【テクニカルサポートスペシャリスト】顧客の“困った”に技術で応える｜継続率99％、稼働率98％以上・年間約400万人が利用するシェアNo.1のクラウド受付SaaSを支える／API・SSO・外部連携も担当／フレックス／自社SaaS

仕事内容

当社プロダクトの成長と顧客基盤の拡大に伴い、カスタマーサポート／テクニカルサポート領域の強化・専任体制の構築が急務となっています。 本ポジションでは、当社クラウド受付システムおよび関連ツールに関する、技術的な問い合わせ対応のリードをお任せします。 サポート責任者と連携し、外部BPOや顧客から寄せられる高度な技術的課題の調査・解決・ナレッジ整備までを一貫して担っていただきます。 <<具体的な業務内容>> ■テクニカルサポート対応のリード ・Google Workspace、Microsoft 365、Slack、Zoomなど、連携する外部SaaSに関する技術的な問い合わせへの対応 ・技術起因の問い合わせに対し、的確な切り分けと解決の実施（高度な技術的問い合わせ対応） ■技術的な問題のトラブルシューティング及びエスカレーション ・顧客や一次受付（外部BPOなど）からエスカレーションされた不具合に対する原因分析／再現テスト／解決策の提示 ・自社プロダクト・外部サービス双方の調査と、ベンダーや社内エンジニアチームとの連携 ■テクニカルサポートの観点でのナレッジ整備と技術支援 ・再発防止のためのFAQ／トラブルシューティングガイドの作成 ・問い合わせ対応フローやマニュアルの見直し提案、自己解決チャネルの改善（ヘルプセンターなど） ■プロダクト改善へのフィードバック ・顧客から寄せられる技術的な問い合わせ傾向や不具合の内容を分析し、プロダクトの改善し、開発部門への継続的なフィードバック ・外部サービスとの連携強化や不具合修正、ユーザビリティ向上に向けた改善提案 ・新機能リリース時には、技術検証やサポート準備（ドキュメントやマニュアル整備・社内向けトレーニング）も担当 【変更の範囲：会社の定める業務】 ▶求める人物像 RECEPTIONISTのテクニカルサポートスペシャリストは、単なる「問い合わせ対応」ではなく、技術と顧客の間に立ち、深い理解と的確な対応で課題を解決していく役割です。 以下のようなマインド・姿勢をお持ちの方を歓迎します。 ■ 顧客に寄り添える共感力と課題解決志向 ・顧客の声に真摯に向き合い、「本質的な課題は何か」を汲み取って解決に導ける方 ・常にユーザー視点でプロダクトを捉え、技術的な壁を乗り越える手助けに情熱を持てる方 ■ 未知の技術課題にも挑む探究心と柔軟性 ・マニュアルや前例がない問題でも、自ら調べ、学びながら粘り強く解決策を探れる方 ・「分からない」で終わらせず、自走して情報をキャッチアップし、次に活かせる力のある方 ■ 分かりやすく伝える力とチーム連携力 ・専門的な技術情報を、社内外のステークホルダーに分かりやすく伝える説明力 ・サポート・開発・営業など、複数部門と協力しながら業務を進められる協調性と誠実さ ■ 自律的に行動し、変化を歓迎できる方 ・言われたことだけをこなすのではなく、現場の課題に気づき、自ら提案・改善に取り組める方 ・新しいツールや業務フローにも前向きにチャレンジし、変化を楽しめる方 ■ 責任感と信頼を大切にする姿勢 ・一人ひとりの対応が顧客体験を左右するという意識を持ち、最後までやりきる責任感のある方 ・困難な状況でも冷静に対応し、周囲から信頼される誠実さで業務に向き合える方 【RECEPTIONIST全体】 ・事業とチームの成功を最優先に考えて、常に前向きに、自ら計画し行動できる方 ・明るく元気な対応ができ、よく遊び、よく学んでいる方 ・自ら積極的にコミュニケーションの取れる方