カスタマーサクセスマネージャー候補｜顧客価値とCS組織の再現性をつくる
株式会社ゴーレム - 日本最古の巨大産業、建設業界をデジタルの力で変革。
事業内容
建設業に特化したデータ分析プラットフォーム「GORLEM」を開発しております。データ分析プラットフォームで国内で唯一建設業界特化のCO2排出量計算の機能を提要しています。
仕事内容
重要顧客の成功・リテンション ● 重要アカウントの導入目的・成功指標・ステークホルダーを整理し、成功計画を設計 ● 経営層・推進責任者との定例／QBRを通じて、成果・課題・次期テーマを合意 ● 更新・拡張のパイプラインとリスクを管理し、営業と連携してアクションを実施 ● 重大な利用停滞・不満・解約リスク案件のリカバリーをリード CSプロセス・KPI設計 ● オンボーディング、活用支援、更新、エスカレーションの標準プロセスを整備 ● 利用率、継続率、更新率、商談化等の指標を定義し、定期レビューを実施 ● 案件レビューのフォーマット・会議体を整え、リスクを早期に把握できる運用を構築 チームマネジメント ● メンバーの目標設定、1on1、案件レビュー、フィードバックを実施 ● 顧客難易度・メンバー経験を踏まえた担当アカウントのアサイン ● 成功事例・失敗事例を共有し、メンバー間の対応品質差を縮小 ● 採用・オンボーディング・育成プロセスの改善 プロダクト・事業連携 ● VOCをテーマ・影響度・顧客数で整理し、PdM・開発と改善優先順位を議論 ● 営業と新規受注時の期待値・導入条件をすり合わせ、受注後のギャップを削減 ● CS活動から得られた示唆を、継続率・拡張・プロダクト改善へつなげる
募集背景
顧客数と利用場面の拡大に伴い、導入しただけで終わらず、利用定着、成果確認、更新・拡張まで一貫して支援する体制が必要です。経験レベルごとの担当範囲と、CS組織の再現性を明確にします。 今回募集するのは、重要顧客の成功・更新・拡張を担いながら、CSのプロセス、指標、役割、育成を整備するプレイングマネージャー候補ポジションです。具体的には、重要アカウントの成功計画・エグゼクティブリレーション、更新・拡張パイプラインとリスク管理、オンボーディング・QBR等の標準化、ヘルススコア・活動KPI設計などを通じて、担当領域を前に進めます。
配属部署
カスタマーサクセスチーム4名。1人あたり4〜5社程度を担当する想定。
この仕事で得られるもの
● 重要顧客の成功を自らつくりながら、CSチームのKPI・運用・育成も設計できる ● 更新・拡張と顧客価値を両立するエンタープライズCSの仕組みづくりに関われる ● 個人の成功パターンを、チームで再現できるプロセスへ変えられる
勤務地
【勤務地詳細】 リモートワークと出社を組み合わせた勤務体制を実施（現状、火・木出社） 〒102-0093 東京都千代田区平河町1丁目3-13 平河町フロントビル 4階 ※オフィス全面禁煙 アクセス：半蔵門駅2出口から徒歩約3分 （雇入れ直後）東京本社所及び貴殿の自宅（テレワークを行う場所） （変更の範囲）会社の定める場所及び貴殿の自宅（テレワークを行う場所） 【アクセス】 アクセス：半蔵門駅2出口から徒歩約3分
勤務時間
9:00〜18:00
待遇・福利厚生
・リモートワークと出社を組み合わせた勤務体制を実施（現状、火・木出社） ・昇給（年1回） ・社会保険完備 ・入社準備手当（10万円支給） ・最新PC貸与 ・通勤手当（月5万円まで） ・リファラごはん飯制度（社内紹介制度） ・ウェルネスサポート制度（健康維持支援） ・学び応援制度 ・社内交流イベント ・代表との1on1制度
休日・休暇
・完全週休2日制（土・日） ・祝日 ・夏季休暇 ・年末年始休暇 ・有給休暇 ・休業/慶弔制度 ・産前産後休暇 ・育児休暇 ・子どもの看護休暇
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