【週3リモート/新オフィス】カスタマーサポート（BPOオペレーションリード／リーダー候補）

仕事内容

■募集背景 カイテク株式会社は、「人類未踏の超高齢社会を成功に導く立役者になる」というビジョンのもと、介護・看護の有資格者に特化したスポットワークプラットフォーム「カイテク」を運営しています。 私たちが向き合っているのは、単なるプロダクトの成長ではありません。2040年に向けて深刻化する「人材需給ギャップ」という巨大な構造課題です。資格を持ちながら現場を離れている潜在人材を掘り起こし、必要な場所へ届ける。このマッチングの積み重ねこそが、介護現場の持続性を支える唯一の解であると信じています。 直近ではデロイト トーマツ「Technology Fast 50 2025 Japan」において、国内1位（売上高成長率1,616.3%）を達成。導入事業所数は20,000件を超え、サービス規模は今この瞬間も爆速で拡大し続けています。 利用者数の急増に伴い、カスタマーサポートの重要性はかつてないほど高まっています。現在は外部委託先（以降BPOチームと標記）との連携を強化し、体制を構築しているフェーズですが、私たちはこの課題を単なる「労働集約型」で解決するつもりはありません。BPOチームと伴走しながら日々の対応品質を担保するのはもちろん、真のミッションは「業務フローの解剖と再構築」にあります。 ZendeskをはじめとしたITツールを駆使し、非効率を徹底的に排除する。属人性を排し、生産性を爆発的に高める仕組みをゼロから創り出す。そんな、攻めのカスタマーエクスペリエンスを共に形にするメンバーを募集します。 ■具体的な業務内容 【ミッション】 BPOチームの生産性向上を牽引する中心メンバーとして、業務フローの再設計や自動化、品質改善を推進していただきます。単なる効率化にとどまらず、「顧客体験（CX）の向上」と「生産性の最大化」の両立を実現することがミッションです。 【具体的な業務内容】 上長と緊密に連携しながら、以下の業務に取り組んでいただきます ① お問い合わせ対応 1日の対応件数は1人約20件。テキストベースが9割、電話ベースが1割。対応を通じて現場のリアルを把握し、改善施策に活かします。 ②生産性向上施策の提案 Zendeskのトリガー設定や自動化ルールの提案 対応テンプレート（マクロ）の分析と最適化によるAHT（平均対応時間）の削減 ③BPOパートナーとの連携 BPOメンバーの1時間あたりの対応件数、一次解決率などのデータ分析 ボトルネックを特定し、改善アクションの立案 BPOメンバーの対応フロー・マニュアルの整備と型化による落とし込み 定例ミーティング等を通じて数値を共有し、チーム全体の底上げを推進 ④ 自己解決の促進 お問い合わせの傾向分析から、ユーザーが自己解決できるFAQ設計 UI/UX改善案を開発チームへフィードバック 使用ツール：Zendesk、Slack、Google スプレッドシート、Gemini、NotebookLM