コンタクトセンター企画マネージャー候補 | 当社のコアコンピタンスを創る
採用ご担当者様はこちらコンタクトセンター企画マネージャー候補 | 当社のコアコンピタンスを創る
ファストドクター株式会社 - Forbes JAPAN 日本の起業家TOP20選出！ 医療がすぐ“そばにある“という、社会インフラを目指し、患者の不安と医療者の負担をなくすファストドクター
事業内容
医療相談・救急往診・オンライン診療 ファストドクターは2016年に創業し、現在は10都府県に救急医療を提供する全国最大級の時間外救急プラットフォームに成長しました。 年間80,000件以上の医療相談と48,000件以上の夜間往診実績があります。ご高齢で救急車を呼ぶしか病院にアクセスできない方、家族で感染症にかかり救急病院への受診が難しい方などに新しい医療の選択肢を提供しています。 夜間休日の体調不良時にWEBサイトからご連絡をいただくと、連携医療機関の医師が医療相談を行い、往診が必要な場合には患者の自宅に赴き、診察・検査・薬の処方（保険適用）を行なっています。 今後は本プラットフォームを地域のかかりつけ医へ提供し、医療機関の負担軽減や、医療体制強化による患者貢献を目指します。 2020年に国立大学法人筑波大学との共同研究を開始、2021年に東京都世田谷区・板橋区・調布市といった行政との共同事業を開始するなど、公益性が高く社会貢献に繋がる事業を追求します。
仕事内容
【コンタクトセンター部の課題について】 １）DX推進やUX企画による重要指標KPIの改善 フランスではSOSメドサンというNPO法人によって、すでに「救急車の代わりに救急往診」が文化として当たり前に根付いています。 これもたった30年前に一人の医師の志から始まっており、 日本でも同じことが間違いなく起こります。 例えばNPSは、USの救急往診ベンチャー（Dispatch Healthcare：評価額1900億円）の96%ptに対して、ファストドクターは60%ptです。生産性については、パリのSOSメドサンは1往診を移動時間込みで40分でこなしますが、ファストドクターは75分もかかっています。 ファストドクターが国民的インフラになっていくために DXの推進や、高品質な医療情報のシステム共有、救急往診の認知向上が必要です。 ２）新たな業務構築 今までの対一般ユーザーに対するファストドクター事業に加えて、地域医療への事業（toB）や自治体に対する事業（toG）におけるコンタクトセンターのあり方、業務フローを構築、オペレーターへの教育インプットが必要です ３）組織構築、組織状態の改善 現在のファストドクターコンタクトセンターで働くオペレーターはほとんどが在宅リモート勤務となっています。リモート下でいかにモチベーション高く、ファストドクターで働き続けたいと感じてもらえるか、を考えて行かなくてはなりません（表彰制度？賃金制度？） また、現オペレーターは直雇用の方々がほとんどですが、加えてベンダーも2割程度いらっしゃいます。 内製化を進めていきたいと考えていますので、生産性の高く、コンディションも良い組織を作っていくにはどうしていけば良いのか、人や組織の課題を解決していくことが必要です。 ４）QA改善の強化 コールセンタークオリティアシュアランスのことです。 オペレーターの応対をモニタリングして、その品質を評価することです。顧客側の視点に立ち、話し方の丁寧さやスピード、敬語の使い方の正誤などをチェックし、顧客が満足できる応対だったかどうかを客観的に判断します。 さらに、評価をして終わりではなく、オペレーターに改善点をフィードバックします。また研修プログラムを見直し、オペレーターを育成、トレーニングしていく必要があります。 オペレーターがリモートであり、固定勤務でない（スポット）中でQA改善を行なっていく難しさがあります。加えてセキュリティを担保できる仕組みづくりも求められます。UberEatsのドライバー育成と同じような条件下での改善をお願いしたいと考えています。 【業務内容】 下記１−５までの重要KPIを見つつ、コンタクトセンター付きの経営企画的な役回りをお任せします。 -サービス向上のために追っていただく重要KPI- １）「受電率」 ２）「入電対応率（初回入電で出られなくても折り返してコンタクトが取れること」 ３）「往診確定率」 ４）「CPH（Call Per Hour）」 ５）ユーザー、並びにファストドクター提携医師からの満足度 【業務詳細】 ■ サービス企画 ・サービスのUX改善のための施策立案、実行 ・新規チャネル導入検討 ・問い合わせ（業務）フロー改善 ■数値改善 ・CS改善、業務フロー改善 ・ナレッジの整理 ・新規業務の立ち上げ ・顧客満足度の向上施策立案 ■コンタクトセンター管理業務 ・問い合わせ対応（電話） ・オペレーターからのエスカレーション対応 ・対応件数/品質の生産性向上施策立案、実行 ・マニュアル作成 ・FAQの作成 ・多部署との調整 【部署情報】 コンタクトセンター部長 1名 コンタクトセンターマネージャー 1名 SV・オペレーター約 100名
募集背景
サービスのラインナップ増加にともない、当社事業へのニーズが高まっています。さらなる成長を描く組織を創るためコンタクトセンター企画マネージャー候補を募集します。
配属部署
コンタクトセンター部長 1名 コンタクトセンターマネージャー 1名 SV・オペレーター約 100名
概要
高齢化社会により、医療ニーズは加速度的に高まり、救急車の要請件数、夜間救急病院への駆け込み患者数も比例して高まってきています。命に係わる症状の患者様を救うために、軽症者の救急車搬送数を減らし、最適な医療を提供できるようファストドクターという夜間に提携クリニックの医師が往診するサービスを立ち上げました。
この仕事で得られるもの
・当社にとって、コンタクトセンターはプロダクトそのものである →私たちは、往診救急というソリューションで、かかりつけ医、救急、医療相談サービスといった、医療サービスの点と点の間を補完し、救急車の代替となる、国民的インフラを目指しています。 ・医療の負担を減らす、日本の医療を大きく変革する重要な担い手である →見ていただきたい指標を改善すること＝往診に対応できる患者さんが増える、患者さんの不安をなくすことにつながります。 さらには、中軽症患者さんへの救急車の出動が減らせる＝重症患者さんに救急車や救急医療チームが注力できる。結果的に医療の負担を減らしていく役割を担っていただきます。 ・新しいソリューションを提供すべく、プロダクト作りをお任せしたい →これまでの当社事業に、UXやDXによる改善を加え、最強のコンタクトセンター、プロダクトづくりに力を貸していただきたいです。 今後toBやtoGの事業も進んでいきます。そこにもコンタクトセンターの活躍が欠かせません。 ・新しい業務やそのフローをイチから構築いただく裁量の大きい仕事である ・SVを巻き込みながら、オペレーターへの教育まで、しっかり運用できるところまで責任をもって動かしていただける
勤務地
【勤務地詳細】 〒160-0014 東京都新宿区内藤町1-110ガーデンクロス新宿御苑3F 【アクセス】 ▼東京オフィス 東京都新宿区（最寄りメトロ四谷三丁目、新宿御苑駅から徒歩5分）
勤務時間
10:00〜19:00
待遇・福利厚生
・社会保険完備（雇用保険、健康保険、厚生年金、労災保険） ・昇給（年1回） ・従業員ストックオプション制度 ・交通費全額支給 ・社宅あり（独身者のみ） ・ランチイベント ・医療費自己負担手当（上限5,000円／月） ・オフィス内原則禁煙
休日・休暇
・完全週休2日制（土、日、祝日） ・有給休暇、慶弔休暇、年始休暇 ■勤務時間 ・原則10：00～19：00 ・企画型裁量労働制の適用あり
ニュース・メディア掲載歴
■ニュース ・世田谷区独自の新型コロナ感染症対策「世田谷区自宅療養者健康観察センター」2月より運用開始。ファストドクターら民間4社が共同受託。 ・［全国初］東京都板橋区とファストドクター、⾃宅療養中の新型コロナウイルス感染症患者へ夜間・休⽇の電話相談・救急往診体制を整備 など ■受賞歴 ・ICCサミット KYOTO 2019 STARTUP CATAPULT 優勝 ・経済産業省主催「ジャパン・ヘルスケアビジネスコンテスト(JHeC)2021」優秀賞 など ■メディア掲載歴 ・日経新聞1面 ・テレビ東京「WBS（ワールドビジネスサテライト）」 ・TBS「ビビット」 ・日本テレビ「真相報道 バンキシャ!」「news zero」 ・フジテレビ「Live News IT!」 ・NHK「シブ5時」 など
ミッション：超高齢社会の医療に希望を創る
2030年に向けて、高齢者数が急増する大都市部。私たちは2016年に創業した救急プラットフォーム事業を活用したソリューションにより、かかりつけ医機能を強化し医療提供体制の強化を目指します。
事業企画・事業統括の求人、転職、中途採用に関する情報をお探しですか？
転職サイトGreenでは、ファストドクター株式会社の事業企画・事業統括に関する正社員求人、中途採用に関する情報を今後も幅広く紹介していく予定です。会員登録いただくと、事業企画・事業統括に関する新着求人をはじめ、最新の転職マーケット情報、転職に役立つ情報などあなたにあった転職、求人情報をいち早くお届けします。
今すぐの人も、これからの人も。まずは転職サイトGreenで会員登録をオススメします。
ぜひ探してみてください🔍
ぜひ探してみてください🔍
- 転職サイトGreen
- 企画・マーケティング職の求人
- 事業企画・事業統括の求人
- ファストドクター株式会社
- コンタクトセンター企画マネージャー候補の中途採用/求人/転職情報