CX Director

仕事内容

■業務内容 ◎民泊無人運営事業のバリューチェーン全体（不動産仕入れ〜物件立上げ〜マーケ・プライシング〜運営）を横断し、ゲスト体験（CX）に関わるあらゆるディレクションに責任を持っていただきます。 1. CXのSLA設計（CX体系の"型"を作る） 民泊無人運営におけるCXに関わる全項目について、項目の洗い出し・基準値・運用フローまでをMECEに設計していただきます。 具体的には以下の観点を、カテゴリごとに体系化していきます。 （カテゴリ例：情報精度・予約前開示／チェックイン／客室清潔・衛生／キッチン・家電／アメニティ／滑在中ゲスト対応／ゴミ・廃棄物管理 等） ・SLA項目の定義（例：「シャワーのお湯が40-42℃で安定して出る」「鍵故障時に30分以内の駆けつけまたは暗証番号再発行で対応できる」等） ・基準値・合格条件の設定 ・SLAの優先度設定 ・SLA担保確認者の定義（清掃員／物件立上げチーム／現場駆けつけチーム／SLAプロジェクトチーム等、責任範囲を明確化） ・SLA担保確認方法の定義（目視／実測／システムログ確認／OTA記載照合等の具体的手順） ・SLA担保確認タイミングの定義（物件オープン時／清掃時／月次インスペクション時／四半期点検時／イベントドリブン等） ・SLA担保確認頻度の定義（毎清掃時／月次／四半期／半期等） ・SLAに関するデータ保管場所の定義（m2m core／m2m cleaning等の社内システム上のどこに格納するか） ・SLAに関するデータ入力・管理フローの定義（誰がいつどの画面から何を入力するか） 2. CXのSLA計測・担保に向けた横断ディレクション（"型"を実装に落とし込む） 設計したSLAを実運用に落とし込み、計測・担保するために必要なオペレーション・データ・ソフトウェアを、関係各部門と連携しながら立上げ／整備／実行／運用まで一気通貫で推進していただきます。 ・不動産仕入れ：CXに直結する物件選定基準の設計と仕入れ部門への落とし込み ・オーナーリレーション：CXに必要な物件改修・設備投資のオーナー合意形成プロセス整備 ・リスティング作成：OTA記載と実物の整合性担保プロセス（写真精度／設備記載精度／制約事項開示等）の整備 ・物件立上げ：オープン前インスペクション（checkin体験実査／騒音実測／設備動作確認等）の設計と立上げチームへの落とし込み ・清掃：清掃チェックリストへのSLA組み込み、清掃員教育、清掃QAプロセスの整備 ・物件インスペクション：定期インスペクション・メンテナンス体制の設計と運用 ・物流／倉庫：リネン・アメニティの在庫管理・補充SLAの担保プロセス整備 ・購買／業者発注：家具・家電・設備等の選定・購入プロセス整備（物件立上げ後） ・カスタマーサービス：返信SLA・駆けつけSLA・リカバリー対応SLA・キャンセルポリシー等の運用整備 ・データ／ソフトウェア：SLA計測に必要なデータ基盤の要件定義、社内システム（m2m core／m2m cleaning等）への入力フロー設計、ダッシュボード設計 3. CX担保のためのチーム立上げ／採用の旗振り SLA担保に必要なチームが現状不足している場合は、その立上げ（必要な役割定義／採用要件策定／採用活動への関与／オンボーディング設計）の旗振りも担当いただきます。 4. CX間接領域のSLA推進 CXに直結しないものの、CXのSLA担保のために前提となる各種オペレーションのSLAが必要な場合は、各オペレーション管轄部門に主導してもらいながら、全体の推進・旗振りを行っていただきます。（例：清掃員の入退場管理SLA、リネン納品検品SLA、業者施工記録の保管SLA等）