消費者応対を支えるCSオペレーションの良質な顧客体験からMOON-Xブランドを支える！

仕事内容

▍具体的な仕事内容 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ CX Operationは、消費者応対を支えるCSオペレーションの品質改善・標準化を担うポジションです。 カスタマーエクスペリエンス（CX）の運用・改善を中心に、業務改善・運用設計・問い合わせ対応フローの最適化を推進していただきます。CS現場の声やKPIデータをもとに、課題抽出から改善提案、仕組み化までを一気通貫で推進。 BPO・事業部CS・SCM・Techなど多様なチームと連携しながら、高品質でスケーラブルなCXオペレーション体制を構築する役割を担います。品質と効率の両立を通じて、MOON-X全ブランドのCXを底上げする「仕組みのプロフェッショナル」として成長できる環境です。 ① CS品質の安定と改善サイクルの構築 ・ブランドごとのCS対応フロー、FAQ、ナレッジ整備の設計・改善 ・VOC（Voice of Customer）やKPIデータに基づく課題抽出と改善提案 ・応対品質、エスカレーション率などKPIの運用・モニタリング ・事業部CS担当・BPOとの連携による品質管理と課題解決 ② CXオペレーションの仕組み化・自動化推進 ・ツール・システム（例：Zendesk／Re:lation等）を活用した自動化・効率化 ・テンプレート・スクリプト・ガイドラインの標準化 ・BPO管理およびエスカレーション体制の構築・改善 ・品質とコストを両立したスケーラブルなCS運用体制の確立 ③ グループ横断でのナレッジ共有・標準化推進 ・ブランド横断での成功事例・改善ノウハウの共有と展開 ・シェアードCSモデルの企画・運用・改善 ・横断プロジェクトの推進による全社的CX効率化 ④ 消費者起点の改善文化の醸成 ・VOCを経営・開発・マーケティングへ還元する仕組み構築 ・「消費者の声が事業を動かす」カルチャーの推進 ・CSチームの中核として顧客志向を牽引 ▍ポジションの魅力 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ 1. 複数ブランドのCXを横断的にリードできる面白さ MOON-XはM&Aを通じて「ケラッタ」「ヒツジのいらない枕」「猫壱」など、多彩なD2C／ECブランドを展開しています。ひとつのチームに所属しながら、各ブランドのCS品質向上やオペレーション改善を横断的に支援。商材や業界をまたいだ課題に挑みながら、幅広いCX運営スキルと業務改善力を磨けるポジションです。 2. 消費者の声を品質と仕組みに変える仕事 MOON-XのCXチームは「WOW体験！」のバリューを掲げ、 アンケート・VOC・レビュー分析を通じてお客様の声を可視化しています。 その声をもとにFAQ整備や対応フロー改善、自動化の推進など、現場オペレーションの品質向上と効率化につながる仕組みづくりをリード。 BPOやブランドCS担当と連携しながら、 「消費者の声がチームを動かす」サイクルを構築していきます。 3. CXオペレーションの仕組みを磨き、品質と効率を両立 ブランドごとのCS応対品質を支える中心的な役割です。 VOC・KPIデータをもとに、応対フロー・ナレッジ・ツール運用を最適化し、高品質な顧客対応と工数削減・自動化を両立する仕組みを構築します。 また、改善の仕組みをグループ全体へ展開し、全ブランドのCS品質を横断的に高めることで、コスト最適化とオペレーション高度化の両面から経営貢献できるポジションです。 ※そのほか、品川駅直結のWeWorkオフィスを拠点にしながら、リモート&フレックス勤務が可能です。