが今よりもっと落ち着いてきたら、いろんなレクリエーションをしたいです。皆でボルダリングにも行ってみたいし、先日実は、音楽の趣味が合うメンバーがいると知ったので、ぜひ一緒にライブを観に行きたいです（笑）。 いいとか悪いとかではないですが、ストックマークは仕事を趣味かのように、熱狂・没頭している人ばかりなんですよね。だからかなのか、そういう趣味の領域も一緒にやれたら楽しいだろうなと感じる人が多いです。これもストックマークで働く面白さかもしれません。 —最後に、転職を考えている方にメッセージ 間違いなくプロダクトドリブンな会社であり、その中でも自然言語処理が好きな人たちが集まっている会社です。 我こそは！と感じる方はもちろん、「興味あるな」という方も含め、ぜひご応募ください。

【カスタマーサクセス】お互いに高め合い熱狂する会社にしたい

臼木氏 カスタマーサクセス

——働くうえで大切にしていることは何ですか。 仕事に限らず、大切にしてるモットーは“情けは人の為ならず”です。人のために起こしたアクションで無駄なものはなく、巡り巡って自分にハッピーが返ってくるはずという精神で、何事にも取り組みたい。1年という時間の中で労働時間ってすごく長いじゃないですか？だから、その中でいかにハッピーに働ける時間を多くするかを考えたいです。どうせ働くなら楽しくしたいと思っているので感謝の気持ちを忘れないようにしています。 あとは「より良くする」ということを常に考えています。そのためには「誰かがやってくれる」ではなく、自分が動くようにしています。 ——「ストックマーク」のどんな社風に魅力を感じますか。 学習意欲が高い人が多く、学んだことをメンバー内でオープンにシェアしようとする社風があります。私が携わっている『Anews』というプロダクトの性質上もあると思いますが、「この記事、面白かったよ」「この情報は●●さんに役に立つよね」とアクティブに発信して、情報を自分だけに溜め込まず、自然に他のメンバーに広めようとしています。常にプロダクトのために「スキルアップしよう」とみんながお互いを高め合うムードがすごく刺激的で興味深いです。先ほどの“男子校”の話とは少々矛盾するようですが。（笑） ーー今後、ストックマークでやりたいことを教えてください。 お客様のサクセスはもちろんですが、個人的には「ストックマーク」自身を好きな社員を増やしたいんです。今の時代、キャリアが多様化して、1社でずっと働くということはないと思いますし、好きなもの・やりたいことが2個、3個あってもいいと思います。ただ、働くことにおいて「熱狂するもの」があるなら、幸せなことだと思うんです。 その熱量が反映されることで、お客様に提供できるものも変わってくるのではないかと。熱狂を作り出すことに、こうすればいいという答えはないですが、例えば、働きやすい環境をつくることやポジティブな情報発信、あまり関わらないチームや人をつなげたり…今は私ができることで“社内の輪”を強くしていきたいです。 そして、ストックマークのその熱量が、お客様のサクセスに繋がり、大企業のを変革に影響し、最終的には日本の進化に繋げられたら良いなと思います。

【採用担当からのメッセージ】選考プロセスについて

——公開に向けた想い これまでストックマークとしてたくさんの候補者の方とお会いしてきました。ストックマークとしては選考の目的として、「候補者の方とストックマークの相互理解を進め、お互いのマッチ度を確認する場」と考えております。候補者のみなさまがお忙しい中、様々な想いで準備をし、これまでのご経験やその行動に至った考えをアピールいただくのですが、選考という限られた時間の中で、お互いが確認したいことを全て確認することに限界を感じるようになりました。 各選考で弊社が何をジャッジしているのかを事前に明示することで、効率的に候補者の方のスキルやマインドに関してジャッジができ、その分弊社に関して知りたいことを質問する時間を設けられると考え、弊社の選考プロセス・ジャッジ項目について公開することにしました。 ——選考回数について 原則、選考回数は2回となっております。ただし、ユニットリーダー以上のポジションに関しては、最後にCEOもしくはCTOによる3次面接がございます。日程調整・面接結果のフィードバックに関してはできる限り「最速」での対応を心がけており、応募から2週間弱で内定がでた！という実例もあります。選考スピードに関しては柔軟に対応いたしますのでお気軽にお申し付けください。 ——ジャッジ項目について メンバークラスの選考に関しては、面接回数は2回。ただしマネージャー（社内ではユニットリーダーと呼びます）以上の選考に関しては3次面接まで実施します。 ■1次面接：スキル 1次面接はこれまでのご経験を伺いながら、当該ポジションでのミッション遂行に必要なスキルを満たすかどうかジャッジいたします。 ご自身のご経験をしっかり棚卸しした上で、ご自身だからできたこと、ストックマークで活かせそう（再現できそう）なスキルが何かを事前にご用意いただけると嬉しいです。 ■2次面接：マインド 2次面接はこれまでの様々な行動の背景にある考えを伺いながら、モチベーションの源泉・ご自身のWillがストックマークの環境とフィットするかをジャッジいたします。 1次面接を経て、ストックマークへの意欲や当該ポジションに対するイメージをどの程度持っていただけているかや、どのポジションにおいても共通する課題設定・課題解決スキルも確認いたします。 ご自身のモチベーションの源泉やWillがストックマークで取り組むこととマッチしているか、は改めて考えていただけますと幸いです。 ■3次面接：リーダー特性 3次面接はユニットリーダー以上のポジションの方のみ対象となります。これまでの経験を振り返りながら、事業成長に必要な戦略性・ユニットを率いるために必要な組織運営の考え方がストックマークとマッチしているかをジャッジいたします。 ——最後に これからもストックマークでは、事業フェーズや組織フェーズにあわせて採用の形も進化させていきますのでぜひご注目ください！