テクノロジー×データ活用のカスタマーサクセス/顧客プロダクト（SaaS、ITソリューション）のカスタマーサクセス支援

仕事内容

アディッシュのカスタマーサクセス部門では、SaaS・スタートアップ企業からエンタープライズ企業向けに、CS機能を0から設計・構築する支援を行っています。 分析・戦略立案から運用体制の整備まで一気通貫で担い、クライアントの事業成長に直接貢献できるポジションです。 変化の速いCS市場の中で「仕組みを創るワクワク」と「顧客の成長に直結する実感」を両立できる環境です。 これまでtoBが主流だったカスタマーサクセスは、toC領域でも急速に需要が拡大しています。toB・toCそれぞれの構造的差異を踏まえたCS設計に、共に挑戦できる方を求めています。 ◆昨今のカスタマーサクセス職に求められるスキルの変化◆ CSは「対人コミュニケーション」から「テクノロジー×データ活用」へと軸足が移っています。 ・CSツール・AI機能の実践活用 サクセスツールのAI機能（ヘルススコア自動計算・アラート・Copilot等）を使いこなし、顧客ポートフォリオを効率的に管理する能力が必須になっています。ツールを「知っている」レベルから「設計・運用できる」レベルへの引き上げが求められます。 ・データドリブンなCSM思考 LTV・NRR・チャーン率・プロダクト活用率など複数指標をモニタリングし、予兆を読んでアクションを設計する能力が重視されています。感覚ではなくデータに基づいた優先度判断が標準スキルになっています。 ・テックタッチ・スケール設計力 ハイタッチ一辺倒から、テックタッチ・ロータッチを組み合わせたCS活動の設計へ。自動化・セグメント別シナリオ設計など、人手をかけずにスケールさせる仕組みの構築スキルが評価されています。 ・toC CSへの対応力 個人ユーザーを対象とするtoCビジネスでもCS需要が急拡大。toBと異なる顧客接点・コミュニティ設計・LTV構造を理解したうえで、スケーラブルなCS体制を設計できるスキルセットが新たに求められています。 ■具体的な業務内容 ・CS戦略の設計 クライアント企業の事業モデル・顧客構造を分析し、タッチモデル・セグメント・成功定義を含むCS戦略を設計します。 ・指標の策定・可視化 LTV・NRR・解約率・プロダクト活用率などのサクセス指標を定義し、GainsightをはじめとするCSPやBIツールを用いてダッシュボードとして可視化します。AIによるヘルススコア設計・アラート設定も担います。 ・運用体制の構築・移行支援 設計した戦略を実運用フェーズへ移行するための体制構築・オンボーディング整備・プレイブック策定を支援します。テックタッチ施策の自動化設計も含みます。 ・組織・プロセス・ツールの最適化 CS組織の役割設計・ワークフロー改善・ツールスタック最適化を提案し、プロジェクトとして推進します。 ・成果報告・改善提案 定量・定性データを統合した成果報告書・改善提案書を作成し、クライアント経営層へプレゼンテーションします。継続的な改善サイクルの設計・推進も担います。