株式会社 もしもしホットライン

成長を続けるコールセンターのアウトソーシングサービス企業

	ハイレベルなサービスで増収増益を達成
もしもしホットラインは、三井物産グループの一員としてコールセンターの受託運営事業を行っている。1987年の設立以来、コールセンターに特化したビジネスを展開しており、専門的なスキルやノウハウを活かしたコールセンターの運営に関するコンサルティング事業、顧客データを調査・分析し顧客企業の新サービス立案に繋げるデータマイニング事業など派生ビジネスも手がけている。 同社の強みについて亀谷氏は次のように語る。 「顧客企業の立場を第一に考えた質の高いサービスの提供が当社の強み。特にコールセンターで電話応対を行うオペレーターのレベルアップに気を配っており、電話応対に必要とされる敬語の使い方や業界知識を身に付ける教育システムについて業界で初めてISOを取得するなど先進的な取り組みを行っています。また、個人情報保護の重要性が近年叫ばれていますが、当社では時代を先取りする形で設立時からセキュリティに力を入れております。その徹底ぶりはお客様から驚かれることもしばしばで、高いセキュリティレベルが求められる金融機関からの受注が多いことにも裏打ちされていると思います」 同業他社の多くはコールセンター以外のビジネスにも手を広げているが、同社はコールセンター分野に経営資源を集中し、1件あたり数千万円から数億円規模の大型案件を積み重ねることで、増収増益を実現している。顧客企業による口コミ効果も大きく、最近では地方自治体および官公庁のコールセンター運営を受注するなど公共分野にも活躍の場は広がりつつある。 人材開発統括部　人材採用部 正社員採用チーム　リーダー　亀谷 京子 氏 「今後も『コールセンター』をキーワードにしたビジネス展開は変わらないと思います。特に業種を絞らずに顧客企業を増やしていることも当社の強みであり、これからもアンテナを張り巡らせて元気のよい業界を見つけて積極的にアプローチするとともに、各業界のトップ5に位置する企業との取引量を拡大させる方針です」（亀谷氏）
	一人ひとりが「経営者」になれる仕事
マーケティング第二本部　第二CS事業部 林 美和 氏社員の多くは、特定のコールセンターの担当となり、顧客企業と消費者を効果的に結びつける仕事を行うことになる。アルバイトや契約社員などさまざまな雇用形態の数十人から数千人規模におよぶオペレーターをまとめ上げ、コールセンターの掲げる目標を達成するためには、多様な力が必要とされる。 2005年に旅行業界から転身し、コールセンター全体を運営するマネージャーの経験をもつ林氏は、仕事を行う上でバランス感覚の大切さを強調する。 「コールセンターには、電話応対を行うオペレーター、オペレーターを統括するスーパーバイザー、センター全体を運営するマネージャーの3つのポジションがありますが、スーパーバイザー、マネージャーとステップアップしていくにつれて、現場業務に対する知識とともに、顧客企業の利益、自社の利益、オペレーターの教育などさまざまな要素をバランスよく考えられる力が求められるようになります」 現場の業務が円滑に動くように気を配るだけでなく、センター全体の収益までも視野に入れるマネージャーの仕事は、まさに一企業の「経営者」と言っても過言ではない。中途入社の社員は、現場業務を知る目的でオペレーターの仕事を経験した後、スーパーバイザーとして10人前後のオペレーターを統括し、やがてマネージャーに昇格することになる。ステップアップのスピードはもちろん各人の力量に左右されるが、早ければ2～3年程度でマネージャーになることも珍しくない。 マーケティング第二本部　第一CS事業部 第一グループ　リーダー　北 美海 氏前職で大手ファーストフードチェーンの店舗勤務を経験し、同社入社後はマネージャー職などを務めてきた北氏は、「経営者」として資質をもつ前提としてコミュニケーション能力の重要性について語る。 「コールセンターにおけるお客様とのコミュニケーションは、声のトーン一つで相手に与える印象が大きく変わってしまう難しさがあるのですが、逆に声一つで勝負できるというおもしろさもある。当社ではオペレーターが発する声のモニタリングなども随時実施しているので、弱点があっても克服するチャンスはいくらでもあると思いますよ。何よりも対顧客企業、その先にいる対消費者という意味でも、どれだけ人に興味をもって接することができるかが鍵になるでしょう」
	多くのチャンスやフィールドが用意されている
コールセンター風景などコールセンターの運営事業を中心に、着実なビジネスの拡大を目指す同社では、将来的にマネージャーへとステップアップして活躍することができるスーパーバイザー候補を募集している。 選考において重視されるのは、「前職での経験」と「自立性」の2つだ。 「面接時には、まず前職で何らかの達成感を得られる仕事をしてきたか否かを伺いたいと思っています。なぜなら、前職で何かを成し遂げてきた人は、転職についても前向きな気持ちで臨んでいる部分が大きく、新しい環境でも意欲的に仕事に取り組んでいただける可能性が高いからです。また、『自立性』をキーワードとして上げたのは、コールセンターというスピード感が求められる仕事は、自分で考えて物事を決定していく力が求められるため。たとえばオペレーターから質問された際に、すぐさま解決につながる対応ができなければ、スーパーバイザーやマネージャーとして信頼を得ることは難しいと思います」（亀谷氏） さらに北氏と林氏は現場の視点で、これから共に働く人材に求める力について次のように説明する。 「近い将来、『経営者』としての性格をもつマネージャーの役割を担うことを考えると、人、物、金、そして情報の4つを企業の中で動かしてきた人、見てきた人は強い。それから当社のお取引対象が企業であることを考えるとBtoB（企業対企業）のビジネスを経験していることはプラスになるでしょう」（北氏） 「ある意味、現場業務についてはアルバイトであってもベテランのオペレーターのほうが詳しい部分はあるのですが、中途入社の人材には『外の世界』を経験してきた強みがある。そこで培ってきたスキルやノウハウを新しい仕事にうまく活かしていく姿勢が必要だと思います」（林氏） 同社では業績拡大に比例して、就業環境の整備も急速に進んでいる。社員の育児をサポートするため3歳を上限としていた時間短縮勤務を未就学児全体に拡大したほか、契約社員も含めた出産休暇制度を設けている。人材定着率は業界平均を上回る水準で推移しており、性別を問わず働きやすい環境が整っていると自負している。 「コールセンターの運営に関わる仕事では、通常の企業では考えられないぐらい早い時期に『経営者』としての仕事を経験することが可能であり、ビジネスパーソンとして多様な力をつけることができると思いますし、業界を代表するさまざまな顧客企業とのお取引を通じて最新の商品やサービスに触れられるおもしろさを感じることができるでしょう。やりたいことが明確な中途人材に対して、数多くのチャンスやフィールドを提供できる企業であることは間違いありません」（亀谷氏）