「さばく」からプロダクト価値を高めるCSへ。VOCを届けるプロアクティブ支援 のカスタマーサクセス

仕事内容

コールセンターやBPOベンダーにて、チームマネジメントや二次対応、シフト管理などに追われ、「日々押し寄せる問い合わせをたださばくだけ」になってしまっている方へ。 オペレーターをまとめ、現場の違和感や困りごとを察知してきたその深い現場感覚と全体俯瞰のスキルを、一過性の対応に留めず、「プロダクトの価値を高めるプロアクティブなサポート」の構築・実行へと昇華させ、カスタマーサクセス（CS）支援のプロフェッショナルへキャリアを広げませんか。 当社は、SaaSやITプロダクトを提供する急成長クライアントに対し、カスタマーサクセスおよびカスタマーサポートの戦略実行を総合的に支援するパートナー企業です。 私たちが提供するのは、単なる受動的な問い合わせ対応（リアクティブ）や綺麗なマニュアル作成だけではありません。 顧客の現場に深く入り込み、電話・メール・チャット・LINEなどを駆使したスピーディなユーザーサポートと、そこで得た「顧客の声（VOC）」を開発や営業チームへ還元し、根本的な課題解決へと繋げる「プロダクトセンター（プロダクトの価値を高める拠点）」としての役割を担っています。 まずは最前線で高度なカスタマーサポートやエスカレーション管理を担い、現場のリアルな課題とプロダクトの構造を掴む。 現場に入り込める管理者として、困っている箇所の察知やポジティブ・ネガティブ双方の品質フィードバックを重ねるからこそ、将来的にプロダクト改善へのフィードバックやナレッジベース構築、チーム全体の品質統括へとステップアップした際に、本当に機能する仕組みが設計できるようになります。 「現場を動かすマネジメント力と俯瞰力」をベースに、プロアクティブなサポート体制を築き上げたい方の挑戦を期待しています。 【仕事内容】 急成長IT・SaaS企業のCSパートナーとして、カスタマーサポートを軸に問い合わせ対応からVOC分析、開発チームへのフィードバック、オペレーターマネジメントまで、プロアクティブなサポート運用を包括的に担っていただきます。 ・カスタマーサポート＆高度な二次対応 ログ解析や事象再現による不具合調査、APIやシステム連携に関する技術支援 ・VOC（顧客の声）のフィードバック＆プロダクト改善 ユーザー対応を通じて得た課題や改善点を抽出・整理し、開発・営業チームへフィードバックして根本的な製品価値向上 ・チームマネジメント＆ナレッジ整備 10名規模のオペレーターへのポジティブ・ネガティブ両面での品質フィードバック、困りごとの早期察知、テクニカルナレッジベースの構築・更新 【入社後のキャリアパス】 入社後は、現場でのカスタマーサポート実務とメンバーフォローをベースに、段階的に難易度の高いCS実務・組織マネジメントへとステップアップすることができます。 ・将来的なキャリアパス： さらに高度なプロダクト改善やナレッジ基盤の構築や、カスタマーサクセス伴走支援、プロジェクト全体の運用設計へシフトすることができます。 【組織カルチャー・働く環境】 当社のビジネスはクライアントワークがメインとなるため、一般的には「自社への帰属意識が薄まりやすい」という構造的な課題があります。 だからこそ、私たちは「個を孤立させない、強固なチームカルチャーの醸成」を最重要事項として位置づけています。 現場で直面した課題やテクニカルなナレッジ、オペレーター育成のノウハウを自社メンバー間で積極的に共有し、互いにフォローし合う組織体制が整備されています。 「単に業務や事業内容だけでなく、どのような仲間と働くかというカルチャーマッチやチームワークも重視したい」という価値観を持つビジネスパーソンが多く集まっており、互いにポジティブ・ネガティブ双方のフィードバックを送り合いながら、一体感を持って成長できる環境です。