【丸紅グループ／通信キャリア】通信サービスを支える上位テクニカルサポート｜エスカレーション対応×品質改善×AI活用
アルテリア・ネットワークス株式会社 - 独自に築いてきた情報の動脈であるネットワークを、社会のビジネスに貢献するソリューションへ。
事業内容
BtoBの重要トラフィック（官公庁、金融、医療等）を支える社会インフラの最前線で、着任後は、自社保有通信局舎を中心とした設備に関する保守運用管理を担当していただきます。
仕事内容
自社光ファイバー網を持つ通信キャリアとして、マンション全戸一括型インターネットでシェアNo.1を確立しています。事業拡大に伴い顧客からの問い合わせは年々増加し、その内容も複雑化・高度化しています。通信不良や機器トラブルなど技術的な要因が絡む問い合わせも多く、一次対応では解決が難しい技術領域への対応力が求められています。 本ポジションでは、テクニカルサポートの上位対応を担いながら、個別対応に留まらず、顧客対応品質の向上およびサービス改善まで一貫して関与いただきます。また、AIを活用した問い合わせ分析・応答支援・ナレッジ自動化など、テクノロジーを用いた業務改善の推進役も担っていただきます。 ▼業務詳細 【テクニカルサポート】 ・通信障害、機器不具合、ネットワーク接続トラブル等、一次対応で解決できない技術的問い合わせへのエスカレーション対応 ・委託先サポートセンターへの対応支援 ・通信不良や機器故障における原因切り分けおよび関係部署へのエスカレーション、再発防止策の検討 【品質改善】 ・サポートセンターからのエスカレーション案件の対応方針決定 ・問い合わせ分析による課題抽出および対応策立案、実行 ・CX向上・サービス改善・業務改善提案 【AIを活用した業務改善】 ・チャットボット／AI応答支援ツールの導入・改善提案 ・AIを活用したFAQ・ナレッジ自動生成・更新の仕組み構築 ・AI活用による対応品質の標準化、オペレーション効率化の推進 【社内調整】 ・開発・営業・運用部門との連携による対応方針の整理 ・顧客説明内容の精査およびリスク判断、複数部署間の利害調整を含む案件推進 【業務設計】 ・ナレッジ、マニュアル整備／サポートセンターへの教育・展開／トークスクリプトの整備 ▼働き方 基本は平日日中勤務。夜間・休日はエスカレーション対応あり（当番制）。リモート勤務可能 ※詳細は面接時にお話しします ▼研修体制 ・入社後2日間は中途入社者向けの研修を実施し、その後は配属部門にてOJTとなります ・全社的に教育研修体系を構築し、資格等級や担当業務に応じた各種研修を実施しています ▼働きやすい環境 ◎スーパーフレックス制度（コアタイムなし）◎リモートワーク制度（月間10日まで）◎完全週休2日制（土日祝休み）◎年間休日123日＋リフレッシュ休暇5日 ◎有給休暇10〜20日を入社当日付与 ◎REFRESH DAY（ノー残業デー／毎週水曜日）◎Self-Biz（服装自由） ■業務の変更範囲 【雇入れ直後】業務分掌規程に定める採用時配属先部署の業務 【変更の範囲】会社の定める業務（ただし、出向規程に従って出向を命じることがあり、その場合は出向先の定める業務）
概要
日本全国に9,200kmに及ぶ大容量光ファイバーやクローズドIPネットワーク網を持つ当社では、豊富なサービスラインナップを揃え、ビジネス環境に合わせた最適なネットワークサービスを提案しています。
この仕事で得られるもの
▼顧客対応の“最前線×意思決定”を担うポジション 一次対応では解決できない複雑な案件、技術的トラブルに対し、自ら判断し方針を定める役割を担います。緊急対応・クレーム対応・再発防止検討など、難易度の高い案件を通じて実践的な意思決定力を高めることができます。 ▼テクニカル×ホスピタリティを両立できる環境 通信・ネットワークに関する技術的な知見を活かしながら、技術理解と顧客対応スキルの両方を伸ばせる、成長機会の大きい環境です。 ▼AI活用による次世代サポート体制の構築に携われる 問い合わせ分析やナレッジ整備にAIを取り入れ、業務効率化と対応品質向上を同時に実現する取り組みを推進。最新テクノロジーを実務に落とし込む経験を積むことができます。 ▼全社横断で影響力を発揮できる環境 関係部門と連携しながら、顧客対応のあり方そのものを設計・改善。単一部門に閉じない、横断的な課題解決と組織への影響力を実感できます。 ▼“対応部門”から“価値創出部門”への転換を推進 サポートセンターの後方支援に留まらず、業務設計・品質管理・改善提案・AI活用によるDX推進をリードし、価値創出部門への役割を担います。
勤務地
【勤務地詳細】 【雇入れ直後】新橋本社 105-0004 東京都港区新橋六丁目9番8号 住友不動産新橋ビル 【変更の範囲】会社の定める場所（ホームオフィスを行う場所を含む） 【アクセス】 【雇入れ直後】新橋本社 （最寄路線/最寄駅） JR・銀座線/新橋 都営浅草線、大江戸線/大門 都営三田線/御成門 JR・東京モノレール/浜松町
勤務時間
09:00〜17:30
待遇・福利厚生
【福利厚生】 企業型選択制確定拠出年金制度、財形貯蓄制度、団体保険加入制度 リモートワーク制度（月間10日まで、自宅やサテライトオフィスなど勤務地と異なる場所での就業も可能。利用都度、所属部長の承認要）、育児短時間勤務制度（小学校3年生まで） 育児目的休暇促進制度、有給休暇取得推奨制度 定期健康診断、メンタルヘルスサポート、インフルエンザ予防接種 再雇用制度 慶弔見舞金、表彰制度（社長賞／年1回）、 PREMIUM REFRESH（社員交流会／不定期） Self-Biz（服装自由） 福利厚生サービスによる宿泊レジャー施設割引等
休日・休暇
完全週休2日制（土日祝日） 年間休日：123日 年末年始（12月29日～1月3日） リフレッシュ休暇（各年度5日） アルテリアグループ創業記念日（11月4日） 特別休暇（慶弔休暇、転勤休暇、公傷休暇、私傷病休暇、生理休暇、 出産休暇、子の看護休暇、介護休暇、裁判員休暇、 交通遮断休暇、罹災休暇、ボランティア休暇）
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