エイチ・ツー・オー リテイリング株式会社

エイチ・ツー・オー リテイリング株式会社は、百貨店事業、食品事業、商業開発事業の3事業を柱に、グループ施設各種専門店の展開等、業容を拡大し続ける関西最大級の小売流通コングロマリットだ。

同グループを象徴する存在は、全国でも類例を見ない百貨店の激戦区として知られる西日本最大のターミナル地区・大阪梅田でひときわ存在感を放つ『阪急うめだ本店』と『阪神梅田本店』の2店舗だろう。『阪急うめだ本店』は、西日本随一、全国でも屈指の売上高を誇る。一方の『阪神梅田本店』も、食を中心に幅広い顧客層に親しまれる存在だ。集客数は『阪急うめだ本店』に見劣りしない規模だ。

同グループは、両店を含む百貨店15店舗（『阪急百貨店』11店舗、『阪神百貨店』4店舗）を展開する他、『イズミヤ』『阪急オアシス』『関西スーパー』といった食品スーパー、いなり寿司専門店『豆狸』等、惣菜やパンをはじめとする食品製造・宅配会社、ショッピングセンター等の商業施設開発・運営・管理会社、さらにコンビニエンスストア運営、コスメ、家具、ペット用品等の小売業を中心に、様々な事業開発に取り組んでいる。事業会社は約40社、店舗数は関西を中心に500を超える。グループ全体の従業員数は約9,500名で、2023年3月期の総売上高は、9,797億円に達する。

東京や博多にもアンテナショップ的に百貨店やホテルを展開し、名実ともに関西の流通・小売業界をリードする同グループが、2007年にホールディングス体制に移行して以来志向してきたのは、約2,000万人の人口を擁する関西商圏でのドミナント化戦略である。今後もその方向性は変わらないものの、2021年以降、その戦略を推進するための計画を大きく見直している。

2021年7月に発表した3カ年の中期経営計画では、2030年に向けた長期事業構想が示された。そこで描かれたのは関西圏で1,000万人アクティブな顧客獲得や営業利益総額350億円、30億円の新規市場創出という数値目標だ。同時に、それらの数値目標を実現するため、一人ひとりの顧客にふさわしい価値・商品・サービスを提供する『コミュニケーションリテイラー』を目指すことが謳われた。

執行役員 IT・デジタル推進室長・小山徹氏は語る。
「当グループの各社は異なる歴史や文化を持ち、全く異なるコンセプトで店舗運営をしてきました。しかし、現在はCXやUXの重要性が高まっています。例えば『阪急百貨店』と『阪神百貨店』、全く異なるイメージの両方を兼ね備えたユーザーインターフェースを持つことが重要です。それらを実現しようとすれば、従来型の店舗起点から“お客様起点”へグループ全体を変えていく必要があり、そのためには、お客様のニーズやウォンツ、メットのニーズにフォーカスし最適化されたCX/UXを実現しながら裏側では標準化と共通化されたプラットフォームの構築と運用を行う必要があります。そこで、その実現に向けてデジタル化にアクセルをかけるべく、新たな中期経営計画を策定しました。既存のビジネスを磨き上げるとともに、中国の寧波を皮切りに海外市場を開拓、さらに顧客基盤を生かしたBtoC、BtoBのオンラインビジネスを模索していきます」

少子高齢化等、社会情勢の変化が着実に進行する中、同グループは、コロナ禍以前から改革に向けた取り組みを行ってきた。しかし2020年春前から世界的に猛威を振るったコロナ禍によって、実店舗を顧客接点の中心に置くビジネスを根本的に見直さざるを得ない状況が生まれた。その際、IT・デジタル戦略を見直すべく外部から招聘されたのが、世界最大級の総合コンサルティングファームで大手流通グループのシステム構造改革推進に関わる等、流通業界を中心に多くのコンサルティングを経験してきた小山氏である。2020年7月から業務委託として現状調査に入り、中長期計画の策定を支援。2021年7月、正式に入社し、執行役員 IT・デジタル推進室長に就任。同時にグループCIO/CDOとして、グループ全体のデジタル化を推進している。

中期経営計画と同時に策定したIT中期経営計画では、DX推進のための3年間の予算として260億円が計上されるとともに、A領域、B領域、C領域の三つに区分された具体先が示されている。A領域は“既存事業のOMO（店頭とオンラインの融合）化の試行”“グループEC・OMO基盤構築”“グループ顧客データベース構築”が挙げられ、B領域は、“新ワーク環境構築”“生産性向上推進”等の業務改革を推進、そしてC領域では、“POS・決済・ポイント基盤刷新”“MD（マーチャンダイジング）・基幹刷新”“情報提供基盤/DWH（データウェアハウス）刷新”“制度変更対応”を掲げる。

特に優先的に着手したのがB領域の“新ワーク環境構築”だ。

「社内がデジタルで繋がらない限り、お客様とデジタルで繋がることはできません。コロナ禍で、もう少し先で良いだろうと思っていたものが、今なければいけないという状況になりました。ハンコを押すためだけ、給料明細を渡すためだけの出社は本末転倒です。以前から家からパソコンに繋がる仕組みはありましたが、セキュリティは万全ではありませんでした。かといって全社にVPNを敷設するのは現実的ではありませんでしたので、クラウドを最大限に活用しながらセキュアな環境を実現したいと考え、“ゼロトラスト”を導入することにしました」（小山氏）。

例えば2022年8月、同社と阪急阪神百貨店の本社オフィスを移転した際に、ゼロトラストを導入した上で、クラウド型グループウェアサービスを導入し、文書データの共有、チャットやビデオ会議等の環境を整え、リモート環境で安全に仕事ができる体制を構築。以降、店舗を含めたその他の拠点も、順次整備を進めている。

2023年9月にはイズミヤ・阪急オアシスの本社を置く十三事業所にも、オフィスのリニューアルに合わせて同様の整備を行い、さらにその1カ月後には『イズミヤ』『阪急オアシス』それぞれの旧システムから、統合システムへのリプレースも完了している。

「2021年から2023年までの3カ年は基盤作りのフェーズで、次の2024年から2026年までの3カ年が、その基盤を使った新たなサービスを生み出していくフェーズとなります。引き続き、ペーパーレス化等のデジタイゼーションを進めつつ、デジタライゼーションやDXの動きも本格化します。食品スーパーで運用しているミニアプリを、Sポイントカードを使えるようなものに発展させたり、百貨店のアプリをリリースしたりすることもその一つです」（小山氏）。

2023年5月には、ユーザーの同意を前提に個人情報を収集するオプトイン基盤のパイロットとして、大阪府高槻エリアで飲食店とお客様を繋ぐモバイルアプリ『まちうま』をリリース。今後は百貨店や食品スーパーでも使える基盤に発展させていく予定だ。

デジタル変革を迅速に推進するため、同社は高度な専門性を持つ外部人材を外部委託として迎え入れるとともに、IT・デジタル人材の育成にも注力している。各事業の現場から人材を選定し、有期でIT・デジタル推進室に出向させ、座学研修やOJTによってシステム設計やアプリ開発等の教育を行うプログラムを作った。既にノーコード、ローコードでアプリ開発ができるようになった人材も育っている。

「お客様起点にシフトしていくには、現場でお客様と接してきた人間の存在が欠かせません。社内公募では、売り場で接客しながら“何となくおかしい。もっといろいろなことができるだろう”と思っていた人達から多数の応募がありました。現在、『阪急阪神百貨店』が『走るデパ地下-阪急のスイーツ移動販売』というサービスを提供していますが、その移動車両の配車アプリは、これまでExcelぐらいしかいじれなかった店頭の販売メンバー達が異動して2カ月で作りました」（小山氏）。

だが今後、「コミュニケーションリテイラー」構想に沿った事業展開をしていくには、ITの専門的な教育を受けた人材の登用も避けては通れない課題である。業務アプリの内製化を推進する部門、IT部門と各事業現場の橋渡しを担う部門、店頭の決済システムを開発する部門、さらにインフラを司る部門まで、幅広い領域で専門的なスキルを持った人材を積極的に採用している。

「ピンポイントで求めている職種はもちろんありますが、そもそも当社はITやデジタルの教育を受けてきた人材が不足しています。そこで、個々のスキルや適正を確認した上で配置する部署や担当業務等を決定するオープンポジション採用も同時に行う予定です」（小山氏）。

関西一の小売流通グループ、しかも傘下の事業会社は、いずれも関西を代表するトップブランドばかり。そのブランド力と安定した事業基盤を背景に、デジタイゼーション、デジタライゼーション、DX等、未来志向の取り組みを行う同グループ。小山氏が入社して1年目にはDX認定を取る等、着実に成果を上げている。その一方で、「コミュニケーションリテイラー」構想を実現するためのIT・デジタル戦略は、まだ基盤ができて緒に就いたばかりだ。

「高度人材はそのスキルに相応しい待遇で迎えますし、プロジェクトが進んでいけば、新しいポジションも生まれてきます。当社が目指しているのは関西で1,000万人のアクティブ顧客の獲得です。その1,000万人規模のお客様に向けて、自分で考えてプロジェクトを推進し、基盤を支えていく。そこに魅力を感じる方はぜひご応募ください」（小山氏）。