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フォー・フュージョン 株式会社の企業情報

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フォー・フュージョン 株式会社

「Zendesk」のソリューション・プロバイダー。独自製品もリリース、No.1を目指す!

国内におけるZendeskのトップソリューション・プロバイダーとして存在感を発揮

クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」のソリューション・プロバイダーである、フォー・フュージョン株式会社。

IT分野の調査・分析で世界的に著名なガートナー社が、ZendeskをMicrosoftやOracle、Salesforceなどと並ぶ“Leaders”に格付けしたことで、その実力のほどが伺えるだろう。2018年1月現在、全世界で約11万4,000社の有償ユーザー(無償を含めると約26万社)を擁している。

フォー・フュージョンは、日本におけるZendeskソリューション・プロバイダー3社のうち1社。ライセンス販売および導入・運営支援、チャットセンターの運営代行、チャットのUI/UXとして連携する独自サービス「J‐ウィジェット」の提供を手がけている。
「Zendesk」は、次のそれぞれ独立した6機能で構成されているスイートとして、ユーザーとカスタマーの関係を良好に深化させるソリューションである。

<Zendesk support>
eメール、電話、ツイート、チャットなどのコミュニケーションチャネルに分散する1人のカスタマー情報を一元管理するツール。従来、それぞれがバラバラであることにより、タイムリーな対応ができなかったり、無駄なコミュニケーションやエスカレーションが生じる温床となっていた。そこで、人を増やして補うといったさらなる無駄が生じたり、それぞれのチャネルの維持にはハードのメンテナンスといったコストもかかっていた。Zendesk supportにより、こうした無駄をカットしコストを半減させることが可能。
<Zendesk guide>
接客ノウハウや知識のナレッジマネジメントツール。この活用で、ヘルプセンターやオンラインコミュニティ、カスタマーポータルをスピーディーに構築できる。
<Zendesk chat>
エンドユーザーからの質問や相談をチャット形式で素早く回答するためのツール。2014年に買収したZopim社のサービスを更新してリリース。多言語対応なので、インバウンドが増えている国内においてはますます有用なツールとなっている。
<Zendesk talk>
コールセンターソフトとして、他のチャネルと同じプラットフォーム上で電話によるカスタマーサポートができ、電話履歴や通話録音も可能。
<Zendesk message>
カスタマーが使っているFacebookやTwitterなどのメッセージングアプリでコミュニケーションできるツール。
<Zendesk explore>
カスタマーのサイト上での行動把握や満足度などを分析するためのツール。

同社の強みは、大きく3つある。1つは、ユーザーに対する導入・運営支援における独自のメニューを持っていること。他のソリューション・プロバイダーにはないので、同社が要請を受けて提供している。もう1つは、Zendesk chatの知識・ノウハウだ。

「当社は、Zopim社の独占代理店時代から本製品に関わってきました。したがって、本製品に関する知識やノウハウはZendeskよりも深いほどで、国内におけるサポートはすべて当社が対応しています」と代表取締役社長の鈴木昭彦氏は言う。

3つめは、「J‐ウィジェット」を提供し、デザインや挙動のカスタマイズを手がけられること。「裏側にAIエンジンを積んで『J‐ウィジェット』自体をチャットボットとして独立させることも可能」と鈴木氏。

他の2社が教育関係など提供先の分野がセグメントされている中、同社は全方位的に提供し、名実ともに国内におけるZendeskのトップソリューション・プロバイダーとして存在感を発揮している。

221667世界中で利用されているツール「Zendesk」を拡販しながら、独自に連携ツールを開発・運営している。
221664業界を絞らず、国内企業に向けて「Zendesk」や関連サービスを提供している、トップソリューション・プロバイダーだ。
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“Webコンサルティング”から“Webコミュニケーション”へ転換、第2の創業

鈴木氏によって2000年に創業された同社は、ホームページ制作からスタート。2003年には集客コンサルティング、2005年には広告などWebマーケティングに領域を広げていった。「ホームページをつくったら集客しましょう、そのためにマーケティングをしましょうと自然に提案を広げていった感じ」と鈴木氏は振り返る。2008年にはいち早く「メガ動画」という動画配信プラットフォームに着手する(2017年にバイアウト)。

そして、2010年頃からTwitterやFacebookなどのSNSが台頭すると、従来の“Webコンサルティング”という領域から“Webコミュニケーション”への転換を決意、“第2創業”と位置付けた。その考えについて、鈴木氏は次のように説明する。

「それまでは、企業側からカスタマー側に一方的な情報発信を続けてきたわけですが、SNSの進展は間違いなく、今後は中小企業であっても双方向のコミュニケーションを図るべき時代になると考えたのです」

社内に“Webコミュニケーション”への転換を宣言すると、1人のメンバーが「こんなのがあります」とスタートしたばかりのZopimの製品(現・Zendesk chat)を持ってきた。「これだ!」と感じた鈴木氏は、即座にZopim社のあるシンガポールに飛び、日本での代理店となることを交渉。たまたま知人を介して繋がりがあったこともあり、独占代理店となることを認めてもらった。そして、2013年に「オンライン接客」という言葉で商標登録を取得し、Zopimの普及に努めた。2014年、ZopimはZendeskに買収される。

「Zopimはシンガポール大学の学生のベンチャーで、バグが多くプロダクトとしての完成度はまだまだでした。Zendeskに買われたことで見違えるほどの完成度になり、結果的によかったと思っています。これを機に、当社としても格上のZendeskのソリューション・プロバイダーになることができました」(鈴木氏)

今後の数値目標として、2019年度は売上高4億8,000万円・社員数70名、2020年度は10億円・143名、2021年度は29億円・181名と明確な計画を掲げている。ビジョンとしては、「日本の労働生産性を10万ドルに高めることに貢献する」というテーマを掲げる。

「先進国の中で日本の労働生産性が最も低い現状が続いています。Zendeskはカスタマーサービス業務を劇的に効率化できるツール。これによって浮いた時間を新たな付加価値づくりに生かしてもらうことで、生産性の向上に貢献したいと考えています」(鈴木氏)

227414お客様に親身に寄り添い、お客様視点で必要なソリューションを提案するのが同社の特長。
221661カスタマーサービスの生産性を劇的に改善するZendeskを企業に導入し、クライアントのビジネスの活性化を促す。
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全員が一致団結して助け合いながら仕事をする“一社一家”の企業風土

サービスにおいて、「ありがとうをつくる会社へ」との社訓を標榜している同社。
「創業後、会社の売り上げは、結果的にお客様から『ありがとう』と言っていただけることで得られると実感し、『ありがとうと言ってもらえる会社へ』と掲げていたのです。それが、Zendeskを扱うようになり、お客様とカスタマーの間にも『ありがとう』をたくさんつくれるとわかりました。そこで、『ありがとうをつくる会社へ』に発展させたのです」と鈴木氏。

一方、2018年1月現在社員数12名、パート含め17名の同社は、企業風土づくりのキーワードとして“一社一家”を掲げている。

「炭鉱にある“一山一家”という言葉からもらいました。24時間365日作業しっぱなしの炭鉱では、ヤマから出れば酒を飲んでケンカもするけれども、いざ坑内に入れば1人の手抜きが全員の命を奪うことに直結するかもしれないリスクがあるわけです。だから、全員が一致団結して助け合いながら仕事をする。当社も、そんな精神をもったプロ集団でありたいと考えています」(鈴木氏)

この精神のもと、“現場主動”をテーマに、余計なルールをつくらず一人ひとりが主体的に考えて行動することを促進している。鈴木氏は次のように言う。

「若いメンバーから、アジャイルな動きのほうが早くストレスフリーに事業を推進できることを学ばせてもらいました。そこで、メンバーを信頼し、なるべく私は介在せずに任せようと決めたのです」

“年功序列”とは当然無縁であり、正社員の平均年齢36歳の同社にあって、26歳の事業統括リーダーが存在しているほどだ。

ワークスタイルとしては、Zendeskも提唱している“Anytime, Anywhere”を実践。使用するツールはすべてクラウド型にし、働く場所を選ばない環境をつくっている。業務時間もフレックスで、「メンバーによってはテレワークも実践している」(鈴木氏)という。社員の結束を深めるために、積極的にみんなでランチを取り、月1回は飲み会を実施している。

そんな同社が求める人材像は、「積極的に人と接することが好きな人」と鈴木氏。強力な製品と、一体感の強い風土を持つ同社。充実した仕事生活が送れるに違いないだろう。

227530年齢や性別など関係なしのフラットな風土が特長の同社。26歳の事業統括リーダーもいるという。
221652不要なルールは作らず、各メンバーが主体的に考えて考えて行動することを是としている。信頼関係がベースになっているという。
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企業情報

会社名 フォー・フュージョン 株式会社
業界 IT/Web・通信・インターネット系 >  ITコンサルティング
IT/Web・通信・インターネット系 >  ソフトウェア/パッケージベンダ
企業の特徴
  • 上場を目指す
  • 自社サービス製品あり
  • シェアトップクラス
資本金 135,290,648円(資本準備金含む)※2018年11月時点
設立年月 2000年02月
代表者氏名 代表取締役社長 鈴木 昭彦
事業内容 【WebC事業】
・Zendeskライセンスの販売 
・Zendeskアプリ、インプリサービス開発・販売 
・AIチャットボット開発・販売 
・Zendesk運用ソリューション「Success」,「Zentas(ゼンタス)」 
・オンライン接客マーケティング 
・AIコミュニケーションセンター構築・運営
株式公開(証券取引所) 非上場
主要株主 FF経営陣
Draper Nexus Venture Partners
個人投資家
主要取引先 株式会社Zendesk、株式会社セールスフォース・ドットコム、SCSKサービスウェア株式会社、ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社、ヤフー株式会社、グーグル株式会社、フェイスブック ジャパン株式会社
他多数
※順不同・敬称略
従業員数 23人
平均年齢 33.0歳
本社所在地 東京都渋谷区神山町20-27 グリーンヒル神山1F
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フォー・フュージョン 株式会社資本金135,290,648円(資本準備金含む)※2018年11月時点設立年月日2000年02月従業員数23人

「Zendesk」のソリューション・プロバイダー。独自製品もリリース、No.1を目指す!

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