【BtoB向け人材育成SaaS】サポート部門の本格立ち上げの中心となるマネージャー候補を募集します

仕事内容

カスタマーエクスペリエンス（カスタマーサポート・テクニカルサポート）のマネージャー候補として、チームの立ち上げ、顧客体験の向上とチームの成長を推進していただける方を募集します。サービス改善や組織マネジメント、将来的なチーム拡大における採用・育成・体制構築に携わることで、専門性を高めながらキャリアアップを目指せるポジションです。 【業務詳細】 問い合わせ対応の品質を上げるだけでなく、導入〜利用〜継続までの体験を可視化し、再現性ある状態の設計・運用をすることがミッションです。 VoC（Voice of Customer）を起点に、プロダクト/CS/営業/マーケと連携し、“不満の解消”から“体験価値の最大化”へサポート部門を進化、リードしていただくことを期待しています。実際の顧客対応をしていただくシーンは業務比率では少なくラインマネジメント、顧客対応プロセスの設計、改善に手を動かしていただくことが多い想定です。 ＊業務範囲は、一つひとつ経験を積んで頂きながら広げていただきますのでご安心ください。 【業務内容】 ■顧客対応プロセスの設計・改善を通じた高品質かつ効率的なサポート体制の構築 ・顧客体験(CX)の向上を目的とした顧客対応プロセスの設計・改善 ・必要に応じてツール導入の推進 ■カスタマーエクスペリエンス（カスタマーサポート・テクニカルサポート）の戦略立案・KPI設計 ・カスタマーサポート戦略の策定、KPIの設計と達成に向けた施策実行 ■部門業務の掌握・マネジメント（顧客対応業務・体制構築） ・顧客対応(99%以上がメール、一部電話）の業務フロー最適化、品質管理、効率向上（ヘルプ・ガイドの作成・更新） 　今後、AI等による問い合わせ窓口の体験効率化を予定 ・エスカレーション、障害発生時の社内外調整による迅速な問題解決 ・カスタマーサポートチームの構築(将来的なメンバー採用含む）・マネジメント(メンバー育成含む)、業務設計 【対象の法人向けクラウドサービス】 ・クラウド型eラーニングサービス「AirCourse（エアコース）」を中心に、 　生成AIサービス「AirCourse AIナレッジ」、オンライン資格講座「法人向けSTUDYing」 等のクラウドサービス 【現在サポート部門で利用しているツール】 ・SalesForceケース、Agentforce、Notion、Backlog、Slack、Officeアプリケーション