『メルカリShops』のCSオペレーションマネージャー募集！攻めのCS・守りのCSの融合で、どこよりも満足いただける顧客体験を届けるチームをつくりませんか？
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株式会社メルカリ - あらゆる価値を循環させ、 あらゆる人の可能性を広げる
事業内容
株式会社メルカリ：スマホから誰でも簡単に売り買いが楽しめる日本最大のフリマアプリの企画・開発・運営 株式会社メルペイ：メルカリアプリを使った決済サービスの企画・開発・運営 株式会社メルコイン：暗号資産やブロックチェーンに関するサービスの企画・開発 株式会社ソウゾウ：「メルカリShops」をはじめとする新規事業の企画・開発・運営
仕事内容
株式会社ソウゾウは、株式会社メルカリにおける新規事業の企画・開発・運営を担うグループ会社です。2021年1月28日に設立し、Eコマースプラットフォームである「メルカリShops」を2021年7月にリリースしました。 「メルカリShops」は、「かんたんで、売れる」をコンセプトに、スマホ1つでネットショップを開設してショップ運営者が商品を直接販売できるEコマースプラットフォーム。 「メルカリ」に出品するのと同様の簡単な操作で、誰でも「メルカリ」アプリ内にネットショップを持つことができ、独自の集客なしで「メルカリ」の月間2,000万人以上の利用者に届けることが可能です。 ショップ数も順調に拡大している中で、より良い顧客体験を届けていくためにCustomer Success組織を強化していきます。 その中でCSオペレーションマネージャーの役割は「パフォーマンスへのコミットメント」「チームのマネジメント」「業務プロセスの最適化とお客さま体験改善」の3つ。 「メルカリShops」のオペレーション業務は多岐に渡っており、出店審査業務とメールでのお問い合わせ対応業務を担っていますが、 お客様の満足度を向上させていくためには、より良いオペレーション体制を築いていくことが必須です。 日々のパフォーマンス管理やメンバーの育成、新規サービスの業務設計だけではなく、メンバー一人ひとりが「お客さま視点」を持って取り組めるよう、 サービスとオペレーションの在り方を考え、判断・決断し、推進していただきたいと思っています。 【お任せしたいこと】 ・難易度高い案件やメンバーのエスカレーション対応 ・トラブル・インシデント発生時の調査、対応方針決定、他部署との連携 ・人員計画の策定、メンバーの稼働管理、マネジメント ・新規サービス・新機能のリリースにおけるオペレーションフローのゼロイチでの設計 ・オンボーディングの仕組み、マニュアル作成、ツールなどのコンテンツの設計、研修実施 ・オペレーションKPI、お客さま体験指標の分析・改善 ・お客さまやメンバーの声を吸い上げ、定量データと定性データの両面からお客さまのペインを特定し、プロダクト改善、業務フロー・対応ポリシー改善を提案・実行 ・事業成長向けたあらゆる業務の継続的な改善 メルカリグループ内のチームやメンバーとともに事業推進していく場面も多く、多種多様なバックグラウンドを持つメンバーの知識・経験・意見を結集し、成果の最大化を目指します。 【ソウゾウCSオペレーションマネージャーの魅力】 ◎メルカリの新たな軸となる新規事業の初期フェーズに携われます！ サービスもまだ新しく、CS組織自体もこれから成長させていく段階です。そうした初期のオペレーション設計などに関われる貴重な経験を積むことができます。 また、2014年4月にメルカリに参画し、カスタマーサービス部門のマネージャーとして、仙台拠点、カスタマーサービス・トラストアンドセーフティー（Trust and Safety、不正検知）の立ち上げなどを行ってきた山田がソウゾウCSの責任者を務めており、メルカリでのナレッジも活用しながら、「メルカリShops」ならではのCSオペレーションを構築していく面白さがあります。
募集背景
「メルカリShops」は、メルカリグループとしてメルペイ以来約2年ぶりの大型新規事業であり、メルカリ/メルカリUS/メルペイに続く「第四の柱」になる事業として社内的にも期待の大きい新サービスです。 より良い顧客体験の提供を目指すCustomer Successチームの強化に向けて、CSオペレーションマネージャーを募集することになりました。
配属部署
雇用元は株式会社メルカリで、ご入社後に株式会社ソウゾウへ出向していただきます。
この仕事で得られるもの
ソウゾウはメルカリグループのなかでも、失敗を恐れず、大胆にチャレンジしていくことができる環境です。 オペレーションだけでなく、お客さま体験向上や事業成長に貢献する「攻めのCS」と、あんしん・あんぜんを実現する「守りのCS」の役割を担っており、サービス設計、プロダクト仕様やCS業務ツールの要件定義にも積極的に関わっています。 一般的なCS・サポート・オペレーションの概念にとらわれず、新しい世界観をつくることに情熱を持って取り組み、メルカリShopsの成長に寄与する貴重な経験を積むことができます。
勤務地
【勤務地詳細】 東京都港区六本木6-10-1六本木ヒルズ森タワー ※メルカリの「YOUR CHOICE」という制度により、出社・リモートワークを自由に選択できます。 【アクセス】 日比谷先 六本木駅 徒歩2分 大江戸線 六本木駅 徒歩4分 千代田線 乃木坂駅 徒歩10分
待遇・福利厚生
フレックスタイム制（コアタイムなし） 【福利厚生】 各種社会保険完備 インセンティブ制度 社員の家族を含めた支援制度 語学学習のサポート 翻訳と通訳のサポート リロケーションサポート
休日・休暇
完全週休2日制 祝祭日 年末年始休暇 有給休暇 慶弔休暇 リラックス休暇、Sick Leave
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