ショップ・アンド・チェック・ジャパン株式会社

ショップ・アンド・チェック・ジャパン株式会社は、アメリカに本社を置くShop'n Chek Worldwide,Incのライセンシーとして2004年に設立された企業である。Shop'n Chek Worldwide,Incは、1972年に米国で創業し、ミステリーショッピング調査手法のパイオニアとして、業界No.1の地位を保ち続けている。

ビジネス誌「FORTUNE」掲載の1,000社のうち、450以上の企業や政府機関・地方公共団体にサービスを提供するなど、世界最大規模の事業実績を誇る同社。68カ国においてサービスを提供するグローバル企業でもある。

ミステリーショッピングは、米国で長い歴史を持つ。日本においても、徐々に認知度を上げているが、従来のリサーチと比較すると、これからが成長を期待される分野である。ショップ・アンド・チェック・ジャパンは、日本国内における、この分野での競争優位性を確立するべく、高級ホテル、宝飾、外資アパレル、小売、外食産業など多数の企業を対象に、高付加価値のサービスを提供している。

ミステリーショッピングとは、ショッパーと呼ばれる覆面調査員を店舗に派遣し、店舗、接客、商品・サービスの品質を「客観的に」把握するプログラムだ。サービスの品質を向上させて売上増に結びつけたり、顧客満足度を上げたりといった効果を狙って、飲食店、小売店、量販店、ホテル、メーカー、医療機関、公官庁などが活用している。

よく似たものに、顧客満足度調査があるが、この二つはまったく異なるものである。ミステリーショッピングは、サービスの品質レベルを「客観的事実に基づいて」顧客の目線で確認し、顧客視点からの具体的な指摘を得るというもの。サービスの改善ポイントが明確になり、対策を立てやすいという特徴がある。一方、顧客満足度調査は、顧客のサービスに対する期待と実際のギャップを評価し、「主観的な満足度の度合い」を把握するものである。

顧客の満足度を上げ、リピート率を上げて売上を増やすためには、主観的な評価よりも、具体的に何を改善すべきかを、顧客と接する現場が理解し、改善を重ねる習慣を身につけることが重要だ。このことが徐々に日本にも浸透し始め、外資系企業などを中心に、ミステリーショッピングの導入が進んでいる。

日本において、このサービスを提供する事業者は複数あるが、同社の強みは、世界で20万人以上のショッパーによって年間50万件以上の調査が実施されており、そこから蓄積してきた豊富なノウハウをいかせること。設問設計ノウハウは磨かれており、顧客の満足の要因、不満の要因がどこにあるのかをあぶりだすことができるようになっている。

また、一般的なミステリーショッピングでは、改善点の指摘がショッパーのフリーコメントによるところが大きいのに対して、同社では、調査結果を通して、リサーチャー・アナリストが、顧客と売上拡大のために有効な対策を考察・フィードバックし、さらには、その結果として実行された改善策についても効果を測定したり、現場への意識改革研修を行なったりすることで、売上への貢献をするという特徴がある。この点が、同社のミステリーショッピングが高い評価を得ているゆえんだ。

同社は今後、日本において、ミステリーショッピングを用いたサービス評価を広め、より多くの顧客のビジネスを支援するために、規模を拡大していく。

その意味では、今回の募集では、日本においてマーケットを創りながら、会社を成長させるというダイナミズムを体験できることが魅力と言える。

また、ヒアリング、設問設計、モニタ集め、調査、分析とレポート、プレゼンテーションまでを一貫して行なえる点も、リサーチャーにとっては、キャリアの幅を広げるチャンスと言えるだろう。

少数精鋭のメンバーと共に、お互いに高めあえる関係を築きながら、会社を盛り上げていってほしい。