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株式会社 KDDIエボルバの企業情報

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株式会社 KDDIエボルバ

【KDDI株式会社100%出資】最新テクノロジーを駆使したオムニチャネルソリューションを提供!

◆2017年4月に新規事業部門である「サービス開発本部」を設立!

KDDIエボルバは、

・コンタクトセンターサービス
・BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)
・オムニチャネルソリューション

を提供しております。
国内通信大手のKDDI株式会社100%出資企業で、社員数は23,500人(KDDIエボルバグループ全体)です。

2017年4月に「サービス開発本部」という新規事業部署を立ち上げました。サービス開発本部はKDDIエボルバの主力事業であるコンタクトセンター事業のデジタル化の流れに向け、IT武装を強化し提供していく部署です。

サービス開発本部は以下サービス開発を行っています。

(1)「AIChat」for touching
カスタマーの自己解決を促進するAIチャットボットサービスです。構築から運用までワンストップで提供しています。
特徴としては、シナリオ設計・改善運用などサービス利用に関わる過程全体をサポートし、AIチャットボット構築・運用までワンストップで提供していること。また、AIチャットボットで解決できないお客さまの問題を有人チャットにて連携対応。ハイブリット型のサポートを提供していること。最後に既存FAQやノウハウをチャットボット用に投入し、回答精度を向上させるチューニングを実施していることです。

(2) 「VisualMenu」 for touching電話、テキストチャット、SMSなど、カスタマーが自分にあったチャネルで答えを見つけられる、高品質で利便性の高いカスタマーサポート環境を、ワンストップで提供しています。
特徴としては、コンタクトセンター運用で培ったノウハウをもとに自社開発でパッケージ化していること。また、導線設計(コールフローやIVR設計等)から導入後の運用、効果検証のPDCAまでコンサルティング・サポートが可能であること。最後にAIチャットボットや有人チャットサポート等、デジタルチャネルサービスをセットで提供していることです。

172337コールセンターサービスのほか、BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)やオムニチャネルソリューションを提供する同社。社員数は23,500人(グループ計)を誇る。
269298同社は、「WorkCreation!(ワーククリエーション)-未来の「働く」をクリエイトする-」を掲げ、ビジネスを展開。
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◆市場から注目を浴びるKDDIエボルバのAIチャットボットサービス

KDDIエボルバはAIチャットボット、有人チャット等を活用し、CX(カスタマーエクスペリエンス)を高める「次世代コンタクトセンター」の構築・運用を通して、企業のニーズに合わせて、テクノロジーと人を融合したサービスを提供しています。KDDIエボルバのAIチャットは3つの特徴があります。

(1)正答率90%以上まで向上したKDDIエボルバのチャットボット
チャットボットエンジンは顧客ニーズに合わせていくつか取り扱いがありますが、KDDIエボルバの強みは「正答率」です。最初は75%程度でしたが現在は90%以上の事例もあります。

(2)AIチャットボットの弱点をKDDIエボルバは解決できます
FAQの情報量が足りない状態のままでAIチャットボットを導入しても効果は半減します。世の中にチャットボットサービスは多数存在しますが、コンタクトセンターへチャットボットを導入するにあたり情報量が少ないことは多数存在します。
KDDIエボルバの強みは、導入企業のFAQに不足がないかどうかを確認するための調査も実施していることです。「他社のFAQ」も比較しており、Webページの質問データを取得して不足のFAQを提案。電話とチャットボットでは質問傾向が異なるため、データを1年分くらい回収して不足があれば作成する。現場マニュアルにトークフローを補完し、並び順番も拘り、よくある質問は上位に置く、という作業をしております。また、AIチャットボットが「わかりません」と回答した質問を確認し、「どうすれば回答を得られるか」を導入企業と一緒に考えていきます。

(3)将来的には、「AI × 音声」ボット・「AI × 画像」ボットも提供可能になります
AIチャットボットに音声認識や音声合成技術を組み合わせることで、電話で24時間注文を受け付ける「AI × 音声」ボットも作成することができます。AIチャットボットによる電話対応も行えるようになります。
また、AIチャットボットが基幹システムと連動すれば、パーソナライズされた情報を提供できるようになります。これにより銀行の残高照会や通信販売の申込、振込、発送など、基幹システムにある情報を使ったサービス提供も可能となります。
さらに、文字認識技術や画像認識技術を取り込むことによって活用の幅は広がります。例えば、会員登録においてお客さま情報の登録での離脱が多くありますが、免許証情報を画像認識機能で読み込めれば離脱は少なくなります。また、製品の問い合わせ時に製品番号の記入をしなくても製品写真をアップロードするだけで製品把握が可能になります。
 
取引としては大手企業を中心に、通信・金融・EC流通・製造など、幅広い業界の企業様にご利用いただいています。

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◆「働き方改革」を積極的に推奨!

当社は、「Workcreation!(ワークリエーション)-未来の「働く」をクリエイトする-」を掲げ、社員が能力を十分に発揮できるよう、従業環境改善、柔軟な勤務制度、多様な働き方に取り組んでおります。

≪取組一例≫

■就業環境改善
・原則「20時」退社
・原則毎週水曜日はノー残業デー、少なくとも週1日は定時退社

■柔軟な勤務制度
・育児 / 介護などの両立支援および通勤困難時の負担軽減などを目的としたテレワーク制度
・戦略案件に対し、社員が自ら志願して勤務できるキャリアアップ支援制度

■多様な働き方
・障がい者雇用促進として、「幸 満つる 郷 KDDIエボルバ 野蒜」での農産物栽培
・女性の活躍を推進している企業として「えるぼし」認定

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企業情報

会社名 株式会社 KDDIエボルバ
業界 IT/Web・通信・インターネット系 >  インターネット/Webサービス・ASP
コンサルティング・リサーチ >  その他コンサルティング系
サービス系 >  その他サービス系
企業の特徴
  • 自社サービス製品あり
資本金 1億円
売上(3年分)
2017年 3月 期 2016年 3月 期 2015年 3月 期
87,268百万円 82,924百万円 79,293百万円
設立年月 1996年05月
代表者氏名 代表取締役社長 中澤 雅己
事業内容 ■コンタクトセンター・BPOソリューション
【コンタクトセンター・BPO】
 >カスタマーサポート >テレマーケティング >RPAサービス
【オムニチャネルソリューション】
 >SMS送信サービス >ビジュアルIVR >AIチャットボット
 >有人チャットサポート

■ITソリューション
 【ITインフラサービス】
 【ITアウトソーシング】

■人材派遣・紹介サービス
■音声ガイダンス作成サービス
■慶弔電報サービス”でんぽっぽ”
■電話番号案内(104)
株式公開(証券取引所) 非上場
主要株主 KDDI株式会社
従業員数 23500人
本社所在地 東京都新宿区西新宿 1-23-7 新宿ファーストウエスト
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株式会社 KDDIエボルバ資本金1億円 設立年月日1996年05月従業員数23500人

【KDDI株式会社100%出資】最新テクノロジーを駆使したオムニチャネルソリューションを提供!

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