【サポート部門 統括責任者（カスタマーサポート／テクニカルサポート）】顧客体験の中核を担うポジション｜部門立ち上げフェーズで裁量大／上場準備中の年間約400万人が利用するシェアNo.1のクラウド受付システムの“顧客体験”を担う／フレックス
株式会社RECEPTIONIST - ビジネスの出会いの場を円滑にするクラウド受付システム「RECEPTIONIST」・日程調整ツール「調整アポ」・会議室予約システム「予約ルームズ」等を提供する企業
事業内容
内線電話を使わず、効率的で無駄のない来客対応を実現するシステムです。QRコードなどを活用し、非接触での受付を可能にする革新的なサービスです。
仕事内容
当社プロダクトの成長と顧客基盤の拡大に伴い、カスタマーサポート／テクニカルサポート領域の強化・専任体制の構築が急務となっています。 本ポジションでは、新設されるサポート部門の立ち上げ責任者として、問い合わせ対応の品質向上、業務オペレーションの整備、メンバーマネジメントを担っていただきます。 単なる対応業務に留まらず、BPOパートナーとの連携や、プロダクト改善へのフィードバックループの構築まで幅広く関与いただける環境です。 将来的には、サポート部門の部長として、組織拡大や・マネージャーの育成も含めた戦略的な統括役をお任せしたいと考えています。 ■具体的な業務内容■ ・カスタマーサポートおよびテクニカルサポート部門の立ち上げ・統括 -新設のサポート部門において、問い合わせ対応フローや組織体制を構築し、全体をマネジメント ・サポートチームのマネジメント -顧客からの問い合わせ対応（電話・メール等）の統括、エスカレーション対応やクレーム対応の指揮、対応品質の管理・改善 ・業務プロセスの構築・改善 -FAQやマニュアルの整備、対応手順の標準化、自己解決チャネルの導入検討など、効率的かつ高品質なサポート体制の整備 ・外部委託先との連携 -BPOに委託しているサポート業務について、同社との連携・情報共有、運用整備 ・製品改善へのフィードバック -顧客からのフィードバックや問い合わせ傾向を分析し、エンジニアリング部門や製品開発チームに対して改善提案 ・KPI管理とサービス品質向上 -応答速度、解決率、顧客満足度（CSAT）などのサポートKPIを設定・モニタリングし、目標達成に向けた改善施策を立案・実行 ・将来的な組織拡大への対応 -問い合わせ件数増加に備えたリソース計画策定、サポートメンバーやテクニカルサポート要員の採用・育成の計画策定と実行 【変更の範囲：会社の定める業務】 ▶求める人物像 ・顧客志向・共感力 -顧客の声に真摯に耳を傾け、課題や要望を正確に汲み取りサービス改善につなげられる方（顧客の代弁者として行動できる方） ・リーダーシップと主体性 -チームメンバーの意欲を引き出し、目標に向けて率先垂範できる方。受け身ではなく能動的に課題解決に取り組み、組織を牽引できる方 ・コミュニケーション力 -社内外の関係者と円滑に連携し、明るく謙虚な態度で良好な協力関係を築ける方。部内外との調整や折衝を厭わず対応できる方 ・チャレンジ精神・柔軟性 -現状のやり方に固執せず、新しいツールやプロセスの導入など改善策に積極的にチャレンジできる方。変化の多い環境でも柔軟に対応できる適応力 ・問題解決志向 -サービス品質向上のためにデータや現場の声から課題を発見し、粘り強く解決策を実行できる方。困難な状況でも冷静に対処し、改善に結びつけられる方 ・責任感と誠実さ -顧客対応の最終責任者としての自覚を持ち、最後までやり抜く責任感がある方。チームや他部門から信頼される誠実さで業務に取り組める方
概要
◆RECEPTIONISTについて 「ホスピタリティを再定義し、働きやすい世の中を創造する。」をミッションに、ビジネスの出会いの場を円滑にするクラウド受付システム「RECEPTIONIST」・日程調整ツール「調整アポ」・会議室予約システム「予約ルームズ」を提供している会社です。 クラウド受付システム「RECEPTIONIST」は年間約400万人にご利用いただいており、 サービス継続率も99.5%以上（2024年度実績）と確固たる地位を確立。 また、クラウドiPad無人受付システム市場にて導入法人数・売上シェアNo.1を獲得。 (※1）引用元：デロイト トーマツ ミック経済研究所調べ 時代とともに働き方が変わっても、根底の人と人とのコミュニケーションが発生することに変わりはありません。 その中には、古くから変わっていないアナログで非効率な慣習が多く残っています。 企業受付を10年以上経験した橋本真里子（代表取締役CEO）がその課題を解決するために創業した当社は、ITで生産性を向上し、単純作業はシステムに任せて、人は人がやるべき仕事に集中できる環境を創出するために、クラウド受付システム「RECEPTIONIST」をはじめとしたコミュニケーションサービスを提供しています。 ◎特許取得済み。注目の高まるSaaSプロダクト！ ◎受付システム部門の「Leader」として6年連続で選出！ ・ITreview実績（クラウド受付システム 6年連続、日程調整ツール3年連続） 継続率 *99.5％以上（2024年度実績）
この仕事で得られるもの
・国内でも有数の大規模BtoB SaaS事業に関わることができる。 ・2017年のリリースから年間約400万人が利用するクラウド受付システムとしてシェアNo.1（※1)を獲得しています。 継続率99.5％以上（2024年度実績）で評価の高いSaaS型受付サービスを扱っています。 ・自社開発のため顧客や社員の声がそのままプロダクトに反映されやすく、開発要望を形にしていくことができます。 ・裁量を持って取り組めるため、自身で考え提案していく中で、課題解決力や提案力を高められます。
勤務地
【勤務地詳細】 東京都目黒区青葉台3-6-28 住友不動産青葉台タワー 8F 【変更の範囲：会社の定める事業所】 【アクセス】 ・各線渋谷駅より無料シャトルバス5分 （無料シャトルバスをご利用いただけます）
勤務時間
10:00〜19:00
待遇・福利厚生
【勤務形態】 フレックスタイム制 8時間勤務／休憩時間 60 分 コアタイム 12:00 ～ 16:00 フレキシブルタイム：8時～12時/16時～21時 【保険】 ・各種社会保険完備（関東ITソフトウェア健康保険組合加入） 【諸手当】 ・通勤手当（月額30,000円まで） 【待遇・福利厚生】 ・インフルエンザ予防接種補助 ・ウォーターサーバー ・フリードリンク ・懇親ランチ（人/月1回1500円） ・ベビーシッター割引券（内閣府割引券） ・資格取得支援制度
休日・休暇
≪年間休日120日以上≫ ・完全週休2日制（土・日） ・祝日 ・有給休暇 ・年末年始休暇 ・夏季休暇 ・慶弔休暇 ・介護休暇 ・育児休暇（直近男女共に取得実績あり） ・産前産後休暇
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