DX推進エンジニア

仕事内容

急速な顧客拡大に伴い、従来の属人的な顧客モニタリングが限界を迎えていたため、CRMとプロダクトデータを統合した「ヘルススコア」の可視化基盤を構築しました。 CS組織をリアクティブな対応から、データに基づいた能動的で「攻めの活用支援」へとシフトさせることに成功しました。単なるシステム開発にとどまらず、現場の業務への定着までコミットし、事業成長に直結する変革をもたらした事例となります。 我々 CRE（Customer Reliability Engineer）チームは「ログラスの社内メンバーが担うカスタマーサクセス（CS）業務の効率化、高度化により顧客エンゲージメントを最大化する」というミッションをもとに、CS業務に関わるメンバーを支援しています。 ログラスは「経営管理」という非常に個社性の高い事業ドメインを扱っています。その一方で、SaaS という形態でプロダクトを提供しています。 そのため、CSに関わるメンバーは、顧客とプロダクトのどちらにも寄りすぎず、顧客の運用の柔軟性と標準化の観点で絶妙なバランスを保ち続けています。そしてこのバランスを保つことが、プロダクトの成長と顧客の成功いずれにも欠かせません。 こうして難しいポジションに立って顧客を支援し、事業を成長に導くにあたっては、日々の業務において多くの課題に現状直面しています。CRE のようにエンジニアリングの知見をもつメンバーが支援にすることにより、課題解決の幅を広げたり、効果を高めることができると考えているため、一緒にCSや顧客の課題を解決を解決できる人材を募集しております。 ■ログラスCREで働く魅力 急成長する組織と顧客を足元から支える、エンジニアリングによるCS業務の仕組み化 顧客数および組織の急拡大に伴い、現在、CS（カスタマーサクセス）領域におけるオペレーションの複雑化・巨大化が最優先課題となっています。 本ポジションは、単なる定型的なシステム保守にとどまらず、現場の課題に寄り添いながら、属人化を排した「業務の仕組み化・自動化」をテクノロジーの力で実現する役割です。CS組織が最大のパフォーマンスを発揮できるよう、最適なシステム基盤を構築し、業務プロセスを裏側から強力にサポート・変革していくエンジニアリングの重要性が非常に高い環境です。 ■具体的な業務内容の例 カスタマーサクセス業務の課題を解決する各種プロジェクトの推進各プロジェクトの企画段階から関与し、開発内容の設計や実際の開発はもちろん、運用設計などにも関わっていただきます。 本質的な課題を特定して全体最適を考慮したうえで技術的な要件を明らかにし、開発後は、運用が定着して成果が出るところまで責任をもつ必要があります。 プロジェクトには、Salesforce、BIツールなど様々なものを柔軟に組み合わせたり、社内の有識者も巻き込んで課題解決を模索するケースもあり、広くツールを活用する視野に加え、社内メンバーとの調整力が必要なこともあります。 顧客のプロダクト利用状況を可視化した社内ツールの開発、運用、保守現状、プロダクトの DB や Salesforce に蓄積されている各種データを収集し、特定のユースケースのために社内向けに公開している状態です。今後、新たなユースケースへの開発対応や、既存ツールの保守、運用を行っていただきます。 社内ツールのなかには初期開発した簡易なものもあり、数年後の運用を見据えて基盤自体のアップデートを行っていくことも想定する必要があります。 Salesforce 上に構築したCS業務用基盤の開発、運用、保守本基盤を使ってCS業務が日々行われていることから、運用と保守が必須になっています。また、CS業務をアップデートするために、新たな開発が求められることも想定されており、これら各種業務に関わっていただきます。