カスタマーサクセスオペレーションリード（新規事業・メルカリShops/ソウゾウ）
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株式会社メルカリ - あらゆる価値を循環させ、 あらゆる人の可能性を広げる
事業内容
株式会社メルカリ：スマホから誰でも簡単に売り買いが楽しめる日本最大のフリマアプリの企画・開発・運営 株式会社メルペイ：メルカリアプリを使った決済サービスの企画・開発・運営 株式会社メルコイン：暗号資産やブロックチェーンに関するサービスの企画・開発 株式会社ソウゾウ：「メルカリShops」をはじめとする新規事業の企画・開発・運営
仕事内容
株式会社ソウゾウは、株式会社メルカリにおける新規事業の企画・開発・運営を担うグループ会社です。2021年1月28日に設立し、現在はEコマースプラットフォームである「メルカリShops」を手がけています。 「メルカリShops」とは「かんたんで、売れる」をコンセプトに、スマホ1つでネットショップを開設し、ショップ運営者が商品を直接販売することができる、Eコマースプラットフォームです。「メルカリ」に出品するのと同様の簡単な操作で、誰でも「メルカリ」アプリ内にネットショップを持つことができ、独自の集客なしで「メルカリ」の月間2,000万人以上の利用者に届けることが可能です。 そんなソウゾウは現在、新規プロダクトのCS(Customer Success)組織を一緒に成長させる仲間を募集しています。「メルカリShops」のオペレーション業務は多岐に渡り、ソウゾウCS Opsは出店審査業務とメールでのお問い合わせ対応業務を担っています。 ソウゾウはオペレーションもお客さま体験の重要な一部だと考えており、本ポジションであるオペレーションリードは、パフォーマンス管理やメンバー育成、新規サービスの業務設計だけでなく、より良い体験づくりにもコミットしていただきます。ソウゾウCSでは、一人ひとり常に「お客さま視点」を持ち、サービスとオペレーションのあり方を考え、自ら決断し、物事を前進させていくことを期待されています。ソウゾウCSオペレーションリードの役割は「パフォーマンスへのコミットメント」、「業務設計」、そして「業務プロセスの最適化とお客さま体験改善」の3つです。 具体的な業務内容は以下通りです。 -難易度高い案件やメンバーのエスカレーション対応 -トラブル・インシデント発生時の調査、対応方針決定、他部署との連携 -チームのSL、応対品質、生産性の日常管理 -メンバーの稼働管理、フィードバック、育成 -新規サービス・新機能のリリースにおけるオペレーションフローのゼロイチでの設計 -マニュアル作成、ツールなどの運用整備、研修実施 -オペレーションKPI、お客さま体験指標の分析・改善 -お客さまやメンバーの声を吸い上げ、定量データと定性データの両面からお客さまのペインを特定し、プロダクト改善、業務フロー・対応ポリシー改善を提案・実行
配属部署
雇用元は株式会社メルカリで、ご入社後に株式会社ソウゾウへ出向していただきます。
この仕事で得られるもの
・ソウゾウはメルカリグループのなかでも、失敗を恐れず、大胆に新規事業にチャレンジしていく環境です。新規事業への高い熱量をお持ちの方からのご応募をお待ちしています。 ・ソウゾウのCSチームは、オペレーションだけでなく、お客さま体験向上や事業成長に貢献する「攻めのCS」と、あんしん・あんぜんを実現する「守りのCS」の役割を担っており、サービス設計、プロダクト仕様やCS業務ツールの要件定義にも積極的に関わっています。これまでの一般的なCS・サポート・オペレーションの概念にとらわれず、新しい世界観をつくる意思をもつ仲間を求めています。 ・既存事業と協力して進める際は、メルカリグループ内のチームやメンバーとともに事業推進していくアクションが求められます。多種多様なバックグラウンドを持つメンバーの知識・経験・意見を結集し、成果を最大化していきます。
勤務地
【勤務地詳細】 東京都港区六本木6-10-1六本木ヒルズ森タワー 【アクセス】 日比谷先 六本木駅 徒歩2分 大江戸線 六本木駅 徒歩4分 千代田線 乃木坂駅 徒歩10分
待遇・福利厚生
原則8:00〜24:00間で実働8時間のシフト制 勤務日は1ヶ月ごとにシフトを作成・通知します ベネフィット -各種社会保険完備 -インセンティブ制度 -社員の家族を含めた支援制度 -語学学習のサポート -翻訳と通訳のサポート
休日・休暇
休暇 -週休2日制（シフト制／月8日以上） -有給休暇、慶弔休暇、リラックス休暇、Sick Leave
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