【答える人から、決める人へ】お客様対応の仕組みを、ゼロから設計します
Hawkings株式会社 - 健全な取引を守りたい！ポケモンカードAI鑑定アプリを開発するスタートアップ
事業内容
スマホだけでECに並ぶ商品状態の不透明さを無くします。データが増えるほど精度と信頼性が上がり、保証・取引・相場からオフラインや自社商品開発など領域横断で拡張していきます。
仕事内容
お客様対応の「仕組み」を作る仕事です。 問い合わせに一件ずつ答えるだけの仕事ではありません。どう答えるかの基準を作り、定型化できるものは自動で返せるようにし、人が向き合うべきものを見極める。その設計を担っていただきます。 ■主な業務内容 ・お問い合わせやご意見の内容を分類し、対応の基準を作る ・定型化できる部分を洗い出し、自動で返せる形に整える ・人が対応すべきものの線引きを決め、その対応にあたる ・お客様ごとに必要な支援を設計する ・対応の速さと質を、数字で見られる状態にする ※ ここでいうお客様は、当社に関わってくださるすべての方を指します。サービスをお使いいただく個人の方も、当社の仕組みを通じて商売をされている事業者の方も含みます。 ■この仕事の考え方 私たちは、対応の速さがそのまま信頼につながると考えています。ただ、速さを人数で解決するのには限界があります。 だからまず、仕組みで解ける部分を解く。そのうえで、人が向き合うべきところに時間を使う。この順番で設計していただきたいと考えています。
募集背景
事業の拡大にともない、お客様対応の体制を整える必要が出てきました。対応そのものだけでなく、その仕組みから設計していただける方を募集します。
配属部署
対応の設計はサービスの作りそのものに関わるため、代表およびプロダクトの開発担当と並走しながら進めていただきます。決めたことが運用に乗るまでの間に、いくつもの階層を通す必要がありません。
この仕事で得られるもの
① 対応の設計そのものを、ゼロから任される 何を仕組みに寄せ、何を人が向き合うか。その線引きを引くところから担っていただきます。 仕組みで解けるものは仕組みに寄せる。そのうえで、人が必要なところにはきちんと人を置く。どちらかに偏らせず、実際の量と中身を見て決められる方を求めています。この線引きは、対応の現場を知っている方にしか引けません。 ② 「答えて終わり」にしない 届いた問い合わせに答えるだけでなく、お客様が本来やりたかったことを達成できるように支援する側へ回っていただきます。個人のお客様も、当社のサービスを使って商売をされている事業者の方も、どちらも対象です。 ③ 体制が広がれば、それを率いる側に回れる 対応の量が増えたときに、どういう体制で受けるかを決めるのはこの仕事です。仕組みで解けない量になったときに人を迎えるとしたら、その設計と育成もお任せしたいと考えています。 ④ 少人数の環境で、事業が広がっていく過程に関われる 役割が細かく分かれていないため、関わる範囲を自分で決めていける環境です。
勤務地
【勤務地詳細】 渋谷オフィス 【アクセス】 JR、東京メトロ、東急各線 渋谷駅
待遇・福利厚生
受動喫煙防止措置：「禁煙」
休日・休暇
土曜日、祝日、平日の好きな曜日（月曜以外）※相談可能です
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