株式会社アシスト北海道

独立系のパッケージ・ソフトウェア専門商社である『株式会社アシスト』。アシストは1972年の設立以来、世界標準の優れたパッケージソフトを選定、販売するとともに、パッケージソフトを活用するための技術支援や研修などのサービスを提供しています。特に、Oracleのデータベースソフトを日本に初めて輸入し広めたことでも知られています。
このアシストの戦略的グループ会社として2013年1月に設立されたのが、『株式会社アシスト北海道』です。

アシスト北海道はアシストグループが提供するサービスの中で「パッケージ・ソフトウェアを活用するための技術支援」を専門的に提供する技術者集団です。
パッケージ・ソフトウェアを活用するための技術支援を提供する部門は「サポートセンター」と呼ばれ、お客様企業のITシステムを支えるための大きな役割を担っています。その質の高いサポートが多くのお客様から認められ、顧客との信頼関係を築く上でアシストグループにおいて非常に重要な部門となっています。『アシスト北海道』はこの「サポートセンター」での技術支援を専門的に行い、設立して１０年を経過した今、全国3拠点(東京、大阪、札幌)に配置されるアシストのサポートセンターにおいて重要な拠点として位置づけられるまでに成長しました。今後もサポートセンターの中核を担うべく、さらなる発展を目指します。

アシスト北海道はサポートセンターでの技術支援のみに特化しているため、営業や教育部門への異動はありません。活動拠点も札幌に限定しているため転勤もありません。このような落ち着いた環境で得られるメリットは非常に多いです。
１つはITエンジニアとしてのキャリア形成を長期的に行えることです。例えば札幌で開発を行っていても顧客が東京の場合突然の東京勤務になることは多々あります。しかし、アシストのサポートセンターでは日本全国のお客様に対して、3拠点のいずれかのサポートセンターから拠点を特定しない同レベルのサポートを行っています。その為、札幌から他のサポートセンターに異動する必要もなく、同じように全国のお客様のITシステムに携わることができます。また、札幌に居ながらにして地方では経験できないような大規模なITシステムにも携わることができ、ITエンジニアとして全国レベルの幅広い知識を身に着けることができます。
2つ目は生活設計のしやすさです。通勤ラッシュもなく、大都市として設備の充実した札幌で長く働ける環境が整っていますので、家族や友人との長期的な人生設計ができます。
3つ目は災害時の貢献です。アシストのサポートセンターは東京、大阪、北海道と全国３拠点に分かれているため、災害などの非常事態でも堅牢なサービスを提供でき、札幌に居ながらにして全国規模の大きな貢献ができます。

アシスト北海道のオフィスは、北海道庁の旧庁舎“赤レンガ”を見下ろす最新のオフィスビルにあります。JRや地下鉄の札幌駅から徒歩数分という交通至便な立地で、赤レンガ通りにはおしゃれなカフェが並ぶ絶好のロケーション。また、2019年3月にさらなる拡大を見据えて、フロア拡張を行いました。新オフィスのデザインや設備はアシスト北海道の社員自らが選定し、非常におしゃれで居心地のよいオフィスが誕生しました！ぜひアシスト北海道のオフィスを体感して頂きたいです。

アシスト北海道がユーザーサポートを手がけている製品は、データベース『ORACLE』の諸製品および、統合システム運用管理ソフト『JP1』、BIプラットフォーム『WebFOCUS』、インメモリBIソフト『QlikView』、データ連携（EAI）ソフ『DataSpider』の５ラインを主軸としています。いずれも、アシストの主力取扱製品です。

サポート業務の対象は、主に顧客企業の情報システム部などの担当者。「オラクルマスター」などの資格を持つ習熟者も少なくありません。日本全国におよぶこうしたユーザーから、電話やメール、Webサイトの問い合わせ画面から寄せられるサポート要請に対応することが業務です。これら3ルートによるリモートでの対応が基本ですが、まれに道内の顧客先に赴いて対処することもあります。

ユーザーからの問い合わせは、各製品ごとのリーダーが一括管理し、内容（難易度）や各拠点のサポートエンジニアの稼働状況を鑑みてアサインします。
問い合わせ内容は、製品の使い方といった初歩的なものから、運用におけるシステムトラブル、そして開発にかかわる難易度の高いものまで千差万別です。このサポート業務における付加価値が、アシストの存在意義そのものなのです。

パッケージ製品ですから、わからないことはメーカーに問い合わせするというのが一般的かもしれません。しかし、わざわざアシストと保守(サポート)契約を結んでいただくお客様が数多くいるというのは、アシストはメーカーにはできないサポートが期待されているからです。それは、メーカーレベルの知識やスキルと、ユーザーの立場に立って考えられるソリューションマインドです。パッケージメーカーとしては、パッケージであるがゆえに、ユーザーがやりたいことでも仕様上できない場合は「できません」と切り捨てるしかありません。そこを、アシストのサポートセンターでは「どうすればできるか」を技術的に考え、代替案を提案したり、協力会社等も使ってカスタマイズを行うなどして解決させます。また、運用中にシステムトラブルが発生した場合、即座にトラブルシューティングや復旧方法を考えて提案することも、パッケージメーカーには難しいことですが、アシストでは積極的に解決策を提案します。これらアシストのマインドは全てアシスト北海道にも引き継がれています。

アシストグループでは、常に顧客に対して満足度調査を行っています。お客様満足度は約95％。「担当者の対応がよかった」「信頼／信用できる」「アシストの製品／サービスが要件に合致」という項目が高く支持されています。この調査結果にも表れているようにサポートのお客様満足度の高いことが引き続きアシストを選んでいただけることに繋がっており、これがアシストグループの最大の強みとなっています。

このようにアシスト北海道はじめ、同グループのサポートエンジニアに求められるのは、製品やIT全般に関する知識・スキルと、顧客と直接やり取りするコミュニケーション力、そしてアシストの不動の理念である「“お客様の最高”のために」を実現させようというマインドです。このようにサポートでありながらコンサルの要素も併せ持つ奥の深さがある仕事です。

それだけに、アシストグループでは人材育成に非常に手厚く取り組んでいます。アシスト北海道の中途採用者でも、入社後は個人のスキルレベルに合わせた期間でじっくりと各製品のプロフェッショナルの指導による研修を受けます。

その内容は担当製品の知識習得や業務ポリシーの理解等に始まり、様々なケースのシミュレーション（ロールプレイング）へと続きます。基礎知識が身についた後は実際のサポート業務開始に向け、各製品のプロフェッショナルのトレーナーが付きっきりでOJTを行います。サポート業務開始後もトレーナーをはじめとしたチーム全体によるバックアップ体制は万全ですので、安心してサポート業務を行えます。
研修後のステップアップは、各期毎に立てる目標管理や各自の自主性や行動実績に任されます。例えば「オラクルマスター」の取得などの費用は会社が負担してバックアップするなど、社員のモチベーションに応えています。

このほか、アシスト北海道でも独自に勉強会を頻繁に開催しており、自ら技術や知識を磨き続けようという文化が定着しています。サポートエンジニアの評価は、サポートを担当した量や顧客満足度が主なKPIとなり、努力が成果として実を結びやすいシステムです。

アシスト北海道が求めるのは、取り扱い製品に関わる興味や関心があり、コミュニケーション力を備え、受け身ではなく自ら意欲的に取り組む志向のある人材です。
まだ新しいアシスト北海道ですから会社を自ら育てていくという気概のある方を求めています。