ライフネット生命保険株式会社

ライフネット生命保険株式会社は、インターネットを主な販売チャネルとする生命保険会社である。デジタルテクノロジーを活用しながら、保険相談、申し込みから保険金等の支払いまで、一貫して顧客の視点に立った商品・サービスの提供を実現すると共に、オンライン生保市場の拡大をけん引している。

同社は「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスを提供することで、お客さま一人ひとりの生き方を応援する」という経営理念を掲げている。その経営理念に基づき、四つの章によるライフネットの生命保険マニフェスト「正直に わかりやすく、安くて、便利に。」を定め、社員一人ひとりが日々の業務を行っている。

新型コロナウイルス感染症の拡大もあり、オンライン生命保険には注目が集まりつつある。そんな中、同社の新契約件数は2020年度で10万587件（前事業年度比124.3%）と、2008年の開業以来初の10万件を突破。保有契約件数も43万9,945件（同120.5%）に上った。今後さらに生命保険業界でのプレゼンスを高めるため、デジタルテクノロジーを活用した「顧客体験の革新」と、積極的プロモーション・パートナーシップを軸とした独自の代理店戦略による販売力の強化」を重点領域に据えている。

本稿でフォーカスする同社のシステム戦略本部は、これらの重点領域に対してどのように取り組んでいくのか。

まず「顧客体験の革新」について。同社はインターネットを主な販売チャネルとしているため、実店舗は設けていない。見積もりや契約の際に、顧客がPCやスマートフォンで同社のサービスに接して受けた印象が全て、と言っていい。顧客とのエンゲージメントを考える場合、ベンチマークにするのはGAFAのようなビッグ・テックである。それらのITサービスを使い慣れた顧客にストレスフリーな体験を提供するには、技術やユーザビリティーをさらに上げることがテーマとなる。これはマニフェスト第1章（2）「私たちは、お客さまの声に耳を傾け、お客さまに何が必要かを常に考え行動する。」や第４章（１）「私たちは、ご契約の検討から保険金・給付金の受け取りまで、あらゆる場面でお客さまの便利を追求する。」などに基づいた取り組みだ。

次に「販売力の強化」を行う上では、オペレーションコストはITを駆使して極力下げていく必要がある。クラウド化や自動化が可能な領域を広げ、その分コストを圧縮。マニフェスト第3章（2）で掲げる「私たちは、よい商品を安く提供するための工夫を怠らない。」を形にする取り組みだ。

そこでIT領域を担うシステム戦略本部は、マニフェストをベースに上記のテーマに取り組み、同社の事業拡大に貢献するため、新しい仲間を必要としている。

メンバーが全員中途入社のシステム戦略本部。
システム戦略本部は、システム企画部（10名）およびシステム運用部（7名）という二つの部で構成されている。

システム構造はお客さまが触れる”フロント”と、自社のオペレーションを回すための”バックオフィス”に分かれている。システム企画部では、顧客が直接触れる“フロント”の領域で内製化の促進を計画。2021年に刷新したシステムを基に、アジャイル開発を取り入れることでよりスピード力のある対応を行う。システム運用部では、クラウド化やSaaSを活用し、社内外のサービスを組み合わせる形にシステム形態をシフトするため、インフラ領域の人材強化が不可欠だ。運用（＝オペレーション）面では、24時間・365日いつでも顧客が見積もり・契約ができるように、安定稼働を担保していかなければならない。システムの堅牢制を支えるためのセキュリティを担う人材も必要だ。このように各部には様々なミッションと、新しい仲間を必要とする背景がある。

なお、システム戦略本部の社員は全員中途入社である。「事業会社に入り、自分が担当するサービスを持ってお客さまの反応まで見届けたい」との思いから、同社に転職してきた人が多いそうだ。裏返せば、受注した案件を開発・納品するだけでは満足できない人が集まった、ということだろう。

システム戦略本部長を務める取締役 執行役員の横澤淳平氏は、「面白いのはローンチ後、成果を数字で見ることができ、ユーザーの反応を間近で感じられることです」として、以前実施した手続きのペーパーレス化施策を例に挙げる。

「様々な手続きをネットで完結させたい」という顧客の要望に応えローンチしたところ、これまで紙手続きが必要だった方の内、全体の6割の顧客がWEBでの手続きを選択。郵送による紙のやり取りが激減した。郵送等の手間が省けたことで保険の成約率も上昇。…というように様々な成果を、開発側はリアルタイムで把握できるため、「お客さまからの評価を肌で感じられる」と横澤氏。これも、自社サービスならではの手応えと言えるだろう。

また、システムの改善を自ら手掛けるチャンスもある。横澤氏は、顧客がオンラインで申込後、成立・謝絶の結果が通知されるまで、画面がずっと“申込中”になっていることに違和感を覚えた。ショッピングサイトでは購入後に“出荷済”や“今○○まで配達中”等、経過が分かるようになっている。結果をお知らせするまでに時間が掛かる生命保険でも取り入れるべき手法だと考えた横澤氏は、すぐに企画書を出して社内で承認を取り、プロジェクトを進めた。新機能「申込状況確認画面」は、2022年1月5日に無事ローンチされたという。

所属する部門に関わらず、どこにいても自身が考えたアイディアを実現するチャンスがあるという事は、自社サービスへのこだわりを持つ社員をさらに奮い立たせたはずだ。

メンバーが全員中途入社ということは、経験を積んできたバックボーンが異なるため、何を正解とするかという価値観も一人ひとり違う。横澤氏自身も、同社の開業直前に他社から合流した中途入社組だ。そんな横澤氏は「システム戦略本部としての文化は整っていない」としながらも、だからこそマニフェストが大切なのだと強調する。

「個々人の価値観は違っていて当然です。大切なことは、価値観が違う者同士が一体感を持ち、一つの方向に進むことです。『正直に わかりやすく、安くて、便利に。』というマニフェストは、そのための基盤となります」（横澤氏）。

ただしマニフェストには、日々の業務に落とし込めるような具体的な行動は記述されていない。どう実現するかを考えるのは社員一人ひとりであり、その時に価値観の違いがポジティブに作用する。社員の数だけ異なる「こうするべきでは？」が集まり、同社を動かしているからだ。そんな同社では、指示を待つのではなく、自ら手を挙げて動く社員が活躍していることも頷ける。

自らの価値観をマニフェストに照らし合わせ、「こうするべきでは？」と発信する。その機会を同社は沢山設けている。例えば「ニューカマープレゼンテーション」という制度では、入社後3カ月を目処に、社員が役員にプレゼンを行う。前職での経験をもとに同社を改善・改革するための提案を行うのだ。提案内容は役員がその場でジャッジし、GOサインが出た提案は役員が指示を出してワーキンググループを組成する。

また四半期毎に行う全社ミーティングでは、経営に関して役員から共有された内容に対し、だれでも質問できる。そして役員はその場で回答しなければならない。高い透明性が、社員が発信しようとするモチベーションを上げているのだ。

そのほかにも、月1回の1on1、チャットでのコミュニケーション、横に座る社員が毎日変わるフリーアドレス制等、発信する風土を醸成するために様々な工夫がなされている。

ライフネット生命は船のようなものであり、マニフェストは羅針盤。社員は同じ船に乗った仲間。「リーディングカンパニーとしてオンライン生保市場の拡大を力強く牽引する」という航海そのものを楽しんでもらえたら嬉しいです、と横澤氏は付け加えた。

IT自体は何かを実現するための「ツール」である。そのツールを使いこなす技術を持った人材が、将来、生保業界を変革するプレーヤーへと成長する。ライフネット生命保険会社は、そんなキャリアアップを可能にする場だ。