株式会社電話放送局

株式会社電話放送局（DHK）は、音声コミュニケーションを創造するサービス「DHK Cloud」を提供している。IVR（自動音声応答）システム開発を専業にする、日本でも珍しいIT企業だ。

IVRは、顧客からの電話による問い合わせに、音声案内によって自動的に応答を行う、誰でも使ったことがある馴染みのシステム。電話を着信するとあらかじめ録音された音声ガイダンスが流れ、電話をかけた人は必要な情報を数字ボタンを押して通知する。

「当社は、IVRサービス専業企業として独自のサービスを展開し、コールセンター業務を中心とした自動化に長年貢献してきました。専門性を武器に電話業界の業務のみならず、電話というチャネル特性を活かしたサービス開発や課題解決を手掛けています。3つのセンターで5000回線を運用。IVR専業では最大規模です」（代表取締役社長・森 正行）

プッシュ型の標準的な「自動受付IVR」のほかに、音声認識で入力操作できる対話型IVR「ロボット自動受付」や受付内容や設定内容の変更をSMS（ショートメッセージ）で送信したり、Webサイトへ誘導したりもできる。クライアントの要望に合わせて、自在にカスタマイズして提供する。

「音声認識・録音・SMS連携などさまざまなオプションがあり、それ以外でもクライアントのニーズに合わせてカスタマイズします。特定の時間帯やタイミングにコールが集中すると『通話中（あふれ呼）』や『鳴りっぱなし（放棄呼）』が発生します。当社の「あふれ呼IVRサービス」を利用すれば、大量回線のIVRで『あふれ呼』や『放棄呼』に対してコールバック予約受付を行い、コールの集中が終わった時点から、順次コールバックできる環境を提供しています」（森氏）

2022年7月、IVRの機能を組み合わせることで、自由自在に設定できるGUI提供型IVR「DHK CANVAS」をリリース。このサービスを利用すれば、将来的に受付内容を変更する企業にとっては、自社で自由に編集することができるようになる。

「ノーコードで簡単に設定できるGUIを提供し、ドラッグ＆ドロップでコールフローをユーザー自身で設定可能です。従来のIVRは、専用のプログラムを必要とするため、要件変更のたびにヒアリングしてエンジニアがコーディングしていました。DHK CANVASを使えば、コールフローの変更、音声合成による音声作成など、今まで依頼していた内容をユーザー側でいつでも変更できるので、今まであきらめていた急な内容変更も可能になり、都度発生していた依頼費用も削減できます」（森氏）

電話放送局が提供する「DHK Cloud」は、インバウンドだけでなくアウトバウンドでも活用できる。「オートコールIVR」は、企業がユーザーに電話をかける「アウトバウンド業務」をIVRの技術で自動化するサービス。DMやメールに変わるキャンペーンの販促ツールとして、また営業後のフォローコールにも活用されている。

短時間で大量の発信が可能で、未入金の支払い督促や、顧客満足度などのアンケート調査に利用できる。そのほか、アポイントの確認や書類の返送依頼など、オートコールで対応した方が効率的な場合もあるという。

「督促業務では、固定電話番号に対しては『オートコール（自動電話発信）』、携帯電話番号に対しては『SMS送信』など、督促のレベルや督促対象の属性にあわせて使い分けることが可能です。債権管理システムとのデータ連携も可能で、未入金率の高いお客様へ自動音声案内をすることで回収率アップが図れます。入金日以降の督促連絡を自動音声で行えば、人が督促案内するのに比べて、お客様の心理的な抵抗感が少なく、苦情・トラブルにつながりにくくなります」（森氏）

電話放送局は同業他社と異なり、IVRでクレジットカードを扱える。「クレジットカード会員データを安全に取り扱うことを目的」として策定された、クレジットカード業界のセキュリティ基準「PCI DSS」の認証を取得しているからだ。

「カード情報取得業務をIVRによって自動化するサービス『カード決済IVR』を使えば、音声ガイダンスにしたがって、簡単にカード情報を入力できます。どこの企業も個人情報の取り扱いに関する研修を実施しているとはいえ、カード情報の聞き取りと入力作業を人の手でやると、誤入力や処理トラブル、オペレーターによる不正利用などの問題が発生します。カード決済IVRでセルフサービス化することによって、それらのリスクを大幅に軽減できます」（森氏）

オートコールを活用して、遠隔に住む高齢者の見守りも可能。定期的にオートコールで発信して、健康状態などを確認し、離れて暮らす家族にその内容を届けることで、高齢者の安否確認ができる。

こうしたオートコールを活用したアウトバウンド業務の自動化には、まだまだ大きなビジネスチャンスが眠っていると森氏は語る。

「私たちが手掛けているのは『電話チャネル』を活用した、企業とユーザー間のコミュニケーションの創出です。電話は他のメディアとは異なり1対1の個別対応となるため、リッチなコミュニケーションを提供できます。例えば、ヒーローやアイドルから電話がかかってきたら、それがオートコールであったとしてもうれしいですよね。20世紀生まれの人間には、電話は当たり前のコミュニケーションツールですが、21世紀に生まれた若者にとっては、新しいメディアともいえます。『電話チャネル』の可能性を探っています」（森氏）

1978年に転送電話の販売会社としてスタートした電話放送局。1991年にUNIX系IVR「EOS（200回線）」を日本で初めて導入したり、日本初の24時間センターを構築したり、電話でインターネット上の情報を聞くサービス「ボイスポータル」を日本で初めて開設したりと、電話放送局はIVRのパイオニア兼リーディングカンパニーとして業界を牽引してきた歴史を持つ。

「当社はクラウドサービスベンダーです。社名から電話関係の業者と思われがちですが、電話チャネルを接点とした業務ソリューションを提供しています。自動応答にはAIの技術が活用できますし、近未来ではメタバースと電話をリンクさせるような新しいアプローチビジネスも可能だと考えています。最新のIT技術と組み合わせでできることもたくさんあります。IVRシステムの裏側の技術は完全にITテクノロジーで、社員の半数がエンジニアです」（森氏）

電話放送局はエンジニアの技術習得を強力にバックアップしている。本業に直結しなくても、会社の将来を見据えて技術を取得するのもOK。もちろん費用は会社が負担する。

「技術習得はチームで動くことを推奨しています。興味がある技術を勉強するなら、誰かを巻き込んで一緒にすれば、社内の技術アセットが高まります。活動内容を社内に向けて発表すれば、奨励金も支給しています。資格取得では、受験費を会社が全額負担。何度チャレンジしても会社が負担します。資格を取得したら、一時金ではなく資格手当として月給に組み込みます。人事考課だけでなく、資格を取得することでも年収アップが狙えます。中途入社の人材も入社前に取得した資格に対して資格手当が付きます」（森氏）

社員40約名で売上15億円近く。同社の利益率は業界内でも高水準で、社員にも積極的に還元している。

「社員の平均年収は800万円を超えており、IVR業界でも高い水準だと自負しています。賞与は通常年に2回ですが、夏・冬に加え、決算賞与という形で春に3回目も支給しています（6年連続）。電話の通信インフラがIPへ完全に移行するタイミングにきています。当社もIPへの移行を機に新しいミドルウェアの更改や新機能開発に取り組んでいます。そのためにも、エンジニアの増員が必要です」（森氏）

ミドルウェアチームだけでなく、サーバ・ネットワーク構築、クライアント要望に合わせてIVRをカスタマイズするチーム、サービスの運用・監視業務を手掛け、お客様対応するオペレーションチームと、すべての部署でエンジニアの増員を予定している電話放送局。IVRシステムという「電話チャネル」を活用した新しいサービスを一緒に生み出す、ITエンジニアを求めている。