CS＆オペレーションマネジメント（通称COチーム） 竹内

メリービズに入社するまでに、どのようなキャリアを歩まれてきましたか？

高校卒業後、家庭の事情で大学進学せず就職する選択をしたのですが、高校生の頃に始めたアルバイトから数えると、アルバイトや契約社員という形で10社以上の企業でさまざまな仕事を経験しました。具体的には、倉庫での検品や通販のコールセンター、ITサービスのカスタマーサポートなどです。当時の自分にとって“働く”ということは、自身の成長・やりがいや人生を豊かにするためのものというよりも、それこそ生きるためのもので、懸命にがむしゃらに働いていましたね。 直近だと、IT企業で経理・総務・労務などのバックオフィス職を経験した後、バックオフィス向けSaaS企業のCS職を経て、メリービズに入社しました。

メリービズに転職された理由は何だったのでしょうか？

きっかけは会社の吸収合併ではあったのですが、これからの働き方や自分にとっての「やりがい・本当にやりたい仕事」について改めて考えていた時期に、メリービズの求人を偶然見つけました。サービス内容や働き方に惹かれて選考に進んだのですが、その中でも特に心に残ったのが、メリービズが提供するサービスの在り方でした。

メリービズが経理関連のサービスを提供していたことも、入社の一つの決め手だったのでしょうか？

そうですね。前々職で経理を担当していた頃はとにかく孤独で、そのような状況や立場を理解してくれる相談相手を心から欲していました。きっとあらゆる企業で、同じような思いをしている経理担当の方がいると思うんです。メリービズのCOとして、案件ごとにさまざまな業務を進めていますが、経理担当者であるお客様の相談窓口になることも大切な業務の一つだと思っています。私は、経理担当者のみなさん一人ひとりに寄り添うことができるメリービズのサービス自体がすごく好きだし、経理担当者であるお客様の相談相手として、さまざまな会話を重ねながら一緒に課題解決をし、お客様の隣を伴走するような形で業務をサポート・支援できることがとても嬉しいんです。メリービズに入社してからもうすぐ2年が経ちますが、入社当初から今までずっと変わらず、お客様・スタッフさんといろいろなお話をして、一緒に課題を乗り越えたり喜びを分かち合ったりできる今の働き方・環境がとても幸せだなと感じています。

メリービズのCOとしての業務内容を具体的に教えていただけますか？

担当している案件の運用管理が主な仕事です。メリービズの経理代行サービス『バーチャル経理アシスタント』は、受注後、まずはじめにお客様の業務プロセスを設計するオンボーディング期間があります。業務プロセスの設計が終わった後、オンボーディングチームからCOチームが案件を引き継ぐ形になります。COで案件を引き継いだ後は、その案件の管理者としてお客様やスタッフさんとやり取りしながら、業務品質の管理・コスト管理・納品管理などを担当します。 それぞれどのような管理をしているかというと、業務品質の観点では、ミスなく規定の業務を進められているかをチェックしています。お客様と月次で開催している振り返りミーティング時にフィードバックをいただき、ミスが生じやすい部分があれば、スタッフさんに注意喚起をしたり、ミスが起きないフローに変更してマニュアルを整えたりします。コスト管理の観点では、お客様にお支払いいただいている金額に対して、スタッフさんの稼働時間が適正かをチェックしています。納品管理の観点では、お客様と合意している期日までに遅延なく納品できるかの確認・調整を行っています。

SaaSのCSとメリービズのCOは、類似している部分・そうでない部分がそれぞれあると思うのですが、メリービズのCOならではの特徴があれば教えてください。

メリービズのCOの特徴の一つとして、お客様企業にとってより良い業務体制・組織をつくるために「お客様と一緒に課題に向き合い、一緒に改善方法を考えることができる」点が挙げられると思います。日々の業務に寄り添うことはもちろん、顧客のサクセスを支援するパートナーとして、お客様の課題や理想とする形に深く入り込み、ともに最適解を模索できる点が大きな違いだと感じています。 前職のSaaS企業でのCSもやりがいがあり、とても楽しかったのですが、あくまでCSのミッション・役割は自社システムを導入することで、システム導入が完了した後は当然ながらCS担当としてのサポート期間も終了となります。そのため、お客様とやり取りできる期間が短いことに物足りなさを感じていました。また、お客様との会話の中で、「こんな機能があれば、もっと業務がスムーズになるのに」と感じる場面があり開発部門に提案したこともありました。ただ、機能追加には時間がかかるため、お客様とのやりとりで改善できるところに気づいたとしても、自身がCS担当としてサポートできる期間内に提案できないことも多く、その意味でももどかしさを感じていました。 一方で、メリービズのCOは、お客様の課題に合わせてスタッフさんの体制を最適化したり、お客様の状況・要望に合わせてよりフィットするシステムを提案するなど、いろいろな角度からお客様と一緒に考え、伴走できるんですよね。そのプロセスを通して、お客様の業務効率化が実現できたり、経理組織全体としての体制が整ったり、サービス導入前にお客様が抱えていた悩みが解消する瞬間や良い変化が起きる瞬間に立ち会えることも、メリービズのCOならではの醍醐味だと思っています。 そのような変化に立ち会えた瞬間はいくつかあるのですが、直近のエピソードを一つお話ししてもいいですか？COとして長らく伴走させていただいている企業様でのお話なのですが、ある案件でメリービズとのやりとり・窓口をご担当いただいていた方が、経理部門の一担当者から、部門内のマネジメントを担う管理職に昇進されたことがあって。その方が経理担当者として頑張っているところをずっと見てきていたので、努力が認められ社内で昇進されたというお話をご本人から聞いて、とても嬉しかったです。 日々業務を進めていくなかで時には課題にぶつかったりすることもありますが、しっかりと課題に向き合い乗り越えていく瞬間も含めて、お客様と一緒に一喜一憂できることってすごく貴重で尊い仕事だなと思うんです。長期間伴走できる役割だからこそ、お客様の社内での出来事も共有していただける関係性を築けたり、お客様の嬉しい瞬間を一緒に喜べるのもCOという仕事の楽しさだなと思います。