継続率99%｜問い合わせを「捌く」から「設計する」CSサポートの仕組みをゼロから創るポジション
株式会社Hubble - 契約書管理クラウドサービス「Hubble」を開発・提供するスタートアップ
事業内容
法務ドキュメントをクラウド上で効果的に管理するサービスです。企業の法務部や弁護士事務所に支持されるクラウド型ワークスペースを提供します。
仕事内容
【このポジションについて】 - 役割：問い合わせ対応を起点に、お客様の課題を解決し、Hubbleの価値を再認識いただくポジションです。VoC（顧客の声）を開発にリレーし、「インフラとしての信頼性」を守ります - テクニカルの扱い：深いエンジニアリングは不要ですが、UIの裏側（DBや処理の流れ）をイメージし、ログやエラーから原因を構造的に切り分けられることを重視します。技術への興味・好奇心が前提です - AI活用の前提：今後は問い合わせ対応やセルフサクセスの仕組みを、生成AI活用を前提に進化させます。AIを「使う」だけでなく、「どう動いてほしいか」を設計・調整する側として関わっていただきます - フェーズ：立ち上げ期。定常対応と仕組みづくりの両輪を担い、「自分たちの手で組織を創る」手応えがあります 【ミッション】 問い合わせ起点でHubbleの価値を再認識いただき、お客様が自己解決できる仕組みを整え、VoCを開発に還元することで「契約インフラとしての信頼性」を守ること。 立ち上げ期のため、当面は定常対応：仕組み改善 = 概ね5:5を想定します（状況により変動します）。 【職務内容】 - 定常（守り） - チャット・メールでの問い合わせ対応（技術的な内容を含む一次対応〜エスカレーション） - 問題の再現確認・ログ調査・原因の切り分け（解決が難しい場合は影響範囲・再現手順を整理して開発へエスカレーション） - PdM・開発へのVoCフィードバック、Statusページ運用 - 仕組み改善（攻め） - お客様自身で課題解決いただくためのセルフサクセスの仕組みづくり・オペレーション設計 - 生成AIを活用した問い合わせ対応・FAQ／ヘルプの自動化・効率化の設計と改善（AIの振る舞いの設定・チューニングを含む） - ヘルプセンター・FAQの整備、新機能リリース時のガイド作成 【チーム構成】 - カスタマーサポートはCS横断機能。立ち上げフェーズのため、現在は少人数体制 - CSM・Ops・開発（PdM／CRE）と密に連 【主な利用ツール】 - 社内コミュニケーション：Slack - 顧客管理・顧客分析：Salesforce - プロダクト利用状況：Codatum、Redash - サポート・諸告知：Intercom - ヘルプページ：Zendesk - タスク管理：Asana - 資料保管：Google Drive - ナレッジ蓄積・共有：Notion - オンボーディング管理：Arch - アイデア壁打ち等：Gemini
募集背景
SaaSの基本に沿ってオンボーディング支援とプロセスの型化に注力し、継続率99％以上を実現してきました。一方でお客様の数が増える中、従来のサポート・サクセス業務をより効率的かつ高品質に実施する必要が高まっています。 当社のカスタマーサポートは一般的な「問い合わせ窓口」ではなく、プロダクトを「契約のインフラ」として信頼いただくための最前線です。テンプレ回答で件数を捌くことよりも、事象を構造的に切り分け、必要な情報（再現手順・影響範囲・ログ等）を整理し、関係者と連携して解決まで前に進めることを重視します。 お客様の課題を技術的な背景まで掘り下げて解決し、その声を開発へ還元できる方を募集します。
配属部署
カスタマーサクセスチーム
概要
弊社は、法務と事業部門の協業性を高め、生産性を向上するための契約書管理クラウドサービス 『Hubble』を提供しています。 ビジネスを進めるにあたり、契約業務には法務だけでなく、事業部門など多くの人が関与します。そのため、会社全体で協業しやすい業務基盤がなければ、業務効率の悪化や適切でない契約書・情報の管理により、会社全体の生産性へ悪影響を及ぼす可能性もあります。 だからこそ、法務と事業部門がコラボレーションをしながら積極的に契約業務に取り組める業務基盤が必要になります。Hubbleはそのような基盤となるプロダクトの開発を行っており、毎年2倍近くの事業成長を達成しています。
この仕事で得られるもの
【このポジションの魅力】 - 圧倒的顧客理解：社内で最もお客様に近い立場で課題を解像度高く捉え、プロダクトへ還元できます - テクニカルな課題解決力が磨かれる：UIの裏側まで理解し、構造的に切り分ける問題解決力が身につきます - 立ち上げの裁量：仕組み・オペレーションをゼロから設計し、組織を自分たちの手で創れます 【キャリアイメージ】 - サポートのプロフェッショナル（テックリード／チームリード）への発展 - カスタマーサクセス（CSM）やCS Opsなど、CS内の多様なキャリアへの展開 - VoCの知見を活かしたPdM・プロダクト企画への挑戦
勤務地
【勤務地詳細】 東京都渋谷区東1-32-12 渋谷プロパティータワー7階 【アクセス】 JR山手線渋谷駅 徒歩7分 東急電鉄東急東横線代官山駅 徒歩12分
待遇・福利厚生
社会保険（健康保険、厚生年金）、労働保険（雇用保険、労働保険）完備 入社時に特別休暇付与（社員のみ） 書籍購入補助 社外セミナー補助 フルリモート勤務可能
休日・休暇
完全週休2日制(土・日)、祝日
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