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株式会社 プレステージ・インターナショナルのインタビュー

株式会社 プレステージ・インターナショナル

AIを活用し、“人にしかできない”コアサービスを磨き上げるコンタクトセンター運営大手

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執行役員情報技術本部長 西澤 久雄氏

ご略歴ついて、お教えください。

同志社大学を卒業後、PHS会社のKDDIポケット(現・Y!mobileのPHS部門)に入社しました。5年半ほどコンシューマー向けのショップや法人への営業を担当し、最後の2年はデータ通信カードなどのモバイルソリューションの法人向けプリセールスに従事しました。PHSが下火になった当時、携帯電話会社のボーダフォンが日本で法人営業部隊を創設しメンバーを募集しているのを知って、チャレンジすることにしました。そこでは、スマートフォンの先駆けとなったノキア製のスマホをビジネスに活用するソリューションのプリセールスに関わります。西日本地区を担当し、大手クライアントへの導入プロジェクトを担当しました。そのボーダフォンがソフトバンクに買収され、私もそのまま同社の所属となりました。当時、Windowsフォンが出始め、その法人向けソリューションの営業部門です。iPhoneやiPadが登場すると、その法人向けソリューションの開発やマーケティングを手掛けることになり、東京に転勤となります。SAPやマイクロソフトといったソフトベンダーだけでなく、ベンチャーにもアプローチする半ばインキュベーションを兼ねたスタイルで、受発注システムや電子カタログといったソリューションをつくりました。
当社への転職は、ある知人からの紹介です。代表の玉上がIT事業を切り出して子会社をつくるので、経営者として任せる人材を求めているという話でした。魅力的なオファーでしたので応じることにし、2014年4月、子会社の株式会社プレミアモバイルソリューションの社長に就任しました。2017年7月、プレステージ・インターナショナルのIT部門も見ることを要請され、本体の執行役員に就任し、子会社と一体で管轄することになりました。

御社に転職して、実現できたことや実現できそうなこととは?

自分が持っているものと、当社が持っているものを掛け合わせて、いくつかの新しいサービスやプロダクトをつくることができました。特許を2つほど取得しましたが、1つはスマホを持つ人の場所をコンタクトセンターが把握し対応するサービスで、もう1つは大雪などで電話が繋がらない時でも、アプリでトラブルシューティングし自動的にロードサービスにマッチングするサービスです。
それと、当社にビジネスアイデアのプレゼンテーション大会を導入し、ベンチャー的なカルチャーを励起する環境をつくりました。今後もいろいろ仕掛けていきたいと思っています。

管轄する部門をどのように発展させていきたいと考えていますか?

当社の主力事業はロードアシスト事業ですが、今後“コネクテッド・カー”が進展するのに合わせ、コンタクトセンターの対応もコネクテッド化させていきます。従来は、運転時にトラブルが生じるとエンドユーザーは携帯電話でコンタクトセンターに連絡し対応するという流れでした。コネクテッド化すると、今車で起きているトラブルの信号をキャッチしてどこで何が起きているかを自動的に把握し、より迅速な対応ができるようになります。この機能は、クルマだけでなく自転車のシェアリングサービスなどにも展開していけます。
また、NTTドコモさんと共同で「センサー型パーキング」の運営を始めました。コインパーキングの運営には、車止めや精算機などの機械が必要でしたが、センサー型はそれらがなくてもスマホで自動的に課金できるというものです。このセンシングしたデータはすべてコンタクトセンターに入り、様々なサービスに展開していくことができます。当社は、こうしてネット上だけでなくリアルなコンタクトサービスと掛け合わせたサービス展開の架け橋になることができるわけです。この可能性を追求していきたいと考えています。

メンバーに対して、どう関わっていってほしいかという思いをお聞かせください。

一緒に100年続く仕事をつくっていきましょう、という思いです。これからAIやIoTで機械化が進展すると、逆にサービスレベルが下がってエンドユーザーの間に不満が生じる部分も出てくると思います。機械だけではダメで、エンドユーザーが満足する困り事の解決には、プロフェッショナルによるスキルとハートが絶対に必要となります。この部分は、100年後でもほかの何かに代替できないでしょう。
仕事とは何のためにあるのかといえば、私は「人に感謝されるため」ではないかと思います。対価は、その結果です。技術が進展する中、その技術を上手に取り込みながら人に感謝されるサービスをつくるという、やりがいや生きがいのある仕事を、ぜひ一緒にやりましょう。

趣味や、オフタイムの過ごし方とは?

もっぱら家族と過ごしています。中学3年になった息子と一緒にサッカーや野球の観戦に行くことが多いですね。また、最近2人で一緒にギター教室に通い始めました。自分の親は厳格で近づき難かったので、自分は友達のような感覚で接するようにしています。楽しいですよ(笑)。

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