【CS職/新規事業】次世代コンタクトセンターのCX担当/SV職
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株式会社エクレクト - 顧客体験をテクノロジーで変えていく
事業内容
・CX Platform Delivery Zendeskをコアとした導入支援、基盤の構築、運用保守 ・CX Tech Curation その他プラットフォーム上でのサービス提供/開発、システムコンサルティング ・CX Ops as a service CX ITインフラ運用/高度支援、CXOPSの代行
仕事内容
Zendeskの販売導入後の実際のCS対応のオペレーション設計から、お客様の課題やビジネス要件に合わせて、共にCX向上を実現する業務となります。 終始カスタマーサポート対応をするのではなく、お問い合わせ内容や対応ナレッジをFAQに反映させ、お問い合わせそのものを削減させ、顧客-クライアント双方の負担を減らし、Win-Winの状態にすることが「CX向上」を実現すると考えています。 そのため、ある一定のカスタマーサポートのご経験と、CSオペレーションの改善や品質面において改善/クライアントへの折衝経験がある方を募集いたします。 現在、新しく担当する領域/業界が広がるため募集となります。 CXソリューションカンパニーとして、以下のようなミッションをともに拡充していく方を募集いたします。 ▼SV候補/コールセンター長クラス ・沖縄オフィスへ移住し、コンタクトセンターの立ち上げをはじめとし、コールセンター長として/リーダー候補としクライアントのCS課題をヒアリングし、BPO案件を進捗させる一方で、SaaSを組み合わせた最適なオペレーションフローの提案/を行う ・下北沢オフィスなどへ出社しながら、遠隔で沖縄オフィスのメンバーと次世代コンタクトセンターのプロジェクトを推進させる。1~2ヶ月に1週間程の頻度で沖縄オフィスへ出張したり、時には新規プラン提案のため全国の既存顧客の元へ趣き、ビジネス開発/事業拡大を行う。（新規顧客獲得のケースもある） ▼CX担当/CS職 沖縄オフィスへ移住、もしくはリモートワークを活用し次世代コンタクトセンター案件のクライアントを受け持つ（2~3社担当）Zendeskや周辺SaaSを用いて、顧客ごとのお問い合わせ対応やFAQ構築/Zendesk導入支援、オペレーション改善提案をまとめプロジェクト化する。 時には、クライアント先に出向いていただく場合や一定期間常駐するケース、またはフルリモートで勤務いただくケースもございます。 ※クライアント先へ土日祝で稼働する場合は別日にて休日を取得するなど稼働においてもご自身で調整が可能です。 # 職務責任 セールス及びコンサルタントと連携し、顧客のオペレーションの代行及びデジタル化の推進 # 業務詳細 - 自身およびスタッフを稼働させての顧客のオペレーション代行 - 問合せカテゴリ、VOC等の各種分析と顧客へのレポーティング - スタッフの採用、業務研修、稼働効率向上の指導 - スタッフのシフト、労務、契約管理 - 各種システム導入や新規テクノロジーを用いた顧客のオペレーションの改善提案および実行 - セールスと連携し顧客オペレーションの設計及び改善 - クライアントのオペレーション代行 - クライアントへの定例レポーティング - オペレーションスタッフの採用と育成 - オペレーションスタッフのシフトおよび労務管理 - 複数社のマルチ対応によるブース数及び工数管理 - DXコンサルチームへの改善提案 ■Zendeskとは 世界160カ国以上、13万社以上で利用される、クラウド型のカスタマーサービスプラットフォーム。 複数チャネルからのあらゆる問い合わせを一元管理し、カスタマーサポートやヘルプデスク業務の効率化と顧客満足度の向上を実現します。 カスタマーリレーションシップを最優先に掲げるZendeskは、柔軟な機能拡張と外部サービスとの連携によって、あらゆる企業の業務にフィット。 企業と顧客の信頼関係を構築し、企業の成長を加速させるサービスです。 【社内の雰囲気】 年齢や社歴、役職など、意味のない上下関係にもはや価値はありません。 一人ひとりが等身大で集まり、チームとして有機的に機能してこそ、価値は生まれます。 社員が会社の歯車として働く時代は、もう終わりました。 その価値観が過去の遺物であることを、ミッションの遂行を通して私たちが証明していきます。
募集背景
顧客拡大/及び新たな領域へのチャレンジに向けたチーム拡大のため
配属部署
カスタマーサポート/CXソリューション
概要
コミュニケーションチャネルプラットフォーム『Zendesk』のソリューション提案および導入支援を手がける。Zendesk ソリューションプロバイダーおよび国内初のZendeskインプリメンテーションパートナーにも認定されている国内随一の存在。 「パフォーマンスとはメンバーが自ら主体的に発揮するものであり、組織とはそれを行いやすくするためにある」との考えに基づき、「限りなく透明に近い“信頼”」というカルチャーのもと、“管理しない”理想の組織づくりを実践。副業・業務委託勤務もOKなどの諸制度を導入
この仕事で得られるもの
■全世界で13万社以上が導入しているコミュニケーションチャネルプラットフォームZendeskの認定資格を2つ保有しておりますので、そのノウハウを得ることができます。 ■経営状況や社員・役員の給与等、あらゆる情報を全社員で共有しておりますのでどのように会社が運営されているかを実際に肌で感じることができます。 ■顧客に対し、様々なアプローチでソリューションを提供するための調査/検証/提案の過程で、ビジネス開発力が身につきます。
勤務地
【勤務地詳細】 ▼那覇新都心オフィス 沖縄県那覇市銘苅1丁目3-36 ハピネス新都心Ⅱ10F または、下記オフィスへ出社（リモートワーク併用可能） ▼東京本社 東京都世田谷区北沢2-36-9 ベル下北沢3F ▼広島西日本本社 広島県広島市南区段原南1-3-53 広島イーストビル18F ▼大阪オフィス 大阪府大阪市中央区難波5-1-60 なんばスカイオ WeWork内 ▼浜松オフィス 静岡県浜松市中区細島町181 【アクセス】 # 出張について 現場でのクライアントワークや、社内交流/業務のための出張が発生する可能性があります。 # 通勤する場合 車通勤可 無料の駐車場あり
勤務時間
10:00〜19:00
待遇・福利厚生
勤務時間について ◯事業場外みなし労働時間制 ご自身のライフスタイルとチーム・顧客とプロジェクト状況を踏まえて最善の時間帯を選び取って勤務可能。また、働く場所も様々となるため【標準労働時間1日8時間】とみなしています。 このチームでは10時00分~19時00分を中心に勤務しています。 福利厚生について →下部の「福利厚生について」を参照ください。
休日・休暇
完全週休2日制 ※担当顧客によりシフト稼働の場合あり - 土日祝日を基本として、自由に取得可能(シフト勤務の場合あり) - 有給休暇 - 年末年始
福利厚生について
社内規定に付帯する、下記の福利厚生を利用可能。 主にご本人やそのご家族に関する心身の健康に関するものや、ライフステージに合わせた内容になっています。 日常生活でも利用できるお得なサービスもあり、入社後はぜひこれらを活用してエクレクトライフを充実させてほしいと考えています。 - 関東ITソフトウェア 健康保険組合加入 社会保険料が抑えられ、スポーツクラブの割引利用など福利厚生制度が充実。 - 産前産後及び育児・介護休暇 育児/介護休暇を取得可能。 出産の際には出産手当金/出産育児一時金を支給。 - 通勤手当支給 上限40,000円までを支給 - 慶弔見舞金支給 ご本人やそのご家族の慶弔事に対し支給する、祝い金/もしくは見舞金等を支給 - ライフサポート俱楽部の利用 ご本人とご家族様が旅行やお食事、ベビーシッターやカウンセリング等の「遊ぶ・学ぶ・はぐくむ」のライフステージに合わせて利用できるお得なサービスを利用可能。 - アドバンテッジタフネス メンタルヘルス不調の予防やカウンセリング面談の実施などで個人のケアとして利用可能。
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