日本トータルテレマーケティング株式会社

1983年創業、現在「第二創業期」を迎えるテレマーケティングアウトソーサー企業、日本トータルテレマーケティング株式会社。1994年にコールセンター業務を本格化させた同社は、幅広い顧客のコールセンター業務に対応している。その対象は消費財の通販・ECや物流系の会社を中心に、外資系スポーツアパレルメーカー日本法人、外資系アパレル販売ECサイト運営会社、国内最大手家電量販店、大手新聞社、国内最大手宅食事業運営会社、大手調査会社、自動車メーカー・ディーラー、金融機関、そして中央官公庁・地方自治体・外郭団体等。既に1,000社以上の顧客への導入実績を誇る。

対話型コミュニケーションを行うコンタクトセンターを、全国10カ所に展開（最大規模を誇る熊本センターは約600席）。フルフィルメントサービス向けに約7,000坪の物流拠点を設置し、国内大手配送会社までは30分以内という交通アクセス優位性をフルに発揮している。売上高は90億円（37期：2019年度）→168億円（38期：2020年度）→390億円（39期：2021年度）と右肩上がりの成長を続けている。

この好業績を支える要因は、同社がコールセンターのアウトソースだけではなく、ECサイト構築・運用代行から、注文・発送・在庫管理・入金業務等フルフィルメントサービスまで、ワンストップで顧客に対応する守備範囲の広さが挙げられる。特に、自社でロジスティクス部門を持たない中堅・中小の顧客にとって、同社に業務を委託するメリットは大きい。その事業の幅広さに着目した博報堂グループの株式会社博報堂プロダクツと、2018年に資本提携。ソリューションの幅が拡大したことも、同社の業績アップを強く後押しした。

さらに2020年以降はコロナ禍によって、中央官公庁・地方自治体等のコールセンター業務の受託が急増したことも業績アップの大きな要因だ。既にコロナ禍以前に事務・広報・人材育成等、様々な領域で業務を受託していた同社に対して、中央官公庁・地方自治体から寄せられる信頼は厚い。その信頼関係をベースに、ワクチン接種予約の受付・問い合わせ対応をはじめとする幅広い業務を受託したことが現在の急成長に繋がっている。

そして現在41期目。「第二創業期」に据えた同社は、さらなる成長を目指している。その成長を担う各領域の仕事について、次項で詳しく見ていこう。

同社の成長を担う領域の中から、本稿では三つの領域について紹介する。

■プリセールス領域
ここでは、顧客のマーケティング活動におけるエンドユーザーとの接点である「コンタクトセンター」等を高度化させる、各種デジタルソリューションサービスの企画開発および営業支援活動（プリセールス）を行っている。

同社が扱うデジタルソリューションサービスは、AIチャットボット、VOICEボット、ビジュアルIVR、RPA、AI -OCR、在宅ワーク…と多岐にわたる。これらのサービス全てに精通した上で、顧客の課題解決・DX推進に向けた組み合わせはもちろん、開発メンバーと共にツールの機能追加等も企画する。営業のキャリアや特性等の属人的要素によらず結果を出せるように、資料作成から勉強会の開催、営業同行まで、活動領域はとても広い。その分、プリセールスのメンバーは自らの成長を日々実感できる。

■公共ビジネス領域
前項でも紹介したように、同社の業績アップを牽引する領域だ。中央官公庁・地方自治体等に対して、コールセンターからDX推進、フルフィルメントまであらゆるサービスを組み合わせた提案を行う。
・納付金・支援金／マイナンバーカード受付／プレミアム付商品券等の事務局の運営
・テレワーク人材育成事業の推進
・ひとり親就労／地方創生施策策定の支援
上記をはじめ、コロナ禍以前から築いてきた実績を基に、競合との差別化ポイントを抽出して中央官公庁・地方自治の業者選定に参画。アフターコロナを見据えた同社の事業拡大で、重要な役割を果たすことになるだろう。

■ECサイト運営代行領域
同社での「代行」が指す範囲はとても広い。コールセンター業務はもちろん、FAX・メール対応等の事務処理、エンドユーザーの声の集積・分析等のサービスを、顧客の課題に合わせてカスタマイズして提案。運営まで請け負っている。
・同社コンタクトセンターを活用した、潜在顧客・見込み顧客の掘り起こし
・AIを活用したチャットボットの提案
・販売戦略、ブランドポートフォリオ選択からWEBサイト・プロモーションツールの制作、物流・入金管理等をパッケージ化した事業拡大・新規事業立ち上げの支援
…このような実績を基に、今後も対応業界を広げ、同社の事業拡大を目指している。

いずれの領域も急成長中で、メンバー一人ひとりが果たす役割は大きい。各領域で実力を付ければ、ビジネスパーソンとしての市場価値も自ずと高まっていくだろう。

急成長中の同社を最前線で支えているメンバーには、入社3年未満の転職者が多い。例えば、プリセールス部門のグループマネージャーを務める安田賢司氏は、2021年6月入社なのでまだ1年しか経っていない。前職・前々職で培ってきた営業経験を基に、前項で紹介した「誰もが結果を出せる」ようなプリセールス部門の強化を図っている。

また、ECサイト運営代行領域で新設された営業企画部においてグループマネージャーを務める杉本啓太氏は、2022年2月入社なので半年ほどしか経っていない。しかし入社後すぐに、同社の各種ソリューションサービスをパッケージ化したWEB接客サービス『OMOTE』（オモテ）を開発。プロモーション動画の企画、制作会社の選定、広報展開等、様々な業務を手掛けている。この施策は、同社の公共ビジネス領域に横展開を行う計画があるそうだ。

なお、今回の取材をコーディネートした人事部・次長の贄孝一氏も2022年3月入社である。社歴に関係なく人材を積極的に登用し、重要な仕事を任せる同社の風土が伝わってくる。

社歴が浅いだけではなく、異業種からの転職者が活躍していることも同社の特徴だ。詳しくはPRタブをご覧いただくとして、ゲーム業界のプログラマー、求人広告代理店の営業、人材紹介会社の管理部門スタッフ…というように、多種多様な業界から様々な目的で同社に集まってきている。いずれも入社は2019～2022年と直近のことだ。

売上対前年比232%という想定外の急成長を遂げた同社では、その成長に見合った組織運営、社内のルールや制度の見直しが急務となっている。その時に重要な発信を行うのは、上記のような異業種からの転職者だ。前職までの経験を基に、より良い仕組みづくり、風土づくりについて意見を発信できるチャンスが沢山ある。一方で、様々なことが流動的だからこそ、任される仕事の幅が広く、大きな裁量を委ねられていることが、メンバーのモチベーションを担保しているようだ。

冒頭で触れたように、同社は40期を迎えた今年を「第二創業期」と位置付けている。これからも様々な業界から人材が集まり、議論を交わしながら事業を拡大させていくことになるだろう。ハイブリッドなテレマーケティングアウトソーサー企業へと生まれ変わろうとする今こそ、多くの人にとって同社にジョインするチャンスではないだろうか。