ビーウィズ株式会社 - プライム市場上場×8期連続売上拡大×ホワイト企業プラチナ認定×えるぼし認定最高ランク取得
自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセンター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売
■具体的な業務内容 大手金融業界もしくは通信業界のクライアントを対象に、 コンタクトセンターのリードスーパーバイザー(プロジェクト責任者)として、 スーパーバイザーの育成~プロジェクトの収益向上における施策推進まで、 幅広く携わっていただきます。 ①人材マネジメント ・スーパーバイザー(プロジェクト内の1つのチーム責任者)やリーダー(スーパーバイザー補佐)など、 30~100名程度の教育やモチベーション管理 ・有期雇用社員含むシフト調整、勤怠管理などの労務管理 ・オペレーターの採用や人材配置 ②プロジェクトの収益向上 ・プロジェクトの収支管理 ・応答率やAHTをはじめとする各種KPI策定や進捗確認 ・定例ミーティング・レポーティングやコンタクトセンターの規模拡大に向けたクライアント折衝 ③プロジェクトの業務改善 ・運営状況をふまえた課題抽出・分析 ・業務フローの改善 ■担当クライアント 以下のいずれかのクライアントを担当いただきます ①金融業界 生命保険・損害保険・自動車保険など各種保険サービス、クレジットカードや信販系、銀行など、 金融業界をメインで担当いただききます。 ①通信業界 インターネットサービスプロバイダー、通信キャリア、ソフトウェアなど、 通信業界をメインで担当いただきます。 ■キャリアイメージ リードスーパーバイザーとして入社後、 当社のプロジェクト運営やクライアント提案における理解を深めていただきながら、 プロジェクトの現状把握から施策推進、大人数のマネジメントなど裁量を持って担当いただきます。 1~2年の間に上位職種のアソシエイトマネージャー(課長補佐・管理監督者)へステップアップいただくことを期待しています
募集背景
■サービスクオリティ向上のための増員募集 社内でもプロジェクト規模・売り上げともにトップの募集部門。 現状に満足せず、クライアントとともに、サービス改善や品質向上を追求し、 より一層の社会的な魅力向上やファンづくりを強化するための増員募集です。
配属部署
■金融事業本部 クライアント企業の規模が大きいため、 複数のプロジェクトで連携しながらクライアントへのアプローチを行っています。 未経験者の入社も多く、勉強会を開催するなどお互いにフォローし合える環境です。 ■情報通信事業部 動きの早いサービスを持つクライアントが多く、 複数プロジェクトを並行して進めたり専門性を高めるなど、 どんどん新しいことにチャレンジする環境があります。
概要
■当社について 当社は、設立より22年を迎えました。 創業当初からのコンタクトセンターBPO事業や人財とAIやIoTを基軸とした最新テクノロジーの活用により、最良のカスタマーエクスペリエンスを提供していく企業であり続けたいと考えております。 業界では後発企業ながら、トップクラスの成長率です。 当社は、2022年度終了時点でのありたい姿を「根元から新芽まで健康に成長し続ける会社」として位置づけしました。 「根元」とは、当社の事業の根幹であるコンタクトセンターBPO事業を、 「新芽」とは、ビジネスの次世代化に向けた新規事業のことを表現しております。 「根元」は更に深く、「新芽」は更なる広がりを持って、両面で「健康」に成長し続けていくことを目指しています。 その上で、新規事業の1つである「DX推進」では、AIやRPAをはじめとするデジタルテクノロジーと人を融合させることで、「顧客接点としての顧客体験価値の最大化」や、「生産性向上」を実現し、お客様への提供価値を高めていきます。 ■コーポレート・アイデンティティ「あわせる ひろげる つづける」について 社会や事業が変化する中でも「変わらない当社らしさとは何か」について議論を重ね、新しいコーポレート・アイデンティティが2022年1月に誕生しました。 ===================== 社会やお客様と目線を あわせる デジタルと人を あわせる 多彩な人の力を あわせる 私たちは いろんな あわせる を出発点に 提供するサービスを そして何よりも自分たちの成長の可能性を ひろげて きました 決して派手ではないけれども「つづけて」きた20年 次の20年に向けてこれからも「あわせる ひろげる つづける」 これが 私たちのアイデンティティです
この仕事で得られるもの
■入社後のイメージ 入社~2週間:業務研修 2週間~3カ月:エスカレーション対応、CSR面談等、SV業務 3カ月~6カ月:SV業務と併せて、労務管理、KPI管理等の実施 6カ月~:収支管理、業務統括管理、クライアント折衝等、拠点責任者業務の実施 ■中途入社者向けタンデム教育プログラムについて 当社では、中途入社された方が早期に活躍できること、新たな職場に馴染めるように タンデム(ご本人・上司・同僚・同期・教育研修部門・人材開発部門)で、入社後約10ヶ月間かけて支援するプログラムを実施しています。 プログラムの中には、中途入社者同士で集まれる機会を設けて、 一緒にSVスキルを習得したり、さらには座談会で自分の意見を発信したり、 立場の近い仲間と、気持ちを共有しながら、 当社のオペレーション業務への理解を深めていただくコンテンツもありますので 中途入社の方も安心して活躍いただける環境があります。
勤務地
【勤務地詳細】 ■弊社横浜第二センター 神奈川県横浜市西区北幸2-8-4 横浜西口KNビル5F ■東京都23区内クライアント先 クライアント先所在地に準ずる 【アクセス】 ■横浜第二センター 横浜駅より徒歩8分程度 ■東京都23区内クライアント先 クライアント先所在地に準ずる
勤務時間
8:00〜22:00
待遇・福利厚生
・確定拠出年金制度(企業型)=401K ・持株会 ・財形貯蓄制度 ・団体長期障害所得補償保険 ・がん療養プラン(がんのみ補償特約付就業継続支援保険) ・福利厚生会員サービス(ベネフィットステーション) ・慶弔見舞金制度 ・育児・介護休暇制度 ・育児・介護支援サービスなど ・社員報奨制度(年間MVP)など ・賞与:年2回 ・昇降格:年に1度の人事考課による ・テレワーク手当:テレワーク実施日に支給
休日・休暇
年間休日:120日 完全週休2日制(シフト制) 有給休暇:有(入社14日経過後に付与) ※付与日数は入社月により異なる(0~10日) ※夏季・年末年始は指定ではなく調整して消化
【インタビュー_大崎センターのカスタマーサポート】センターの業務内容を教えてください。
「大手の金融会社が提供する保険」の加入に関するカスタマーサポートを行っています。 昨今、保険やサービスにおいて、加入に関わるトラブルをニュースで聞いたことがある方も多いかもしれません。無理に保険加入いただいていないか、お電話で確認を行い、お客様の意思を尊重したサービス提供が守られるようにサポートを行っています。受電・架電どちらも対応しており、一日の件数は約650~700件ほどです。 このカスタマーサポートは、提案するクライアント企業のサービス品質向上やリスクマネジメントを行うことが、大切な役割となっています。
【インタビュー_大崎センターのカスタマーサポート】センター運営で大変だった点とは?
保険という商材の特性から、大前提として「正確性」が求められます。一緒に働く仲間は、今回のセンターを立ち上げた段階で新規採用されたメンバーがほとんどで、コンタクトセンターや金融商材のプロばかりではありませんでした。そのために、「応対におけるミス率の低減」を目指し、メンバーの「早期育成」が重要でした。
【インタビュー_大崎センターのカスタマーサポート】センター運営課題の解消方法とは?
まずは現状の課題を分析しました。具体的には、スクリプトやマニュアルがあってもミスにつながってしまう要因は何かを把握し、業務プロセスを見直しました。 業務フローの分岐点が多いという課題があったため、オペレーターのタスク割り振りを変更しマルチ対応から専任対応へ変更しました。また、利用システムの操作がしづらい課題もあり、UIの変更や機能拡張の提案を行いました。 結果として、ミス率は数カ月で1%以下に減らすことができました。 この改善ができたのは、オペレーターやSVなどメンバーたちと現状と目標とのギャップを共有したこと、エンドユーザー・クライアント企業のために何ができるのか、膝を突き合わせて考え続けたことが大きいと感じています。
【インタビュー】リードスーパーバイザーのお仕事とは?
■インタビュイー:リードスーパーバイザー/Tさん ビーウィズ歴1年。 金融業界でコンタクトセンター運営や人材マネジメントを長く経験された後、キャリアアップを図るためにビーウィズへ入社。 新規プロジェクトの立ち上げから安定稼働に至るまで、リードスーパーバイザーとして牽引している。 ======================================== 毎日、何かしらの相談を受けるため、「何が問題か」、「どこに困っているのか」、「どうしたらよいか」を常に考えています。一方で、「センターの価値を上げていく」という点では、収支管理、コストパフォーマンスの向上、就業環境の改善なども必要です。 社内外の多くの方と関わりながら、意見やアイディアを収集して、新しいアクションを企画・推進することがリードスーパーバイザーの仕事です。幅広い仕事や人に関わるという意味で、「かけ橋」だと感じています。 改善したことが、数値や働く仲間からの反応に表れたり、クライアント企業からの契約継続へ結びついた際には、とてもやりがいを感じます。
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