デジタル・CRM推進部・責任者・吉田 亮氏 2002年4月入社。7年間店舗で販売店長を経験、その後8年間本社でマーケティングを担当。さらなるキャリアアップのため、海外NBAを受験し合格。MBA取得のため、会社を辞めて香港へ行こうと考えていたが、EC・デジタル推進部の話をもらう。海外MBAはまた試験に合格すればチャンスはあるが、AOKIの変革にど真ん中で携わる機会はそうそうないと考え、現職への異動を決意した。好きな言葉は、「自ら機会を創り出し、機会によって自らを変えよ！」

デジタル・CRM推進部のミッションを教えてください。

現在は、大きく4つのことに取り組んでいます。1つは、EC化率の向上です。2つ目が、グループの顧客統合と情報活用、3つ目が、AOKI・ORIHICAのマーケティング・オートメーション化の推進。最後がグローバル推進です。 これらミッションの根底にあるのが、お客様の買い物体験の向上への取り組みです。EC化率向上は店舗に行けないときでも購入できるチャネルを充実させることですし、再来店の手間をおかけしないようにするためのサービスでもあります。店舗でスーツのお直しを依頼いただいた場合、１週間後に再来店いただくことになりますが、EC購入の際、寸法を指示いただければ、来店いただくことなく自宅に商品が届きます。 2017年の2月から導入している「NECSAS（ネクサス）」によって、お客様の購入情報データをPOSレジに転送することで、お会計の待ち時間や裾上げなどの補正対応の時間などを削減するサービスはすでに稼働しています。この情報をECに活用することで、寸法を入力する手間も省けるようになります。しかし、リアル店舗の業務をサポートするデジタルツールは、まだ十分とはいえないため、お客様の購入シーンをより便利にできるよう、これからもブラッシュアップを継続していきます。

ECとリアル店舗を切り離して考えているわけではないのですね？

逆の発想で、オンラインとオフラインの区別をなくしたいと考えています。当社の強みは、face to faceの接客ノウハウやAOKI・ORIHICAの700店舗、グループ会社が運営するカラオケ店やネットカフェまで含めれば1200店舗というネットワークにあります。これらリソースを最大限に活用することで、デジタル×リアル店舗の新しい販売のカタチを生み出して、お客様により便利に、より安心して買い物を楽しんでもらうことを目指しています。 たとえば、体にフィットしたスーツを選ぶためには、細かな採寸が欠かせませんが、店舗で採寸した情報をデジタルにしてお客様にお渡しすれば、ECでじっくり選ぶことができます。来店いただいた店舗に在庫がなくてもECであれば、その心配もありません。逆に、ECで購入いただいた商品に対する疑問や要望に店舗で対応することもできるかもしれません。

グループの顧客統合とは、どのようなことをしているのでしょうか？

AOKI・ORIHICAだけでなく、グループ会社ではブライダルやエンタメなど、幅広い事業を展開しています。これらの事業の総会員数は3200万人にも達します。ただ、これまでは各社バラバラに顧客情報を管理していたので、これらを統合した情報管理システムを2019年1月から順次スタートさせています。これが稼働しはじめれば、横断的な情報分析などによって新規事業や新サービスを生み出していけると考えています。 たとえば、これだけのビッグデータとスタイリスト制度で培ったコーディネートのノウハウなどをAIに学習させることで、ご利用いただくほど精度が上がっていく自動コーディネート・サービスなども考えられます。おもしろいことがいろいろできそうだと期待しています。

デジタル・CRM推進部で活躍している人は、どのような人ですか？

新しいことが好きで興味を持って調べたり、試してみたりできる人です。当然、デジタルが好きなことも大切ですね。あとは、自分の力で会社や世の中を変えたいという気持ちのある人が適していると思います。 デジタル・CRM推進部は総勢35名と決して大きくはありませんが、20代後半が中心の若く、活気のある部署です。また、一人ひとり強いこだわりや特技を持った、社内でも異色の人材が集まっていて、日々、周囲から受ける刺激も大きい。自分の力を試し、伸ばしていくには、いい環境だと思いますよ。何より、これからのAOKI・ORIHICAをつくっていくんだという気概にあふれたメンバーばかりなので、「このメンバーたちとなら、何かができる」という期待感が半端ないんです。

最後に、求職者にメッセージをお願いします。

ファッション業界は、長らくテクノロジーの導入が遅れていましたが、ネットショッピングの普及で、この業界も変わらざるを得ない状況に来ています。当社としても、60年間で築き上げたリアル店舗における販売ノウハウをベースにデジタル技術を融合させることで、今までにない店舗のあり方を確立して、次の60年に挑んでいかなければならない岐路にきています。まさに、大改革です。 当社ほどの規模で、これほどの変革に携わる機会は、そうそうあるものではありません。そこで培えるスキルや経験も貴重なものになるはずです。これは、自身の成長という観点でも、またとない機会だと思いませんか。少しでも興味がわいてきたら、一度、話を聞きにきてください。これからのAOKIについて、おおいに盛り上がりましょう！