【社員インタビューvol.1 不動産DXを支援！VOC起点で改善をリードするサクセス部門とは】

セールス＆マーケティンググループ カスタマーサクセス本部 植木本部長 いい生活のカスタマーサクセス(CS)部門立ち上げ当初の2006年から担当し、現在は本部長としてカスタマーサクセス本部を統括

【守って攻める2刀流組織】 不動産市場向けのクラウドSaaSやBPaaSを展開している当社カスタマーサクセス本部は、クラウドSaaSを導入いただいたお客様に成果を実感いただき、課題があれば解決していくことを組織のミッションにしています。 通常の顧客対応を行う「守り」の部分に終始せず、頻度の高い問い合わせをもとにQ&Aを作成、サポートサイトに追加するほか、サービス自体の改善に向けて社内他部門にVOC（顧客の声）をフィードバックするなど「攻め」の施策に注力しています。 一般的なサポートセンターを思い浮かべると、お客様からの問い合わせを受ける「守りの部署」と考えがちですが、私たちは「守り」を持ちながら「攻め」の両方を担う2刀流のポジションなのが特徴です。 お客様の課題を中心に取りくんでいる結果、カスタマーサクセスはお客様満足度90％以上の高評価！を頂いております。 お客様から電話やメールで届お困りごとを解決している「守り」は分かりやすいと思います。「画面操作を教えてほしい」「利用中のサービスで出来ることを教えてください」など、お客様から届くさまざまな声に寄り添いながら解決方法をご提示しています。 あわせて、お客様の声をもとにPDCAサイクルを回す仕組みも構築しています。例えば問い合わせ頻度の高い内容をコンテンツ化しサポートサイトに追加すること、サービス自体の改善に向けて企画やエンジニアなどのプロダクトチームへフィードバックすることなど、さまざまな取り組みがあります。 【組織連携でお客様をサポート】 難易度の高い技術的なお問い合わせは、エンジニア確認ののちご返答することが一般的ですが、それではお客様をお待たせしてしまうという課題がありました。 そこで、カスタマーサクセス本部でも技術的な知見と経験を持ったメンバーを整え、すぐに返答できる体制をつくっています。 あとはお客様のサービス導入のスタート地点を整える「導入チーム」と、わたしたち「カスタマーサクセス本部」とが、バトンをリレーするようにお客様をサポートしているところでしょうか。 サービス導入からサポートに至る行程の業務標準化が進んでいるので、お客様に安心していただきながら、組織や業務の分業が実現しています。専門性の高い組織が相互に連携する、いい生活全体の特徴とも言えるかもしれませんね。 わたしたちカスタマーサクセス本部は、お客様にとって分かりやすく自走ができるようにご支援することはもちろん、社内の属人化を事前に防ぐ仕組み作りにもチャレンジしています。 だからこそ、社内の専門部署に協力いただいてお客様の成功をバックアップできているのだと思います。 【お客様の声が社内を元気に】 いい生活は社内コミュニケーションツールとしてSlackを利用しているのですが、ここにVOC（Voice of Customer）チャンネルをつくっています。 「サービスアップデートでさらに使いやすくなりました！」や「業務効率が進んでいます！」など、お客様の成果や成功につながった声を社内に共有することを始めていますが、こうした報告に「よかった！」「うれしい！」などのアクションがたくさんついて、とても盛り上がるんです。自分たちの携わっているサービスが実際の声として身近に感じることで、働きがいにつながっているのではと感じています。もちろんカスタマーサクセスには厳しいご意見をいただくこともあります。お客様の声を真摯に受け止め改善につながるように、こうした厳しいご意見もVOCチャンネルで共有するようにしています。

【社員インタビューvol.2 やりたいことを柔軟に取り入れながら開発できる】

ウェブ・ソリューション開発グループ 仲介ソリューション本部 プロダクトオーナー 林 成和 2017年にいい生活に中途入社後、仲介ソリューション本部にて、賃貸業者間流通サイトのプロダクトオーナーを担当

【前職までの経験を活かしながら仕事の幅を広げる】 「いい生活Square 内見/申込管理」のプロダクトオーナーを担当しています。 「いい生活Square」は、基幹システムおよび内見予約・入居申込サービスとリアルタイム連携する賃貸業者間流通サイトです。 プロダクトオーナーとして、チーム内の課題やリソースの管理や、保証会社や付帯取次などの外部連携先との調整、プロダクトマネージャーからの要求をエンジニアメンバーに落とし込むこと、成果物のレビューなどを担当しています。 その他には問い合わせや障害の調査・対応などの保守運用もしていますね。 入社当初は、現在の「いい生活賃貸クラウド 業者間」を担当していました。 「いい生活賃貸クラウド 業者間」では機能の改修等を主に担当し、その後プロジェクトマネージャーになりました。 そして2022年の当社のブランドリニューアルのときに、「いい生活Square 内見/申込管理」の担当になりました。 それからは、前々職、前職でSES企業や受託開発企業でお客様との関わりが多かったこともあり、前職までのスキルを活かして外部調整役を引き受けました。 その後は外部調整だけでなく、プロダクトオーナーも担当することになりました。 【責任感を持ってプロダクト開発をする】 前職まではSES企業や受託開発企業で働いていましたが、自社開発企業であるいい生活は、考え方が柔軟でやりたいことについて話しやすいという特徴がありますね。 それぞれのプロダクトが自分たちのものですので、「こうしたい、ああしたい」という意見を言う立場でありますし、特に当社は社風としてもそのような意見を受け入れられやすいです。 SES企業や受託開発企業はどうしてもお客様の要望や予算が優先されるので、それらを考慮した上で意見を提案する必要があるので、その点は異なると思います。 自社開発企業だからこそ大変な点は、会社の利益も考慮する必要があることですね。 SES企業や受託開発企業だと、お客様からの要望を形にして、納品をしたらそこで基本的に終了します。 ですが自社開発企業ではただ作るだけではなく、その作ったものが多くのお客様に使っていただけるか、という視点も重要です。 より多くのお客様に使っていただけるものを作って、利益を生み出すというプロダクトに対してより責任感を持つことが必要となります。 そしていろいろと試行錯誤しながらプロダクトを作り、会社の利益に貢献するところまでたどり着ければ、よりやりがいに繋がりますね。 【新しい技術を柔軟に取り入れる】 いい生活は新しい技術やサービスなどに意識を向けている人が多く、それを取り入れようとしている積極的な姿勢があるところです。 自分たちの意見も通りやすい環境でもあるので、技術に関してもサービスに関しても「やりたい」という希望は通りやすく、自由度が高いと思いますね。 エンジニアにとっても、年次関係なく自分の意見が通りやすい環境であることは、どの年代にとってもやりやすい環境だと思います。 また、そういうやりやすさだけでなく、かっちりと押さえるべき要所は抑えて、品質の高いサービスをお客様に届けようとする姿勢も良い点だと感じています。 他には、競技プログラミングのコンテストに参加するなど、プログラミングが好きな人が多いので、今まで働いていた企業の中でも技術的なレベルも高いと思います。 技術面だと、例えばAWSなど、利用しているサービスの方から話を聞いたり質問をしたり、直接会話をする機会、フィードバックを受ける場が当社は多い方だと思います。 ですので、利用しているサービスの使いやすさがありますね。

【社員インタビューvol.3 年次関係なく多くのことに挑戦できる環境で成長する】

ウェブ・ソリューション開発グループ　仲介ソリューション本部 林 健太 2021年にいい生活に新卒入社 仲介ソリューション本部にて、いい生活ウェブサイトの開発／スクラムマスターを担当

【プロダクトの開発だけでなくスクラムマスターにも挑戦】 不動産会社の自社ホームページを作成するためのツールである「いい生活ウェブサイト」の開発に携わっています。 不動産会社が思い通りにホームページを作成できること、ホームページに訪れたエンドユーザーが快適に操作できることを実現するため、日々機能の開発・改善を行っています。 「いい生活ウェブサイト」の使用技術としては、WordPress、JavaScript、jQuery、HTML、Twig、PHP、Java などです。 また、チームの中でスクラムマスターの役割も担っています。スクラムマスターとしては、スプリントプランニングやデイリースクラムなどのスクラムイベントのファシリテートや準備などを行っています。 スクラムマスターになった経緯は、プロダクトオーナーがスクラムマスターの役割を兼任していて、業務の分散が検討されていた時期でした。 そういうタイミングでしたし、もともと自分の中に「今までやったことないことに挑戦してみたい！」という気持ちもあったので、それなら今までやったことのないスクラムマスターの業務に挑戦してみたいと思い、手を上げました。 【プロダクトをよりよくする面白さ】 実際に「いい生活ウェブサイト」を使ってくださってるお客様の声を聞けたときに感じますね。 「使いやすい！」「以前より良くなった！」などの嬉しい声を聞けると、改善を進めててよかったなと実感します。 また、そういったプラスの声だけでなく、「こういうところが使いにくい」のようなご意見をいただくこともあります。 ですが、「そういうご意見もあるのか」と新たな発見になりますし、その点を修正することでプロダクトをより良くすることができるという面白さがありますね。 プロダクトオーナーが期初に引いたロードマップに沿うように、優先順位を考慮してプランニングしたり、開発メンバーに急遽開発以外の業務が入っても、チーム全体の開発時間が減らないように調整したりすることで、「効率的に開発を進めることができた！」と感じたときに、やりがいを感じますね。 【年次関係なく意見を発信できる環境】 良いところは年次や役職など関係なく、意見を気軽に言えるところですね。 言った意見が、いいものであれば実際に取り入れてもらえますし、仮にあまり良くないものでも、どういうところが良くないのかを話し合うことができます。 もちろんプロダクトの機能面や技術面においても同様に、意見が言える場になっています。 「こういう技術があるから入れてみませんか」のような提案、そして実際にそれらをどんどん取り入れられる場でもあると思います。 例えば、「いい生活ウェブサイト」はインフラとしてAWSを使っているのですが、AWSの新しい機能が出ると「この機能、良さそうだし使ってみよう！」のような声は上がりますね。 「良さそうであれば、とりあえずやってみる！」というチャレンジのハードルが低いことも良い点だと思います。

【社員インタビューvol.4 熱意を武器に最前線で挑戦し続けるプロダクトオーナー】

ウェブ・ソリューション開発グループ　仲介ソリューション本部 上屋 誠 2016年、いい生活に中途入社。 現在は仲介ソリューション本部にて、営業支援のプロダクトオーナーを担当。

【異色の経歴！酒屋の店長からエンジニアの道へ】 高校卒業後、音楽系の専門学校に通いながら音楽関係で何か仕事に就きたいと思い、アルバイトとギターの練習に励んでいました。 当時アルバイトをしていた前職である、日本国内で多店舗チェーン展開している某酒屋で正社員として働くことになりました。 当初は店舗の店長として販売・物流・営業の業務に従事していましたが、会社の業務効率に課題を感じ色々と提案をしていたところ、情報システム部へ異動になりました。 PC や店舗の POS レジ、プリンターなどのハードウェア管理を行う中で、アプリケーション開発に興味を持ち その後、管理対象のハードウェアはサーバー機器にまで広がり、関連して自社利用のアプリケーション管理なども担当するようになりました。その中でアプリケーションの開発に没頭してしまい、「もっと本格的なアプリケーションを作ってみたい」という気持ちが強くなり、転職先でいい生活と出会いました。 【圧倒的なリリーススピードを支え続けた、行動力と熱量の高さ】 2016年に入社してから数年は、既存システムの Windows デスクトップアプリのパフォーマンス改善、保守運用を担当しました。また、品質確保のための E2E テスト導入にも注力していました。業務に慣れてからは、開発案件単位のプロジェクトマネージャーを担当することが多くなり、プログラミングだけでなく、魅力的な製品作りに関心を持つようになりました。 2019年から新規プロダクトの立ち上げを任せていただき、賃貸住宅の入居申込手続きを効率化する Web アプリの開発に未経験ながら着手しました。当時、いい生活社内には一般消費者向けのプロダクトがそこまで多くはなく、色々と試行錯誤しながら仕様検討をしていたことを覚えています。 その後、いい生活のプロダクトを横断的に利用するアカウントサービスの立ち上げに携わり、現在は不動産会社から問合せのあったエンドユーザーへの営業活動を支援するプロダクトのプロダクトオーナーを担当しています。 【やりたいと手を挙げたら、任せてもらえる活躍の機会がある】 いい生活はポジションによって見え方が異なると思いますが、一言でいうと好き勝手やらせてもらえる、自由度の高い会社だと思います。 技術に精通したメンバーもいますし、ビジネスの根幹に関心を持ち、事業企画やマーケティングの分野で活躍するメンバーもいます。さらに、相談しやすい雰囲気があり、新しいアイデアや取り組みをサポートする体制が整っているため、個々の希望や考えを基づいてやりたいことを実現できる環境が整っているのではないかと思います。 社内の交流としては、様々な勉強会の実施、過去には私自身が主催した開発合宿などを開催した経験があります。 開発グループ内で技術交流会という取り組みなどもあります。 【いい生活に向いている人とは】 個性豊かなエンジニアが在籍しており、一見おとなしいメンバーが多いですが、技術的な熱量やレベルも高く、競技プログラミングやパフォーマンスチューニングコンテストなどへの参加も盛んです。また、SaaS企業であるため、社内他セクションからのエンジニアの理解度も高く、開発者以外のメンバーとも円滑にコミュニケーションを取ることができる環境だと思います。 私は幅広く技術に触れているので、周りのメンバーはより深い知識を持っていると感じることもあります。 ですが、たとえ技術力に自信が無かったとしても、ユーザーの要求から要件を導き出すことが得意だったり、より効率的な実現方法を考えたり、技術への関心が高かったり…「とにかくチャレンジしてみる人」「行動に移すことができる人」は評価される会社です。