株式会社ミタデン

業務用エアコン専門のECサイト『エアコンセンターAC』を手掛ける、株式会社ミタデン。1967年の創業から続く歴史の中で、同社は何度も“革新”を遂げてきた。

「1967年創業ではありますが、『古風で変化を嫌う会社なのではないか……』と誤解を与えてしまいそうで心配しています」そう語るのは、同社の代表取締役社長を務める廣瀬和泉氏。

同社の歴史を辿ると、社会の変遷に応じて自身もフレキシブルに変化してきたことがわかる。事業で言えば、電気設備工事からビジネスをはじめ、空調設備、建設、住宅、太陽光発電――等と、人々の暮らしやビジネスに欠かせない “空間や設備”をベースに次々とサービスを展開。社会のニーズを先読みし、競合他社がまだ乗り出していないようなビジネスへ、ひるむことなく挑戦してきた。

その中の一つが、店舗やオフィスといったビジネスの場で利用される、業務用エアコンの販売だ。

1990年にサービスを開始した『エアコンセンターAC』は、1997年にはECサイトをスタート。「日本のインターネット元年」と呼ばれる1995年から、わずか2年後というチャレンジングな船出だ。

「初代代表には非常に先見の明があり、ECサイトにも非常に早くから足を踏み入れました。はじめは『インターネットでの販売なんてうまくいくのか……』と社内でも心配の声が上がっていましたね。しかし徐々に、首都圏の企業から問い合わせが来るようになったのです」と、廣瀬氏は振り返る。

そして廣瀬氏は、同社の東京進出を決意。

そのきっかけは、『エアコンセンターAC』への問い合わせだった。「鹿児島県から工事にやってくるのか？その分出張費用がかかるのではないか？」といった誤解が生じ始めたのだ。

実際のところは、全国へ販売できるECである上、エアコン取付工事は各地域の工事事業者と提携して取り組んでいた。しかしこういったクライアントの声を受け、「これではお客様の不安解決に応えられない」と廣瀬氏は単身で上京し、東京支店を設立することに。

そもそも同社がECを始めたのは、“新しいものを活用すること”が目的ではない。“より先進的な技術やアイデアで、クライアントの課題を解決すること”がゴールだ。

「例えECでも、当社とクライアントは信頼関係を築かなければなりません。EC開始当初はお客様から貴重なご意見を頂くことも多く、一つ一つ課題を克服しながら改善してまいりました。その一つが、東京進出だったともいえるかもしれませんね」（廣瀬氏）。

全国の企業から新規の問い合わせが舞い込む同社。顧客満足度98％を達成しており、リピート購入や紹介も多い。多くの競合他社がある中で、「業務用エアコンなら『エアコンセンターAC』」とクライアントに選ばれる理由はどこにあるのだろうか。


まず一つ目は、ECサイトの明瞭な導線構築だ。

『エアコンセンターAC』のサイトを覗くと、業務用エアコンの選定において「“形”から選ぶ」「“設置場所”から選ぶ」「“メーカー”から選ぶ」「“用途”から選ぶ」等、業務用エアコンを初めて購入する人にも検討しやすい導線が設計されている。またトップページには各都道府県が表示されており、全国で対応可能なことも一目でわかる。このように、業務用エアコンの購入へすぐに踏み出せるカスタマージャーニーが周到に組まれているのだ。

またここでは、クライアントの声も大切にする。営業がクライアントから受けた質問や意見等もスピーディに社内で共有し、サイト作りにも反映している。


そして二つ目。ECサイトで上げた期待値を、実際の取付工事で裏切らない点も同社の強みだ。

全国各地で提携する取付工事事業者には、厳しい工事基準を設定し、1件1件の工事検査を徹底。「各地の工事事業者様には、少し厳しすぎるのでは……？と思わせているかもしれません。しかしそれほどまでに、安全性に妥協せず、お客様に安心・信頼していただきたいのです」と廣瀬氏。

安心してもらいたい――。その強い思いから、メーカー保証だけでなく、同社側としても購入・取り付け後3年間のアフターフォロー期間を設定。クライアントとの長きにわたる関係作りに成功している。


意思決定までのカスタマージャーニーを意識し、購入後にも期待値を上回る。こういった真摯なサービスの姿勢で、数々のクライアントから高い評価を受けている。

例えば、とある飲食店運営企業は、夏場に店舗のエアコンが壊れて営業できない状態に。「何社にも断られた末に『エアコンセンターAC』へ相談した。見積もりも現地調査もスピーディで、わずか2～3日で営業を再開できた」という安堵の声が届いた。

現在も同社では、クライアントの声を傾聴してサービスに取り入れ、情報発信やサービスを進化させている。

「お客様にとって、業務用エアコンは必須アイテムですが、決して気軽に購入しようと思えるものではありません。そんな大きな買い物では、たとえ顔を合わせずとも、心を通わせて信じてもらうことが大切です。今後も、工事基準やアフターサービスの徹底に加え、ECサイトのさらなる充実化も図っていきます」（廣瀬氏）。

1967年の創業から、いつでも“変わること”を忘れず、顧客目線でサービスを刷新してきた同社。今後もその姿勢は変わらない。

その中で同社は、AI活用にも注目している。あくまで一例だが、問い合わせにおけるAIチャットや、問い合わせ内容の文字起こしなども検討中。またECサイト内でも、各クライアントが各空間のエアコン取り付けをイメージできるAR機能なども導入したいという。

「優れた技術がたくさん生まれている今、活用しない手はありません！スマートにできるところは徹底し、人の手で丁寧に対応すべきところ、考えを巡らせるべきところに、従業員の才能やエネルギーを注ぎたいと考えております」と廣瀬氏。

実は廣瀬氏、社内の誰にも負けないくらいの“新しいもの好き”だ。


話題のスマホアプリ等はすぐにダウンロードし、街中で見るような最新のサービスやシステムも頻繁にチェック。消費者として「これは素晴らしい！」と感じたものは、社内で活用できないか考えることも珍しくない。

「強気な発言かもしれませんが、『大手企業やベンチャー企業の行う先進的な取り組みが、当社にできないわけがない』と信じています」と廣瀬氏はまっすぐな目で語る。


その上で廣瀬氏が強く強調したのは、新たなアイデアやチャレンジを強く歓迎していること。日々社会へアンテナを張り、サービスや業務へ積極的に取り入れていく。そういったことを楽しめる人が同社の求める人材だ。

「驚くことに面接でよく聞かれるのですが、『若手の意見や提案も聞いてもらえる環境でしょうか』と。私からすれば、そうでない組織のほうが不思議です。各部署ではもちろん、直接私へ話していただいて構いません。仕事のアイデアの提案から、悩み相談まで、私はいつでも両手を開いて待っています。『ESなくしてCSなし』というくらいですから、社員の声、働きがいを、お客様の声と同様に大切にしています」（廣瀬氏）。

なお、廣瀬氏は主に東京支店に常駐するが、2拠点や各部署との連携を常に意識し、月1回は鹿児島本社にも顔を出す。その中で、一般社員から「社長へ直接相談したい」と声をかけられることも。入社間もない社員からは「社長も上司もいい人ばかりで、快く相談に乗ってくれることも心強い」と評判が高い。

このような風通しの良さは、社員の飛躍的なキャリアアップにも繋がっている。

実際『エアコンセンターAC』のWebデザイナーとして入社したメンバーは、Webマーケティング全般で活躍できる人材へ成長。「広告運用のプロ」と廣瀬氏に称賛されるほどだ。もちろん本人の学ぶ姿勢があってこその活躍だが、一人ひとりの可能性を見出す環境が、同社にはある。

「社内の面談では、経験だけでなく、何に興味があるか、どんなキャリアを歩みたいかなども話し合っています。現在開花していない才能や特技はきっとあるはずです。ご自身の想像以上のキャリアを、ぜひ当社で叶えてもらいたいですね」（廣瀬氏）。

クライアントの声、そして社員の声をもとに、次々と革新してきた同社。進化をやめなかったからこそ、この歴史があるのだ。今後の同社のビジネスモデルや社内体制は、まだまだ未知数。ぜひ、あなたの手でその進化を加速させてほしい。