【100%自社開発｜リモート可｜フレックス】AWS×生成AIで顧客体験を刷新するコンタクトセンターエンジニアを募集

仕事内容

【具体的な業務内容】 ・ 次世代コンタクトセンター基盤（Amazon Connect）およびAI連携システムの開発・機能拡張 ・ 生成AI機能の開発と精度向上： ◦ チャット応対の自動化（4割を人手を介さずに解決） ◦ メール回答作成、応対履歴登録の生成AIによる代行 ◦ 音声ログからのサマリ自動生成、カテゴリ分類 ◦ 会計Next、給与・給与明細Next、請求Next、経費NextといったNextシリーズ製品向けのチャットボット開発 ◦ IVR（自動音声応答）フローの構築・改善 ◦ メール返信文書生成ツールの機能改善（UI改善、回答生成・ナレッジ選定の同時操作など） ・ システムの運用・保守： ◦ リリース後のPDCAサイクルを回し、継続的な改善を実施 ◦ AIモデルの精度評価と改善（リリース後1年で自社での引継ぎを想定） ◦ システム稼働監視、キャパシティ・性能監視、NW監視、障害対応 ◦ ユーザー管理、バックアップ取得、パッチ適用、臨時ログ取得、リストア作業 ・ 既存システムからの移行支援： 2026年8月のAvaya（既存電話システム）廃止に伴う次世代コンタクトセンターへの段階的な移行 ・ 先進的な顧客体験の実現： IVRへのAI導入、AIによるナレッジ作成など、これまでにない仕組みの導入 ・ 関係部署との連携： 全部門が関わるプロジェクトのため、多岐にわたる要件の取りまとめや、他部署との密な連携・調整 ※仕事内容の変更範囲：会社の指示する業務 【働く魅力・やりがい・ポジションの魅力】 ・事業会社では、大規模となるコールセンター（680席）の関連システム開発に関するプロジェクトに携わることができます ・ 顧客体験と事業成長への貢献： お客様の「困りごとが生まれにくいサービス」の実現や、最高の顧客体験・顧客満足の提供を直接的に目指します ・ 最先端技術への挑戦： AIやデジタル、特に生成AI（Azure OpenAIなど）を積極的に活用し、次世代のコンタクトセンターを構築します ・ 個人の成長とキャリアアップ： ◦ 顧客対応部門と開発部門のメンバーが、要件定義からテストまで開発プロセス全体を経験し、大きく成長しています ◦ エンジニアがプロジェクトリード（PL）に挑戦し、貴重な経験を積む機会があります ◦ 将来的には、PM/TechLといったリーダーポジションへの道も開かれています ・ 内製化への貢献： 弥生社内でのシステム開発・運用の自走化・内製化を推進する中心的な役割を担えます ・ 変化と挑戦を歓迎する文化： 「人間の能力は努力次第」というマインドセットを持ち、困難から学び、変化を前向きに受け入れる風土があります 【使用技術・開発環境】 ・ クラウドプラットフォーム: AWS (Amazon Connect, Amazon SNS, EC2, S3, RDS, VPCなど) ・ AI/LLM: 生成AI (Azure OpenAI Service / ChatGPT ),プロンプトチューニング技術 ・ CRM: Dynamics365 ・ 開発ツール: AWS Code Pipeline, AWS Code Commit ・ データベース: Aurora, DynamoDB ・ 監視ツール: NewRelic, CloudWatch Logs ・ その他: SQS (メッセージキュー) 【配属先チームの特徴】 ・コールセンター部門のメンバーと開発部門のメンバーでプロジェクトチームを組成しています ・開発部門のメンバーはコールセンター部門の業務をより理解し、コールセンター部門のメンバーは開発業務の理解を進めるなど、お互いの業務を理解した上で、システムを作り上げる協業体制になっています ・物理的にもコールセンター部門（大阪、札幌）に近い場所で業務することがあります ・お客様からの感謝の言葉を直接聞くことに喜びを感じる、顧客志向のメンバーが多いです