製品納入後のアフターサービスの充実を目指し、デジタルを活用していく
ものづくりとエンジニアリングのグローバルリーダーとして、発電設備などのインフラ関連領域や、航空・防衛・宇宙領域など幅広い分野でソリューションを提供している三菱重工。そんな同社のデジタル化を担う新たな部署が立ち上がり、エンジニアを募集している。
「三菱重工は数十の機械製品事業から構成されていますが、この15年くらいで各製品事業を機動的に経営するために事業会社化を進めてきました。ビジネスITについても事業会社ごとで取り組んできました。事業会社のデジタル化をさらに加速していくために、2018年1月に本社側にデジタル部門を立ち上げ、現在の『成長推進室・デジタルエクスペリエンス推進グループ』に至っています」
そのように語るのは、同グループを取りまとめるプリンシパルエンジニアの川口賢太郎氏。
組織としての具体的な役割は、各事業会社ごとに事業のKPIに効くデジタルの活用法を考え、システムの開発から運用までを一気通貫で担うことだ。
三菱重工では「Triple One Proportion（トリプルワン・プロポーション）」という経営目標を掲げている。事業規模・資産・時価総額の比率が1：1：1となるバランスのとれた状態を目指す大きな目標だが、デジタル部門の取り組みは、その中の時価総額に寄与する「収益性」に貢献することにフォーカスを当てている。
「産業機器メーカーですから、お納めした機械の多くは、その後、何十年もお客さまのところで稼働します。これまでは製品の性能で勝負をするために、設計や生産に多くの投資がなされてきました。一方でカスタマーサービスへの投資が十分ではなく、お客さまにご不便をおかけしてところがありました。そこをデジタルの力で解決していこうと。そしてカスタマーサービスの品質は製品の採用に影響してきます。デジタルでカスタマーサービスの品質を向上させ、利益の向上に貢献していきたいと考えています」
具体的には、カスタマーポータル、CRM、IoTといったシステム構築やデータ分析に取り組んでいる。
「製品をご購入いただいたお客さまとのデジタル上のタッチポイントとなるカスタマーポータルがない事業会社もまだあります。カスタマーポータルを整備したり、問い合わせ管理のCRMを構築したり、納入製品をコネクテッドしたうえで管理するIoTシステムを開発したりと、多岐にわたります。また、ユーザーがいろんなシステムを横断的に利用するためのユーザー認証基盤、システム間のデータ連携基盤、情報分析基盤なども構築しています」
業務環境の高度化を担う、いわゆる「情報システム部門」は社内に別組織として存在する。その意味で、デジタル部門は「顧客経験の高度化（デジタルエクスペリエンスデザイン）」を担う貴重な存在なのだ。
