カスタマーサポート / トラスト＆セーフティ（Trust ＆ Safety）

仕事内容

【ミッション】 ■カスタマーサポート本部 オペレーション部 トラスト＆セーフティ（Trust & Safety）グループ Trust & Safetyグループは、タイミーのプラットフォームにおける「信頼」と「事業成長」の両立を支える組織です。 「オペレーション」と「プログラム」の2つの専門領域で構成されており、それぞれが異なるアプローチからプラットフォームの健全性を追求しています。 オペレーションは、日々の審査・監視・調査などの運用を担い、企業・ワーカー双方が安心して利用できる状態を守り続けることをミッションとしています。 プログラムは、戦略的なレギュレーション設計、プロダクト改善、全社ガバナンスの最適化を担います。 ▼役割 「信頼を成長のエンジンに変える」 タイミーに関わるすべてのステークホルダー（企業・ワーカー・社会）が、不当な不利益を被ることなく、長期的に信頼し合える状態を「安心・安全」と定義します。この定義に基づき、リスクを適切にコントロールしながら、三方が安心して挑戦できるプラットフォームを創出することが私たちの役割です。 【業務内容】 ◾️オペレーション タイミーのプラットフォームにおける審査・監視・調査などの運用を担い、企業・ワーカー双方が安心して利用できる状態を日々守り続ける実行部隊です。 「現場で起きていること」を正しく捉え、迅速かつ正確に判断・対応しながら、運用の改善にも継続的に関わります。 ▼ 業務内容 ・審査・監視（モニタリング）業務 　・投稿内容・求人・アカウント等の確認、ルールに基づく判定・対応（停止、是正依頼、解除判断など） 　・不正・違反の兆候の検知および、リスクの早期発見 ・調査・二次対応（エスカレーション対応） 　・事象の深掘り調査、関連情報の整理、関係部署との連携 　・ケースに応じた判断根拠の整理と記録 ・運用改善 　・審査・監視の品質を上げるための手順整備、チェック観点の改善 　・よくある事象の類型化、ナレッジ化（手順書、FAQ、テンプレ更新など） 　・現場起点の課題提起と改善提案（ルール・ツール・運用フロー） ◾️プログラム 事業戦略と連動した「ビジネスプログラム」および実行効率を最大化する「オペレーションプログラム」を推進し、プラットフォームの信頼性を構造的に高めます。 ▼ 業務内容 ・ビジネス・レギュレーションの最適化 　・法務・公共政策・PRなどのコーポレート部門と協業し、最新の倫理観や規制に適合した「SAFE YES（安全な許可）」のガイドラインを設計。守りのガバナンスを競合優位性の武器へと転換 　・事業部門と連携し、新領域におけるリスクの所在を正しく感知し、排除すべきリスクを峻別することで、「攻めのリスクテイク」を支援 ・強化学習メカニズムの構築 　・現場の知見を即座に「ルール」や「AI」へフィードバックし、検知精度向上と低コスト化を自動的に加速させる仕組みを構築 ・プロダクト組織・オペレーション組織との協業 　・プロダクト組織と密に連携し、ルールをシステムに落とし込むための要件定義を担う 　・オペレーション組織の実行部隊と連携し、迅速で満足度の高いお問い合わせ体験を提供するための仕組み作りを行う ▼ 業務内容（マネージャー候補） 上記をベースに、以下をお任せします。 ・戦術の具体化と浸透 　・本部長・役員レベルで合意された戦略を、現場が動けるレベルの「四半期アクションプラン」や「KPI」に落とし込む 　・オペレーションとプログラムの壁を越えて、優先順位の意思決定と方針の浸透を行う ・現場のPDCA管理と障害排除 　・審査・監視の生産性やミス率を管理し、リソースの最適配置を行う 　・現場の負債（人海戦術）をシステムやAIでどう解消するか、プロダクト側と調整しながら進捗を管理する 　・ボトルネックを特定し、関係部署と連携して粘り強く解消する ・チームビルディングと育成 　・「現場運用メンバー」と「企画・改善メンバー」を繋ぎ、一つのチームとして機能させる 　・目標設定、評価、フィードバックを通じて、自走する組織を構築する