CS Ops／市場規模46兆円の業界をリードするVertical SaaS企業

仕事内容

【募集背景】 当社が提供する保険代理店向け顧客・契約管理サービス「hokan®️」は、2018年のリリースから顧客を拡大し、ありがたいことに年々お問い合わせも好調に推移しております。 2023年にはシリーズBラウンドとして総額約15億円の資金調達を実施し、既存プロダクトの強化に加え、新規事業の複数展開や顧客基盤の拡大を本格化しています。 一方、エンタープライズ顧客の増加やマルチプロダクト化に伴う複雑性、顧客からの要望や問い合わせの高度化により、今後カスタマーサクセスには顧客対応のみに留まらず、「再現性ある価値提供」も求められるようになります。 これまでCSの品質担保や生産性維持は、個々のメンバーの工夫や努力によって支えられてきましたが、今後の事業成長を見据えると、CSオペレーションの仕組み化やデータ化、プロセスの設計などが不可欠なフェーズに入っています。 そこで今回、CS Opsとして業務プロセスやデータ、KPIの整備を担い、将来的にはRevOps機能へと拡張していく中核メンバーを募集することとなりました。 【職務内容】 本ポジションは、カスタマーサクセスチームの業務プロセスやドキュメント整備を通じて、顧客対応の品質向上と生産性改善を実現するポジションです。 入社後は一定期間、カスタマーサクセスとして顧客対応の最前線を担い、プロダクトおよび業務への理解を深めていただきます。 その後、現場理解を活かしながら、CS Opsの改善や高度化を主軸として推進していただきます。 将来的にはCS Opsに留まらず、セールスやマーケティングを含むBusinessチーム全体の生産性や収益性向上に向けたRevOps領域まで役割を拡張していくことを期待しています。 ＜主な業務内容＞ ◼️ CS業務（入社からおおよそ半年間のみ） ・「hokan®︎」導入に向けたプロジェクトマネジメント 　- 導入計画の策定・プロジェクト全体の進捗管理・体制構築・リソース管理・課題管理など ・「hokan®︎」の導入支援・オンボーディング 　- お客様の成果創出のための導入後フォロー、及び継続利用に向けた支援 　- お客様のニーズを捉えた新機能開発に向けた社内との連携及びディレクション 　- セールスチームと連携したアップセル・クロスセルの提案業務 ◼️CSならびにカスタマーサポートのオペレーション設計・改善 ・CSオペレーションの構築・改善 　- CSおよび関連部署の業務プロセス整理・改善 　- 業務効率に関する課題ヒアリング 　- 課題解決に向けた要件定義〜業務設計〜ツール・システム導入検討 ・カスタマーサポート体制の強化 　- サポート機能の運営・改善 　- FAQやマニュアルなど各種ドキュメントの整備・更新 ・プロダクト連携オペレーション 　- 機能要望の集約・プロダクトへの連携 　- リリース時の確認、関連ドキュメント整備 ◼️ データ活用・改善提言 ・データ基盤の整備・活用 　- CRM（HubSpot等）や各種ツールのデータ整備 ・CSデータの可視化 　- 定例レポートの作成およびKPIの可視化 ・顧客要望の構造化と提言 　- CS視点での顧客要望整理 　- プロダクト・経営への改善提案