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株式会社ベルシステム24ホールディングス

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  • コンサルティング・リサーチ
  • IT/Web・通信・インターネット系

コンタクトセンター事業のトップランナー、ベルシステム24の成長をテクノロジー面から加速させる仲間を募集

上場
自社サービス製品あり
シェアトップクラス
グローバルに活動

企業について

2022年9月20日に創立40周年を迎えた株式会社ベルシステム24は、コンタクトセンター運営を中心としたCRMソリューション業界のリーディングカンパニーである。強固な顧客基盤と伊藤忠商事グループや凸版印刷とのシナジー、そして、先進的なテクノロジーへの投資を通じて事業を拡大している同社だが、この成長を維持・加速させていくには、乗り越えなければならない課題に直面している。企業間の競争激化やグローバル化、カスタマー行動の多様化、労働人口の縮小、Withコロナ等、大きく変化する事業環境に対応すべく、多くのクライアント企業から従来のBPOサービスに加えて、クラウドベースのインフラへの移行やオムニチャネル、ITテクノロジー・AIの活用といった次世代型のCRM運用実現が求められているのだ。

これらの要望に応えるため、社内向け&顧客向けシステムの高度化に取り組んでいるのが、情報システム部、ソリューションテクノロジー部、ポッケ事業部である。

情報システム部は、社内IT基盤の構築、改修等を手掛けるほか、クラウド型コンタクトセンターシステム『BellCloud』の開発、改修、機能拡張等にも携わっている。特筆すべきは、その規模の大きさだ。2,000以上のコンタクトセンターが同時に稼働していて座席数も約2万席に達する。かつミッションクリティカルであるため、2万台繋がっているATMをイメージしてもらえれば、その規模感が想像できるのではないだろうか。
「この規模のクラウドシステムにおいて、近年話題になっているCSIRT(シーサート)にも取り組む等、高度なセキュリティ環境を実現。また、コンタクトセンター業務の基盤システムであるため、音声を取り扱う点も特徴的です」(執行役員 CIO・CTO・CSO・景山紳介氏)。

景山氏が管掌する組織には、先端テクノロジー研究グループと、ソニーコンピュータサイエンスと共同研究を行っているイノベーション&コミュニケーションサイエンス研究所もあり、こちらで次世代コンタクトセンターをテーマにした様々な研究を行っている。
「長年蓄積したコンタクトセンター現場での運用ノウハウとAI・自然言語処理、アナリティクス、ビッグデータ等、先端技術領域を組み合わせた“機械知能”の研究に取り組んでいます。端的にいうと、“ヒト”をつくろうとしているといえるかもしれません。デジタルヒューマンや音声合成技術等を使いながらオペレータ業務を代替、支援することによる効率化実現等、かなり尖った研究を行っています」(景山氏)。

ソリューション推進本部ソリューションテクノロジー部は、次世代のコンタクトセンターを創造するクラウドプラットフォーム『BellCloud+®(ベルクラウド・プラス)』の開発からその導入・サポート、ベルシステム24のIT戦略を考えるところまで携わっている部門だ。『BellCloud+®』は小規模から大規模コンタクトセンターまで幅広く利用可能なプラットフォームであり、Chatbotや音声によるVoicebotを活用した自動応答による無人化対応、顧客が望むチャネルへ誘導するVisual-IVRの実装、音声認識を活用した業務効率化、テキストマイニングを活用したVOC分析、エンドユーザーやオペレータの感情解析、オペレータのコンディションの可視化等、次世代コンタクトセンターに必要な要素が余すところなく組み込まれている。
「コンタクトセンターを運営する方達がより快適に、効率的に業務を遂行できる高度な環境づくりを目指して、プラットフォームの開発、機能追加、システムの導入・運用まで担うのが、ソリューションテクノロジー部というわけです」(ソリューション推進本部 本部長・加藤寛氏)。

ソリューションテクノロジー部は技術者集団ではあるが、ソリューション推進本部には、コンサルティングとソリューションセールスの部隊もあり、三つの部署が融合しながら顧客の要望に対応している。そのため、テクノロジーオンリーというよりもビジネス色の強い点も特徴だ。
「例えば、音声データを活用したいというお客様のニーズに対して、コンサル部隊とテクノロジー部隊がタッグを組んでアプローチしたりしています」(加藤氏)。

また、近年は社内向けにも『BellCloud+®』を展開している。
「『BellCloud』はプライベートクラウドとして構築したシステムであり、外部のお客様へ提供するにはセキュリティ等の制限もあり自由度や拡張性といった面で難しい面がありました。そこでAWS上にサーバを置いて、自由度、柔軟性、冗長性、セキュリティを担保してISO認証も取得し、よりセキュアで柔軟性のある拡張性の高い仕組みとして開発されたのが『BellCloud+®』です。これがかなりいいものだとなり、社内でも導入されるようになったのです」(加藤氏)。

しかし、一気にユーザー数が増えることにもなったため、業務がひっ迫しているのが現状だ。しかも、同部署は「次世代のPBXを今の延長線上で増やすのか、規模に応じたものを用意するのかといったIT戦略」も担っており、やるべきことは山のようにある。この状況を改善して、さらなる事業成長を実現するには、新たな仲間がどうしても必要なのだ。

情報システム部で得られる大きなやりがいの一つに「成長性」があると景山氏は語る。
「通常の情シスでは、多くのパートナーさんをコントロールすることに終始してパートナーマネジメントのスキルしか身に付かないことが少なくありません。しかし、当社の情シスの場合、開発についてはパートナーさんに協力いただくが、企画から要件定義、設計までは基本的に社内で行うため、開発の上流工程からスキルを身に付けることができます。当然、大規模システム開発でしか身に付かないスキルを習得することも可能です」(景山氏)

また、加藤氏が語るソリューションテクノロジー部のやりがいは、学びの深さと広さ、顧客との近さにある。
「『BellCloud+®』であれば、AWSをはじめとしたインフラ領域だけでなく、アプリケーションの開発も行っているため、そちらの技術に関する学びもあります。分業化の進んだ大企業では技術領域も細分化され狭い領域の専門性を追求することになるが、ソリューションテクノロジー部の場合は、ある程度オーバーラップする領域があるため幅広くテクノロジーに触れることができます。それに、私達のビジネスは社内にも社外にもお客様がおり、彼ら彼女らの期待値や課題をダイレクトに聞くことができます。それに対して、解決策を追求していくのは、エンジニアに大きなやりがいと喜びをもたらしてくれるはずです」(加藤氏)。
会社としても社内公募制や社内副業制度である「ダブルジョブ制度」、社外副業制度である「ダブルワーク制度」等を導入し、社員の成長支援には余念がない。

ただ、顧客課題の解決にチームを組んで取り組むため、「自分の作業を一定の範囲に制限したい人、決まったレールの上を歩きたい人が活躍するのは難しい」と加藤氏は語る。
「今まで当たり前だったことについて疑問を持てる人、気付きを得られる人、そこに対してチャレンジできる人が活躍しやすい風土があります。また、ポテンヒットになるようなボールであっても必死に捕ろうとする正義感も大切です」

ベルシステム24における活躍人材の共通項を、景山氏は以下のように語る。「お客様や社員、ユーザーに対して、テクノロジーを通じて“お役に立ちたい”というマインドがベースにある人は活躍しやすいと感じています。あとは、先端系部署であれば、自分が携わる領域を突き詰めていきたいという強い欲求等、職種によって必要な素養は変わってきます」

コンタクトセンター業界のトップ企業だからこそ経験できる、大規模システム開発や運用・保守経験、先端技術を盛り込んだ次世代システムの開発――。そこで得られる知見や体験が、エンジニアとしての成長を加速させてくれるのは間違いないだろう。

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インタビュー

株式会社ベルシステム24ホールディングスのインタビュー写真
事業開発管掌 ポッケ事業部 副部長・岩見 統之氏 2008年BBコール(現ベルシステム24)入社。オペレーション管理や営業企画を経験した後、2016年より伊藤忠商事に出向し、情報産業ビジネス部および、次世代ビジネス推進室へ在籍。2020年ベルシステム24に戻ってから新規事業開発を担当。2022年3月レイヤーズコンサルティングとの合弁会社であるホライズンワン設立を主導。同2022年3月よりポッケ事業部兼任を経て9月より副部長へ就任。超プラス思考を武器にコンテンツ事業拡大に奔走中。

── まずはポッケ事業部が取り組んでいる事業内容について教えてください。

「楽しく働いて世の中に笑顔を」を理念に、様々なコンテンツを展開しています。現在、売り出し中は、先日累計DL数1,000万を達成し、月間100万人のユーザー様にご利用頂いている「頭痛―る」です。これは、頭痛と気圧の変動に相関があることに気付いた気象予報士が考案したアプリで、気圧の変化による体調不良が起こりそうな時間帯の確認や、痛みの度合い・服薬記録などができます。また、寝強い人気で収益の柱になっているのが、『新宿の母』を中心とした「占いコンテンツ」です。

「占い」は心の不安を和らげることで、『頭痛ーる』は身体の不安を和らげることで笑顔を提供する――こ... 続きを読む

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求職者の声

企業情報

会社名

株式会社ベルシステム24ホールディングス

業界

サービス系 > 人材サービス(紹介/派遣/教育/研修)

コンサルティング・リサーチ > その他コンサルティング系

IT/Web・通信・インターネット系 > モバイル/アプリサービス

企業の特徴
上場、自社サービス製品あり、シェアトップクラス、グローバルに活動
資本金

269億9900万円

売上(3年分)

202221464億7900万円

202121357億3500万円

202021266億6300万円

設立年月

1982年09月

代表者氏名

代表取締役社長執行役員CEO 野田 俊介

事業内容

株式会社ベルシステム24ホールディングス
事業内容:グループ戦略の立案/グループ会社の統制/グループ経営資源の最適配分
社員数:235名
グループ連結:社員10,461名(21,357名) ※2022年2月末現在
( )内は、有期労働契約雇用者の年間の平均人員数

株式会社ベルシステム24
事業内容:CRMソリューションに関するアウトソーシングサービス/テクノロジーサービス/コンサルティングサービス/人材派遣事業/有料職業紹介事業およびCRO事業、ならびにインターネットその他メディアを利用した各種コンテンツの企画/制作/販売およびこれに関するサービス運営

株式公開(証券取引所)

東証プライム

主要株主

伊藤忠商事株式会社 凸版印刷株式会社

従業員数

235人

本社住所

東京都港区虎ノ門4-1-1 神谷町トラストタワー6階

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