SBIビジネスサポート株式会社

インターネットメディアを媒介として総合金融サービスを展開する「SBIホールディングス」の100％子会社であるSBIビジネスサポートは、コールセンターの企画・運営・構築および、人材派遣を行うSBIグループ唯一の総合人材サービス会社だ。

同社はグループ内のコールセンター業務等を集約することを目的に、2006年の4月に設立された。
受注センターなどと比べ、金融・保険・證券等のファイナンス分野のコールセンターは高度なオペレーションノウハウが必要とされている。同社には、グループ各社の業務受託を通じて、「高品質・正確な顧客対応」「安全性の高い運営・設備」といった要求を高度に満たす運営ノウハウやセキュリティノウハウが集積されている。

こういった高品質のノウハウに加え、人材確保にも強みを持った同社は、現在ではグループ企業にとどまらず多くの企業へとサービスを提供している。
難易度の高いファイナンス分野において強い顧客基盤を持つ同社は、そのオペレーションノウハウを通信その他の金融以外の分野に水平展開を図り、その提供分野を拡大している。

コールセンターは、設置する「企業」の側からは、自社のサービスや製品を提供する場であり、利用する「顧客」からは、必要とするサービスや製品を受け取る場である。
同社は、この「企業」と「顧客」の異なるニーズを正確に把握し、架け橋としてつなぐことで、双方の期待に応えることを追求しているのだ。

同社によると、近年、コールセンターに求められる顧客からの要望は多様化、高度化の一途をたどっているという。また顧客満足度やコンプライアンスの重要性が高まるに従って企業におけるコールセンターの役割や位置づけ、目的が複雑化している。

一方で、ビジネス世界全般の『選択と集中』という潮流から、限りあるリソースをより利益を生む部門へと集中する流れを受け、直接の利益を生まないコールセンターをアウトソーシングする傾向が見られるようになっている。

また、コールセンターの構築・運営には多額の投資が必要となるのとともに、特別な知識やスキルが多岐にわたって必要となるため、多くのリソースを必要とし、企業にとって負担となるのだ。
重要なスキルとしてたとえば、お客様とのコミュニケーションのとりかたがある。我々は、通常行うフェイストゥフェイスのコミュニケーションにおいて、身振り・手振りなどの、非言語的情報も相手を理解する上で、重要な情報として利用している。しかし、コールセンターは、顔の見えないお客様と、会話のみで課題を解決することにその特徴があるのだ。

このように非言語による情報を利用せずに、言語的コミュニケーションのみでお客様の課題を解決するためには、非常に高いコミュニケーション・スキルが必要とされる。
同社が、コールセンターのサービスを提供するにあたって、重視しているのもまさにこのコミュニケーション・スキルにある。

同社では、課題解決のための豊富な知識はもちろん、話し方の抑揚・間の取り方等、顧客の満足度を高めるためのあらゆるコミュニケーション・スキルの向上が、コールセンタービジネスで成功するための重要な条件ととらえ、ノウハウの蓄積とともに人材の確保、教育に力を注いでいる。

通常このような特殊なスキルを社内に蓄積し、それを維持することを、個々の企業が行うことは非常に困難である。だからこそ、同社のような企業のニーズは高まっているのだ。
実際、コールセンター業界はここ数年二桁成長を続けている。しかしその成長率はすでに鈍化の傾向が見られ、淘汰の流れが進行していることを意味している。

同社は、そのような市場環境を的確に捉え、SBIグループの強みを生かしつつ、今後一層の「高品質・正確な顧客対応」「安全性の高い運営・設備」の充実を軸に、新構築・再構築・継続運用・スポット的運用を問わず、コールセンターにおける企業の様々な課題を解決するトータルソリューションを提供すべく実績を積み重ねている。

設立からまだ8年程の若い企業である同社の強みは、「若さ」そのものにある。平均年齢は20代後半。各部門の責任者クラスでも30歳そこそこの年齢であり、自然とスピード重視の意思決定を好む社風といえる。

もちろん、そういった組織ゆえに、若さからの失敗が露呈する場面が全くないと言ってしまえば嘘になるが、同社ではトライアンドエラーの精神で、失敗を恐れずアイディアを実践し、走りながらそれを改善していくことを重視している。
そのようなチャレンジ精神やプロセス自体に価値があると考えているのだ。

また、社員同士のコミュニケーションも活発で風通しが良い社風のため、社歴など気にせず意見を言い合える雰囲気があるのも同社の特徴だ。ボトムアップ志向で、緊密なコミュニケーションを取り、周囲の理解を得ながら物事を進めていく。それによって全員で成果を分かち合うという精神が根付いているようだ。

このように若い企業ゆえに、積極的に組織づくりにたずさわって行くことが可能なのも同社の大きな魅力である。裁量も非常に大きく、キャリアを積み重ねることが可能だ。
さらに若い組織ゆえに、実際にアルバイトからマネージャーになる人もいるなど、実力次第でいくらでも可能性が広がっている。自分次第で、部門を異動してマネージャー経験を積んだり、本部へ異動したり、サービス導入のコンサルティング業務にたずさわったりするなど、自在にキャリアパスを描くことができるのである。