顧客接点業務をシステムでサポートする「Discoveriez」
“お客さま相談室”専用システムの「Discoveriez」を提供している、株式会社ジーネクスト。
お客さま相談室は、お客さまからのご指摘やご意見、ご要望といったVOC（Voice of Customer）を受け付け、社内の関連部署に共有する役割を担う部署。そこで使われるシステムは、主にCTIなどのコールセンター向けのものが大半を占める。CTIは基本的に電話を受け付けるためのシステムで、メールやSNS、ハガキといったチャネルからのVOCはそれぞれバラバラに扱わなければならない。また、電話を受けた記録を残すのみで、その後の社内の対応を記録したり共有する感覚をもったものは少ない。
これに対し「Discoveriez」は、案件ごとにVOCの全チャネルを一まとめにし、社内の各部署との共有、対応処理の承認や記録、VOCの集計や分析などがシームレスに一元管理できるツールだ。
例えば、食品会社のお客さま相談室に異物混入の連絡が入った場合。その連絡を営業部署に回して当該顧客のところに商品の回収に向かわせ、回収した商品を調査部門に送って調べ、その結果を当該顧客や販売店に報告し、経営や必要な部署と共有し、予防策を企画・実行するといった一連の対応を全て「Discoveriez」上で行うことができる。
しかも、料金はアカウント単位ではなくサーバー単位。社内のユーザーが増えても利用料が増えないので、従来は社内に行き渡らせづらかったVOCを、社内の隅々にまで浸透させることができるようになった。
「『Discoveriez』によって顧客接点業務を双方向コミュニケーションの基軸とすることができ、社内の情報共有によって顧客視点志向を高める意識改革が可能となりました」と代表取締役の横治祐介氏は胸を張る。
ほかにない機能を備えた「Discoveriez」の顧客は約80社。その半数ほどを、売上高1000億円～何兆円といった誰もが知っている大手食品メーカーが占める（社名はホームページに記載）。そのほかは、外食チェーンや日用品・雑貨メーカーなど。すべて直取引だ。同社の売り上げの60％は既存顧客への保守や追加開発が占め、ストック型のビジネスができている点が強みといえる。
なお、同社は2008年、ベトナムに株式会社ヴィーネクスト、2014年にはミャンマーに株式会社ジーネクスト（ミャンマー）を設立し、オフショア開発体制を構築している。
同社は“お客さま相談室”専用システムの「Discoveriez」を独自開発し提供している。
代表取締役 横治 祐介氏
「お客さまの声で世界を変える」顧客接点のプラットフォーマー
大学卒業後、ゲーム会社にプランナーとして入社しキャリアをスタートさせた横治氏。「ゲームプランナーといっても、企画だけやるわけではなく、プログラミングから何から何でもやらされた」と述懐する。そのおかげで、プログラミングやデータベースの知見から、デバッグチームのマネジメントまで一通りマスターすることができた。
そんな横治氏が、たまたま経理部門から「ソリューションに詳しいなら」と相談を受けた。
「その時初めて経理業務用のソフトに触ったのですが、実に使いにくかったのです。一方、ゲーム開発はできるだけボタンを少なくし、階層を浅くしてUI／UXにこだわり抜く世界。こんな業務ソフトがまかり通っているなら、チャンスは大きいのではないかと感じたのです」（横治氏）
先輩の独立に触発され、2001年に横治氏も独立しジーネクストを設立する。受託開発を始めたが、ある時、お客さま相談室のソリューション開発を受託した。
「これが非常に面白かったのです。それまで手がけた、あらかじめすべてが決まっている病院の点数計算ソリューションなどと違い、お客さま相談室は正解のない対応をする部署だったからです。そして、お客さま相談室のスタッフと膝を突き合わせて打ち合わせをした時に、大変な業務であるにも関わらず、社内では日陰のような存在に留められているところに問題意識を感じたのです。VOCは何よりも重要な商品・サービス開発や改善のための資源であるにも関わらず、活用が進んでいなかったからです。お客さま相談室にもっとスポットライトを当て、VOCの社内共有を進めるべきと強く感じました」
こうして横治氏は「Discoveriez」の開発に着手、2003年にリリースさせた。ファーストユーザーから評判が口コミで広がり、今日の地位を築くに至る。
そんな同社のMissionとValueは、次のとおりだ。
Mission：
「お客さまの声で、世界を変える」
Value：
1. お客さまの想像を超える創造をする
2. 全ての仲間へリスペクトを
3. 自立した大人であれ
4. 何事にもスピードを追求
5. 多様性の力を信じる
6. 決断と実行
7. 迷ったら挑戦
同社は今後、このMissionやValueに従い、“顧客接点のプラットフォーマー”を目指すという。「お客さま対応窓口をビジネス機会の創出の場となる「プロフィットセンター」へと進化させるべく、各業界における企業のサポートを続けていく。」と横治氏は意気込む。
ジーネクストの行動指針は、1. お客さまの想像を超える創造をする
2. 全ての仲間へリスペクトを
3. 自立した大人であれ
4. 何事にもスピードを追求
5. 多様性の力を信じる
6. 決断と実行
7. 迷ったら挑戦
お客さま相談室市場ではトップレベルのシェアを有している。
企業文化は“自由”。残業は少なく、有休取得率も高い働きやすい風土
「当社の企業文化は“自由”さだと思います」と横治氏。残業は基本的に少なく、早く帰ることや有休の取得に誰一人遠慮するような空気はないという。「1週間休みを取って旅行にいくという社員もいる」と横治氏は言う。また、時差出勤制度があり、出社時間は8時、9時、10時から選ぶことができる。今後は、リモートワーク制度を導入する見込みだ。
「本人が一番力を発揮できるワークスタイルを尊重しています。お客さまはもとより、社員や社会に対して優しい会社でありたいですね」（横治氏）
社員同士、ニックネームで呼び合うフランクな関係性で、いい意味で“緩い”雰囲気。逆に言えば、それだけ主体性や責任が問われるということだ。
前述のとおり、同社はベトナムに開発拠点、ミャンマーにグループ会社を擁しており、互いの行き来が少なくない。
「そのたびにみんなで懇親会を開いています。また、この1月には全員でベトナムへ全員で行きました」（横治氏）
同社では、「Discoveriez」のプロジェクトマネジャー、AI技術者、また、「Discoveriez」の中堅中小企業向けSaasサービスを新たに提供する予定で、その営業担当者を求めている。
「人の気持ちに寄り添い、お客さまの役に立ちたいと思える方、優しさを持って人に対応できる方にぜひ来ていただきたいと願っています」と横治氏は呼びかける。
フラットな関係性で互いにリスペクトしあえる仲間が集まっています。
社員の多様性を尊重し、名刺のカラーが選択できます。
