【週3リモート/新オフィス】ユーザーサポート(社員) 問い合わせ対応グループ／メンバー

仕事内容

■役割 カスタマーサポートチームの社員として、問い合わせ対応業務をお任せします。 日々の問い合わせ対応を通じて、ユーザーやクライアントの課題を解決しながら、より良い対応方法や業務フローの改善にも積極的に関わっていただきます。 経験を積んだ後には、データ分析や改善施策の提案など、チーム全体の運営にも携われるポジションです。 サポート領域が広がるなかで、変化に柔軟に対応しながら安定したオペレーションを支える力が求められます。 チームで協力し合いながら、“よりよいサポート体験をつくる”ことを楽しめる方を歓迎します。 チーム全体では約14名（業務委託8名・BPO先6名）です。 ■業務内容 ①お問い合わせ対応： ・1日のお問い合わせ件数は1人約20件。メンバーで緊急度・優先度を整理し分担して対応します。 ┗対応はテキストベースが9割、電話ベースが1割となります。 ※お問い合わせ対応ツールはZendeskを使用しています。 お問い合わせ内容例 【法人チーム】 ・管理画面の操作方法 ・求人掲載に関するご相談、ご質問 ・給与支払い、請求等についてのご相談 ・業務中のトラブル対応についてのご相談、等 【ワーカーチーム】 ・アプリ登録・利用方法 ・求人情報についてのご質問 ・業務中のトラブル対応についてのご相談、等 過去の事例など、社内に蓄積されたナレッジをベースに対応を進めますが、 対応に苦慮した際は、上長はもちろん、法務部門及びエンジニアなど、チームを超えて適宜連携し回答できる体制を整えています。 ▼その他業務： スキル経験やご希望に合わせて、下記の業務にも携わることができます。 ・FAQ記事の改善・作成 日々のお問い合わせ内容を受けて、自己解決率向上を目指した記事の改善や作成を定期的に行っています。 ・ユーザーに関するオペレーション全般 VOC分析、品質管理、等 当社では、毎月の1 on 1やOKRの設定、年2回の評価制度を通じて、一人ひとりの成長と成果をしっかりとサポート・評価しています。ご希望と適性を見ながらステップアップ頂ける環境です。 将来的には、お問い合わせ対応グループのリーダーを目指していただけるほか、BPOマネジメントなどサポートチーム内の他業務にも幅広く携わっていただけるポジションです。 ■カルチャー ・カイテクの掲げているValueの1つである「カスタマーセントリック（顧客中心主義）」を日々の業務の中で体現しています。ただお問い合わせに返信するだけではなく、1人1人が「どうしたら目の前のお困りごとを根本から解決できるか」「同じような不安やお困りごとが他のユーザー様にも生じていないか」と考え、サービスの改善につなげています。 ・役割や立場に捉われず、気づいたことをすぐに共有し、業務フローやプロダクト改善に関するアイデアを積極的に出し合っています。ユーザーサポートの現場で感じた“違和感”や“気づき”が、実際に機能改善やFAQのアップデートにつながることも多いです。 ・メンバーの多くは在宅勤務ですが、Slackでのやり取りや毎日の定例ミーティングなどを通じて、すぐに質問や相談ができる風通しの良い環境があります。ちょっとした雑談も交えながら、誰でも安心して発言・行動できる心理的な安全性感があるチームづくりを心がけています。 ※ユーザーサポートチームのマネージャー「前田」のnoteもぜひご覧ください。 noteには、他にも様々なバックグラウンドをもつメンバーの記事が掲載されています。一緒に働く仲間やカイテクの雰囲気を知っていただける内容になっています。