大和ライフネクスト株式会社

マンションやビルの入居者にとって、建物の仕様や機能はもちろん、その建物の管理状況は大きな関心事となる。適切な管理が行われなければ、入居者は快適な生活を送ることができず、物件としての価値も低下してしまう。そこで重要になるのが、いわゆる管理会社の選択である。<br /><br />大和ライフネクストは、1976年の創業以来、分譲マンションの管理や修繕、その他関連事業を展開している。近年、分譲マンションの建設ラッシュなどの追い風を受け、順調に管理戸数を増やしているが、同社は戸数以上にサービスの質にこだわりビジネスを行っている。<br /><br />「私たちの仕事は、お客さまに一回売っただけでは終わりにはなりません。建物を維持するためには修繕が必要であり、建物を調査診断して、修繕計画を提案して、その実施を調整して、修繕結果をチェックして、というサイクルを繰り返すことになります。そのために、長い目で見てお客さまにご満足いただけるサービスの質が必要になるのです」と側島氏。<br /><br />サービスの質を支える鍵は、「人」と「情報」の進化にある。同社では、業界に先駆けて、365日24時間体制のコールセンターや顧客情報の一元管理システムを構築するとともに、品質マネジメントの国際規格であるISO9001の認証を取得している。また、入社時とその後のステップに応じて効果的に「プロ」をつくる体系的な人材育成体制も整えており、その先進的なマンション管理の研修プログラムは東京都や大阪府から職業訓練校として認定を受けている。<br /><br />さらに他社との差別化を図るため、社内ネットワーク上に「掲示板」を設け成功事例などを共有できる仕組みを設けているほか、優良な企業とパートナー契約を結び、管理や修繕にプラスとなる住宅設備やセキュリティ、通信といった専門情報・最新情報を効果的に吸い上げる仕組みづくりにも力を注いでいる。売上高の多くを占める分譲マンションの管理業務では、現地駐在の管理人と本部組織の橋渡し役として、アメニティコーディネーター（AC）と呼ばれる人材を10数棟あたりに1名配置し、統一感のあるサービス提供やトラブルの改善力などを高めている。すべてはサービスの質にこだわることで、「顧客満足度」を高めたいとの一念からだ。<br /><br />「当社では、マンションの管理組合理事の方々を対象に定期的に顧客満足度調査を行っています。すでに90％近いお客さまから『満足』の声をいただいていますが、私たちはできるだけ早い時期に100％のお客さまにご満足していただけるように取り組みを強化していく方針です。それによってお客さまが別のお客さまを呼んでくださるような状況を生み出したいと思っています」

同社の社内には、こんな行動指針がいたるところに貼りだされている。<br /><br />"一歩先を、つくる"<br />"一生涯に、こたえる"<br /><br />この行動指針には文字どおり、お客さまのニーズを一歩先に捉え、応えていく。建物ひいてはお客さまの一生とお付き合いしていく、という決意が込められている。<br /><br />同社では、こうした姿勢を具現化する過程で、社員一人ひとりの意見や考え方を重視している。自分の意見や考え方をしっかりと持ち発言することで、初めて周囲から認められ、物事が動いていくという雰囲気がある。その象徴と言えるのが、通常業務とは別に部門横断的に動かされる数々の社内プロジェクトである。<br /><br />「この社内プロジェクトでは、"これから当社をいかにブランディングしていくか"、"専門的な知識をいかに共有していくか"といった大きなテーマが議論されています。ちなみにブランディングについては、100人以上のグループ社員が参画し、１年ぐらいかけて企業のロゴやステートメントの作成を行いました。あくまでケース・バイ・ケースですが、早ければ新卒社員は3年目くらいから、中途入社の社員は1年目から、なんらかの社内プロジェクトに参画してもらうことになります」<br /><br />一人ひとりが、社内プロジェクトを通じて多様な価値観やバックボーンをもつ社員と交流しながら、相手の意見に耳を傾け、自分の意見をプレゼンテーションし、成果に結びつけるというプロセスを経験することになる。これは、同社が通常業務で発揮すべき必要最低限のスキルとも重なる部分である。<br /><br />建設会社から転職してきた齋木氏は、前職との違いを踏まえながら他者とのコミュニケーションや、そこから生まれる多様な意見をまとめあげる大切さについてこう語る。<br /><br />「私が前職で取り扱っていた新築の建物に比べて、すでに出来上がっている建物の管理や修繕はさまざまな制約がある中で仕事をしていかなければならないという違いがあります。これから建設する案件であれば交渉する相手は施主のみですが、建設済みの分譲マンションではすべての住民の方と対話する必要があるのです。しかも、お付き合いは10年、20年と続いていくことになる。多様な意見を吸い上げて、ベストな企画に落とし込む折衝力、提案力が当社の仕事では必須になると思います」<br /><br />同社では、このようなコミュニケーションの力を「エンパシー能力」と呼んで大切にしている。お客さまの心に感情移入して、誰よりもお客さまの気持ちを知る、理解する、という意味だ。ほとんどのお客さまにとって、建物の購入は一生に一度のこと。お客さまの人生を通じて最適なパートナーになるために、一人ひとりが社内外のプロジェクトを通じてエンパシー能力に磨きをかけている。<br /><br />ちなみに"一歩先を、つくる"、"一生涯に、こたえる"の進化型として、同社では「一生涯プロジェクト」に取り組んでいる。これはマンション、高齢者介護施設、医療機関、託児所などの複合施設の管理業務に参画することで、これからのライフスタイルにマッチしたビジネスのありかた、可能性を模索しようという意欲的な試みである。

物事に対して能動的に向き合い、人とのコミュニケーションを大切にする――こうした社風は、これから求める人材像とも密接にリンクしている。<br /><br />側島氏は「要はいかに他者と円滑なコミュニケーションをとることができ、最適な提案ができるかということに尽きると思います。その能力には、当然男女の差はありませんし、当社としては他者とのコミュニケーションのとり方や、仕事の進め方などプロセスを重視した視点で人材採用を行いたいと考えています」と語れば、齋木氏も「建築士や施工管理技士の資格をもっていれば言うことはありませんが、それ以上に自らが動いて物事を進めることをおもしろいと感じる能動的な人と一緒に仕事をしていきたいですね」と続ける。<br /><br />先述したように、キャリアのステップに応じてさまざまな研修を活用することで、入社後でも専門的なスキルやノウハウを高めることは十分可能である。実際の業務においては、ベテラン社員の同行などを通じて力を磨くこともできる。さらに、必要とされる資格取得に際しては、金銭的なサポートを行う制度も整備されつつある。<br /><br />最後に側島氏からこんなメッセージを頂いた。<br /><br />「当社の事業は、建物の数だけ市場があるという意味で、非常に将来性があるビジネスです。もちろん、新規参入企業も増えており常に新しい試みを続けていかなければ勝ち抜くことはできませんが、安定的に成長が見込まれる市場で、自分の力を思う存分に発揮していただきたいと思っています」