デジタルの世界により多くのおもてなしを
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◆About Sprocket
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Sprocket（スプロケット）は、Webサイトにおけるコンバージョン（購入・入会・資料請求・問合せ等）を増やしたい企業様向けに、自社開発のWeb接客ツールの導入及びコンバージョン改善コンサルティングを行っている会社です。
「コンバージョン(CV)のラストワンプッシュを攻略する」という事業のテーマを設定しており、Sprocketの仕事の領域としてはデジタルマーケティング領域になります。
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◆事業テーマは「おもてなしのデジタル化」
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テクノロジーの進化によって、デジタルマーケティング領域は日々広がっていっています。例えば「お店で物を売る」という仕事は、20年前はマーケターの仕事ではありませんでした。リアルな店舗で店員が顧客に話しかけ、購入を促進するようなコミュニケーションを取っていました。
今ではECの浸透により、Webサイトで物を売る仕事はデジタルマーケターの仕事になっています。ただ、つい最近までは、1人ずつの顧客に話しかけて購入を促進するアクションを、Web上のECサイトで起こすことは不可能でした。従来マーケティングとは、1人のマーケターがたくさんの顧客とコミュニケーションを取るという仕事だったのです。
しかし、昨今のテクノロジーの進化によって、1to1やパーソナライズといった、1対1のコミュニケーションを取る形態も含めざるを得なくなってきています。
一方で、そうした領域の広がりを現実のマーケティング活動に活かせているケースは、まだまだ多くありません。例えば1to1といいつつ、実際はクーポンを配信しているだけというケースは皆さん覚えがあるのではないかと思います。対面の接客で、ただクーポンをばらまくだけの販売員がどれだけいるでしょうか？テクノロジーが進化したと言っても、実際に行われているコミュニケーションの幅はほとんど広がっていない状態ではないかと思います。むしろ、対面で行われているコミュニケーションをそのままデジタル化するほうが、本来の1to1に近づけるのではないでしょうか。Sprocketはそう考え、「おもてなしのデジタル化」に取り組んでいます。
「おもてなしのデジタル化」によって顧客の体験が良くなったとしても、ビジネスとしての成果はどうか？と感じられる方もいるかもしれません。実はSprocketのこだわりは、おもてなしで「成果を出す」ことにあります。
顧客1社あたりのSprocketへの支払い額は月額数十万で、それによって支払額の10倍程度の収益増に繋がるというのが、一番多い事例で、中には投資額に対して50倍程度の収益増となっているケースもあります。リターンが特に大きいのは、ECサイトや生命保険やクレジットカードの申し込みなどの「説明系商材」。価格の高い化粧品なども導入効果が大きくなっています。
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◆導入企業実績
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顧客数は200社以上。
大手企業様が多く、コンバージョンがわかりやすいタイプのサイトが多く、半分くらいがEコマース系のサイトになります。
【導入企業一覧】
ピザハット、フコク生命、野村証券、SMBC日興證券、中川政七商店、JR九州、ライフネット生命、常陽銀行、DeNA Life Science、マルイ、野村不動産、KOMEHYO、ライザップ、ユーキャン、三井住友カード、ベネッセ、森永乳業、シスコ、ワコール、サンリオ、住友生命グループメディケア生命 etc.
「デジタルの世界により多くのおもてなしを」と思っています。エモーションAIを作り、とにかく人を動かしていきたいのです。また、顧客ROIにこだわって事業展開をしております。
お取引企業様は現在200社以上。EC通販サイトはもちろん、ブランドサイト、コミュニティサイト、オウンドメディアにおけるWeb接客ツールとして、大手・中堅企業を中心にご導入いただいております。
リアルでの接客をそのままWeb上で実現！1to1コミュニケーションをデザインを追求する
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◆接客における声がけのタイミングは最重要課題
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雑貨店やアパレルの実店舗において、優秀な販売員は誰しも、声がけのタイミングをとても重視しています。早すぎると疎まれますし、逆に顧客が相談をしたいタイミングで視線が合わないようであれば店員としては失格です。正しいタイミングで声かけができるようであれば売上は上がるのです。
これはWebサイトについても同じことが言えます。
Webサイトをユーザーが回遊している際に、適切なタイミングでポップアップやチャットウィジェットで声かけをすることができれば売上は上がります。そして、このタイミングを機械学習で最適化しようとSprocketは思っています。その製品が「Autotiming」というもので、すでにピザハットなど従来からのSprocketの顧客が導入を開始しています。
AIによる接客の結果は、再び機械学習の教師データとしてSprocketのシステムにフィードバックすることができます。自分の接客の結果から学習し、自ら接客の仕方をブラッシュアップするAIです。やればやるほど接客の精度は上がります。今後は流入経路や天気・ニュースなど外部の情報も接客判断に使えるように拡張することも考えています。
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◆競合と差別化できる「改善成果提供型」サービス
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競合他社は「ツール提供」がメインであり、顧客フォローは密に実行しません。世の中のSaaS製品の多くは、ツールを導入してカスタマーサクセスが不明点を解消し、継続利用をしていただくよう促進する流れがあります。それに対してSprocketは、改善成果提供を念頭においており、不明点が出てから後追いでアクションするのではなく、顧客と常に並走する形で動いています。一般的なカスタマーサクセスと最も大きく違うのは、「ツールを使ってもらうこと」が目的ではないという点です。Sprocketは、ツールが導入企業に「経済的なリターンをしっかりと生み出すこと」を目的にしています。
Sprocketの導入により、実際コンバージョン率は上がるのかは運用次第です。導入してすぐにはうまくいかないこともあります。ただそれをどう改善していくのかがポイントなのです。特に、接客的なコミュニケーションをオンライン上で実践するのは難しいことです。どう設計するかでコンバージョン率はかなりの差が生まれてきますので、丁寧にWeb接客のコミュニケーションを顧客と作っていく必要があるのです。
海外に目を向ければMarketo、Eloqua、Salesforce.comなどマーケティングオートメーション領域では大手企業も多数存在します。Walkmeという同コンセプトのサービスもあります。ただ、そうした海外のSaaS企業でも、僕らほど広くカスタマーサクセスの業務範囲を捉えてやっているところはないと認識しています。カスタマーサクセスとしては、グローバルで見ても最も進んだ考え方でやっていると言っても過言ではないと自負しています。
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◆圧倒的なノウハウから生み出された”鉄板”シナリオは100以上
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通常のweb接客ツールはあくまでツールの提供のみで、「成果を出すことはお客さま次第です」という説明をしています。逆に、Sprocketではツール提供にとどまらず、成果にもコミットしてお客様とともに向上を目指します。200社以上の顧客コンサルティング経験により得た知見の蓄積があり、中でも成功したシナリオが100以上あることが強みとなります。
結果ほとんどの顧客で目標を達成（ROIの達成）しており、その成功率は92%にも及びます。
まだ「Web接客」というワードが世に浸透する前の2011年頃から、現在のコンセプトの事業検証を開始しました。
「1to1コミュニケーションをどうデザインすれば良い顧客体験が作れ、同時にユーザーの態度変容も促せるのか」ということを突き詰めています。
自由な働き方で、個人のパフォーマンスを最大化する大人ベンチャー
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◆Sprocketの「組織の作り方の軸」について
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Sprocketは社員全員が下記3点であることを前提とした組織の作り方をしています。
「プロであること」
「事業成長にコミットすること」
「大人であること」
これが前提であることで、大幅な裁量・自由度を持って働ける環境を実現していきます。上司という存在がなく、誰かが誰かに指示・命令するということはありません。
従来からの企業マネジメントでイメージされるような、上司→部下という上意下達のコミュニケーションはしません。その代わり、「役割」と「プロセス」を基準としてマネジメントをしています。基本的には仲間を信頼をすることをベースにしています。仲間を信頼することで、実は一般的な管理業務の多くは必要がなくなってしまうのです。
仲間を信頼すると言う前提だとマネージメントの手法が大きく変わってきます。
代表の深田にとってどのような組織が良い組織かを突き詰めたところ
①素でいられること
②すごいと思える、頑張っているメンバーと一緒に仕事ができる
③合理的な働き方ができる
④人に言われて動く、というのは嫌
上記4つが重要だと行き着きました。
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◆Sprocketの「働き方」
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①時間や場所に縛られない
成果が出ていれば、働き方は問わないスタイルの勤怠スタイルとしています。在宅・リモートワークはもちろんプライベートな理由による急な勤務時間変更などすべて自己責任・自己判断で対応OKとしています。
なぜかというと、どのような働き方が自分にとってパフォーマンスを最大化できるかは自分が一番わかっているはずなのです。会社が管理するのは逆に成果につながらないと思っています。
②リクエスト型コミュニケーション
フラットであること、合理的であることはもちろんとして、相手の都合を「配慮せず」に、まず自分の都合のみで「リクエスト」することを求めています。リクエストをされた方も、自分の都合のみでNoと回答をすることができます。大事なのはリクエストの背景やNoの理由をオープンにし「ではどうするか」を協議・交渉することなのです。
なぜかというと、空気を読む時間がもったいないし、スピード感がなくなってしまうからです。また、日常的に交渉慣れしていないとグローバルで勝てないと思っています。
③オープンな情報共有
原則的にすべての情報が公開、共有されています（給与、評価に関わる情報は除く）。
事業計画とその余実を詳細迷彩ベースで公開、会社の事業構造など公開しています。
なぜかというと、裁量を大きく出来るように、自分で判断できる材料は手元にあるべきだと思っているからです。会社や事業の構造がどうなっていて、今自分のやっていることが何につながっているかがわかれば迷いなく仕事ができるのです。
2014年4月に株式会社ゆめみから新設分割され、Sprocketが設立されました。2015年1月にシード調達をして2016年1月に正式リリース。2017年1月にシリーズAを実施。そして2018年9月に単月黒字化を達成しております。
「大人ベンチャー × SaaSベンダーの強み」Sprocketの顧客へのコンサルタントを行うメンバーは、全員業界経験10年以上のベテラン。信頼できるメンバーが担当しています。それが故顧客からの信頼感が大きく、訪問からの受注率も非常に高く、解約率もほぼありません。
